Эксперт: представители белорусского среднего класса уже претендуют на статусность

Эксперт: представители белорусского среднего класса уже претендуют на статусность

Программы лояльности, которые реализуют коммерческие банки в партнерстве с компаниями-представителями нефинансового сектора, выгодны всем участникам процесса – банкам, поставщикам товаров и услуг, частным клиентам, которые получают дополнительные преимущества в качестве бонуса за покупку базового премиального сервиса. При этом особую актуальность приобретает качество и функционал дополнительного сервиса с учетом статусности и запросов этой части клиентской базы, считает руководитель проекта Golden Alfa Анастасия Петрович.

«В первую очередь, от программ лояльности выигрывают наши общие клиенты – они получают дополнительные бонусы при приобретении премиальной карточки Альфа-Банка в виде скидок при покупке товаров и услуг, которые предлагают партнеры. Для Банка данные программы – это механизм повышения лояльности действующих и стимул для привлечения новых клиентов. Партнеры, в свою очередь, получают дополнительный канал продаж и, соответственно, в итоге повышают прибыльность своего бизнеса», - пояснила Анастасия.

Хороший клиент – привлекательные бонусы

В Альфа-Банке (Беларусь) с 2009 года действует программа Golden Alfa - бонусная программа для держателей эмитированных Банком карточек премиум-класса: MasterCard GoldVisa Gold и Visa Platinum.

Основная суть программы заключается в предоставлении компаниями-партнерами клиентам Альфа-Банка скидок. В настоящее время в программе Golden Alfa участвуют более 50 партнеров Альфа-Банка, которые структурированы по видам бизнеса: прокат автомобилей, отели и базы отдыха, интерьер и товары для отдыха, красота и здоровье, рестораны, кафе, клубы, салоны одежды, салоны посуды и фарфора, туроператоры, украшения и аксессуары.

«Размер скидки зависит от бизнеса нашего партнера. Максимальную скидку наши клиенты могут получить в ресторанах – там она доходит до 20%. Скидки порядка 7-12% предоставляют медицинские центры, spa-салоны, магазины одежды, скидки на уровне 2-5% предоставляют магазины техники, туристические компании», - сообщила представитель Банка.

Между тем, по ее словам, на характер и размер скидки оказывает влияние специфика бизнеса партнера. Например, «в салонах-магазинах одежды размер скидки часто зависит от коллекции – скидка может быть на одну коллекцию 10%, а на другую – уже 15%». В зависимости от позиционирования партнера и договоренности с Банком, размер скидки также может отличаться от вида премиальной карточки – по Platinum скидка может быть больше, чем по карточкам Gold.

Кто эти люди?

Рынок карточек премиум-класса в Беларуси пока находится на начальной стадии развития, но последовательно расширяется, считает эксперт. По ее оценке, в белорусских условиях владелец премиальной карточки – это, прежде всего, представитель растущего среднего класса с доходом от $2 000 в эквиваленте в месяц. Это, как правило, либо владельцы бизнеса либо топ-менеджеры, либо высококвалифицированные специалисты и члены их семей, которые ведут активный образ жизни, много путешествуют. «Конечно, банки заинтересованы в привлечении и удержании таких клиентов, потому что они представляют собой наиболее активную и перспективную часть клиентской базы», - отметила Анастасия.

Эксперт констатировала, что соответствующий уровень доходов формирует и адекватные запросы клиентов данной категории. «Такой клиент рассчитывает на качественный сервис. Ему не интересны рестораны быстрого питания, дешевые отели и вещевые рынки. Очевидно, что запросы представителей белорусского среднего класса уже претендуют на статусность», - полагает представитель Банка.

Особое положение таких клиентов отражает и относительно невысокий удельный вес карточек премиум-класса. По экспертной оценке, в среднем по рынку доля премиальных карточек в общем объеме эмиссии составляет 3,5-5% с учетом относительно высокой стоимости их обслуживания. При этом общее количество таких карточек растет в год на 10-12%.

Не только скидка

Хорошая программа лояльности для премиальных клиентов не ограничивается скидками в ресторанах и магазинах, подчеркнула эксперт. «Для клиента важное значение имеет комплекс составляющих премиального сервиса, который предоставляет Банк», - констатировала Анастасия. По ее словам, Альфа-Банк развивает свои программы лояльности именно по такому пути.

В частности, Банк увязал программу Golden Alfa с сервисом мобильного банкинга «Альфа-Мобайл». В результате, при помощи «Альфа-Мобайл» держатель премиальной карточки Альфа-Банка может выбрать ближайшее к нему заведение, которое предоставляет скидку в рамках программы Golden Alfa. Например, если владелец карточки Gold из другого белорусского города или из России, Украины приехал в Минск, то «Альфа-Мобайл» подскажет ему ближайший отель, ресторан, магазин, пункт проката автомобиля где он, как владелец карточки Альфа-Банка может получить скидку. Этот сервис позволяет помимо самой скидки, получить навигацию по Минску и его лучшим заведениям. «Например, при помощи сервиса «Альфа-Мобайл» владелец премиальной карточки легко узнает, где можно вкусно поесть, отдохнуть с комфортом после длительного полета, где купить обручальное кольцо, iPhone или iPad в подарок и отправиться в свадебное путешествие. И все это со скидкой!», - заявила Анастасия.

