На линии фронта: как топ-менеджмент МТБанка «ходил в народ»

На линии фронта: как топ-менеджмент МТБанка «ходил в народ»

5 июня прошла акция МТБанка «Хождение в народ». Весь топ-менеджмент банка работал в качестве рядовых сотрудников в операционных залах. Мы не стали упускать возможность и направились в РКЦ №15, чтобы посмотреть, как Председатель Правления МТБанка Андрей Жишкевич работает с корпоративными клиентами.

Главу банка мы застали за важным делом: он вносил в систему фиксирования контактов так называемый «холодный звонок».

– До этого я звонил потенциальному клиенту, который сейчас с МТБанком не работает, и предлагал ему сотрудничать с банком, – пояснил А. Жишкевич.

Глава банка любезно согласился отвлечься от работы и рассказать нам немного об этой необычной акции.

– Цель акции, по крайней мере, как мы ее себе представляем – получить, с одной стороны, возможность пообщаться с клиентами, получить от них напрямую обратную связь, надеюсь, в какой-то части в виде похвалы и позитивных характеристик того, как мы с ними взаимодействуем, – рассказал А. Жишкевич. – Безусловно, мы готовы услышать и предложения по изменениям, по оптимизации, по совершенствованию каких-то продуктов. Конечно, такого рода обратная связь всегда поступает к высшему уровню руководства, например, через систему таинственных покупателей или через маркетинговые исследования. У нас есть специальный цикл контроля качества сервиса. Но живое общение в этом смысле, я уверен, тоже будет полезно, Это один из ожидаемых итогов нашего хождения к клиенту.

– Вторая составляющая – это, безусловно, мотивация сотрудников. Возможность топ-менеджеру ощутить на себе и понять, чем занимается конкретный сотрудник банка – тоже, наверное, позволит нам быть более внимательным, в том числе к бизнес-процессам, которые мы создаем, потому что, встав на место живого человека, лучше понимаешь, все ли в этом процессе хорошо настроено.

Кстати, если топ-менеджер банка может поработать в операционном зале в качестве специалиста, это еще не означает, что он так же легко может постоять и за кассой:

– Это работа, требующая большей подготовленности. Я как топ-менеджер могу оказаться успешным клиент-менеджером и активным продавцом, могу поговорить с клиентом о продуктах банка, а вот чтобы совершать кассовые операции – для этого нужно провести обучение, сдать экзамен на знание кассовых операций, уметь идентифицировать валютные купюры… То есть для этого нужно было бы более серьёзно готовиться и, скажем так, до такой стадии вовлеченности мы еще не дошли, – пояснил А. Жишкевич.

Первую половину дня А. Жишкевич проведет в РКЦ №15, которое специализируется на работе с корпоративными клиентами. А после обеда топ-менеджер отправится в ЦБУ № 6 на ул. Бобруйскую работать с «физиками».

– После обеда поеду помогать клиентам оформлять депозиты и получать кредиты, – поделился А. Жишкевич планами. – Там, конечно, будет больший поток клиентов.

Мы пожелали главе банка хорошего дня и отправились посмотреть, как обслуживает клиентов Игорь Бычек, заместитель Председателя Правления МТБанка.

Топ-менеджер, хорошо известный белорусским СМИ, занимался обслуживанием физлиц в РКЦ №47, расположенном по адресу пр. Независимости 60.

К моменту нашего появления Игорь Павлович успел попробовать себя и в качестве миттер-гриттер, и в качестве консультанта.

- Много клиентов, большие моральные и физические нагрузки, сложные процедуры и наличие регламента, который нужно соблюдать в обязательном порядке, - делится своими первыми впечатлениями Игорь Бычек с корреспондентами Myfin.by. – Консультантами в МТБанке, как впрочем, и в других банках, зачастую работаю молодые девушки и парни. Они, действительно, справляются со своими должностными обязанностями героически.

От нас, как от клиентов, Игорю Бычеку достается техническое задание – подключение кобрендинговой карты «Одна на все» к новому интернет-банкингу.

Став обладателями новых возможностей и нового интерфейса «Мой банк» в считанные минуты, мы уступаем место следующим клиентам и занимаем позицию наблюдателя. Интересно, догадываются ли люди, случайно заглянувшие сегодня именно в это РКЦ, что решением их вопросов занимается зампред правления банка?!

- Мы не анонсировали нашу акцию слишком широко и клиенты, которые приходили к моему рабочему месту в порядке живой очереди не догадывались, кто я, - уверен Игорь Бычек. – Хотя не скрою, не обошлось и без журналистов.

Как нам удалось выяснить позже, обслужив порядка 30 клиентов в качестве консультанта, Игорь Бычек не может нарисовать для себя портрет типичного клиента МТБанка.

- И это очень хорошо, - пояснил банкир. – Значит, мы создаем по-настоящему универсальные продукты. Ко мне приходили и держатели наших студенческих карт, и люди среднего возраста, и пенсионеры. Наш клиент не имеет ни возрастных рамок, ни ограничений в плане своего достатка.

Пока мы занялись детальным изучением РКЦ №47, к Игорю Павловичу пришел клиент, пожелавший вникнуть во все достоинства и недостатки карты «Халва».

- А если будет такая необходимость, сотрудники МТБанка приедут в офис вашей организации со всеми необходимыми документами и проведут презентацию «Халвы» для ваших коллег… - выхватываем мы из контекста фразу Игоря Павловича.

Не может быть! Прямо в офис?! Берем быка за рога и приглашаем Игоря Бычека в офис Myfin.by для презентации «Халвы». Отказ, конечно, обещаем зачесть, как ненадлежащее исполнение должностных обязанностей.

Не проходит и часа, как сотрудники редакции, пожертвовав обеденным перерывом, начинают открывать для себя все плюсы «Халвы» под чутким руководством Игоря Бычека.

Скажем по секрету, что «улов» топ-менеджера составил 5 человек из 7 возможных. Неплохой результат!

Авторы: Жанна КУЛАКОВА, Юлия ЛОКОТКОВА

Источник: Myfin.by

Сайт
Система Orphus