Зачастую клиенту помогает найти партнера программы Golden Alfa и обычный логотип программы, размещенный на входных дверях в заведении. Также, при получении премиальной карточки клиенту Банка выдается справочный буклет с информацией об участниках программы. Исчерпывающий перечень партнеров с описанием их товаров и услуг, размера скидок, информацией о дополнительных сервисах и акциях размещен на интернет-сайте программы http://goldenalfa.by/«Кстати, мы приступили к проекту по обновлению сайта программы – ресурс станет более информативным, удобным и полезным для клиентов», - добавила Анастасия.

Кроме того, Альфа-Банк предоставляет владельцам премиальных карточек услугу«Консьерж-сервис»медицинскую и юридическую помощь, возможность получения карт Priority Pass для доступа в VIP-залы аэропортов по всему миру, в любой точке мира, в случае непредвиденных ситуаций, они могут воспользоваться службой клиентской поддержки Visa и MasterCard, также для них действует программа защиты и продления гарантий покупок.

Партнерство в общих интересах

«Альфа-Банк приглашает к участию в программе Golden Alfa далеко не всех желающих. В первую очередь, мы ориентируемся на запросы клиентов, также мы ценим свой имидж и поэтому критерии отбора партнеров достаточно жесткие», - подчеркнула представитель Банка. По ее мнению, факт участия той или компании в программе Golden Alfa уже сам по себе является подтверждением ее статуса и прекрасной рекомендацией. «Фактически мы рекомендуем нашим клиентам ту или иную компанию и поэтому принимаем на себя часть ответственности за партнеров. Именно этим объясняются высокие требования к кандидатам при выборе участника программы и их ограниченное число», - добавила она.

Альфа-Банк выбирает партнеров для программы Golden Alfa на основании мониторинга предложений, анализа и тенденций рынков товаров и услуг для клиентов с доходами выше среднего, динамики спроса соответствующей аудитории. «Активно обсуждаем варианты с cотрудниками нашего специализированного Отделения по обслуживанию VIP-клиентов – А-Клуба, которые, что называется, «по жизни» общаются с требовательными и состоятельными клиентами. Поводом для возможного партнерства могут стать даже отзывы знакомых, в соцсетях. В любом случае мы сначала посещаем это заведение с «тайной покупкой». Да, это субъективно, но так это работает», - уверена Анастасия.

При этом представитель Банка признала, что в силу начального этапа развития рынка премиум-услуг в Беларуси, в механизм предоставления скидки порой вмешивается пресловутый «человеческий фактор». «Да, к сожалению, изредка к нам поступают жалобы от клиентов, что где-то им не предоставили скидку. Дело в том, что из-за невысокой конкуренции на рынке товаров и услуг премиум-класса, основное количество поставщиков не готовы внедрять технологическое оборудование, которое позволит автоматически предоставлять скидку при расчете премиальной карточкой. В большинстве случаев скидка списывается «вручную». С другой стороны, сотрудники в компаниях-партнерах меняются. Поэтому случается, что, например, нового официанта или администратора просто не успели проинформировать об участии в партнерской программе лояльности», - поделилась Анастасия. По ее словам, «как правило, в таких случаях после нашего вмешательства партнеры преподносят клиенту презент-извинение – бесплатный обед, букет цветов, бесплатное посещение салона, дополнительную скидку и так далее». «Но, к сожалению, бывает и «тяжелый» случай. Тогда мы расстаемся с такой компанией, исключаем ее из нашей партнерской программы. Мы не можем подвергать Банк репутационному риску – это аксиома. Но такие случаи редки – за время действия программы – с 2009 года – мы расстались только с 6 партнерами», - сообщила представитель Банка.

По словам Анастасии, перед расчетом с партнерами программы «не будет лишним ненавязчиво напомнить о том, что вы являетесь особенным клиентом Альфа-Банка. Не надо этого стесняться, этим можно по праву гордиться».

Новые возможности

Основная отличительная черта программы лояльности белорусского Альфа-Банка Golden Alfa заключается в том, что скидкой может воспользоваться владелец премиальной карточки любого из Банков Группы. Например, из России, Украины, Казахстана. «Это является весьма убедительным аргументом для партнеров нашей программы – они понимают, что такой механизм стимулирует их бизнес, расширяет возможности продаж», - пояснила представитель Банка.

По ее словам, Альфа-Банк (Беларусь) не исключает расширения географии присутствия программы Golden Alfa за счет потенциальных партнеров в ближнем зарубежье – в России, Польше, Литве и других странах Балтии. «Мы открыты для предложений и готовы рассматривать инициативы наших клиентов, которые часто бывают в этих странах и могут что-то посоветовать. При выборе партнеров мы должны учитывать места, где они фактически тратят деньги. И идти в эти компании со своей программой, повышая лояльность клиентов», - уверена Анастасия.

Также она сообщила, что «обсуждается возможность включения премиальных карточек белорусского Альфа-Банка в программы лояльности российского Альфа-Банка, но у наших Банков программы лояльности несколько отличаются и поэтому необходимо согласование технических вопросов взаимодействия».

«В целом программа Golden Alfa, которая существует уже более 5 лет, зарекомендовала как эффективный инструмент повышения лояльности клиентов. Мы заинтересованы в ее развитии и открыты для предложений, как от наших клиентов, так и от потенциальных партнеров», - отметила представитель Альфа-Банка.

Источник: Альфа-Банк

Сайт
Система Orphus