«Нулевая ответственность» не должна порождать безответственность

«Нулевая ответственность» не должна порождать безответственность

Александр Сотников, директор ЗАО «Платежная система БЕЛКАРТ» с обзором главных новостей рынка платежных технологий специально для Myfin.by.

Особое мнение сегодня будет посвящено шумихе вокруг «нулевой ответственности» и мошенничеству с картами.

 

«Нулевая ответственность» не должна порождать безответственность

Как-то в одночасье в сети появилось несколько материалов посвящённых «нулевой ответственности» и мошенничеству с картами. Тема, безусловно, животрепещущая, как и все, что касается безопасности. И, как и все, что касается безопасности, тема гипертрофирована и ангажирована.

Предупреждаю о том, что я являюсь последовательным апологетом принципа «нулевой ответственности», который подразумевает презумпцию невиновности клиента.  Это значит, что если клиент обращается в банк с опротестованием операции по своей карте, то банк априори возвращает ему опротестованную сумму и предпринимает в дальнейшем необходимые изыскания: проводит свое расследование; привлекает органы внутренних дел; платежные системы, и  если будет обнаружен умысел клиента, то банк обращается в суд с тем, чтобы привлечь клиента к ответственности — вернуть себе мошеннически присвоенные деньги и взыскать с клиента все издержки организации процедуры опротестования. Банк может указать четко и однозначно типы операций, страны, суммы, другие условия, на которые принцип нулевой ответственности не распространяется. Главное – четко и однозначно.

Так вот, исходя из презумпции невиновности, никакой «нулевой ответственности» у нас нет. В рекомендациях Национального банка, которые, скорее всего, в ближайшем будущем станут законодательной нормой, указаны только сроки, в течение которых банк должен вернуть клиенту похищенные (по мнению клиента) средства, в случае если не были нарушены условия договора.

Отсылка к действующему договору является самым неоднозначным моментом данного решения. По сути, банк может в договоре ввести любые ограничения в любой формулировке. В связи с этим, по моему мнению, Национальному банку необходимо в нормативных актах регламентировать закрытый список случаев, при наступлении которых начинает действовать настоящая «нулевая ответственность». Пусть даже этот случай будет неполным, но держатель карты должен быть уверенным в том, что, например, если по его карте будет совершена мошенническая операция за пределами Беларуси через физические каналы (банкомат, платежный терминал в торговле, инфокиоск), то он сможет однозначно вернуть свои денежные средства. И желательно, чтобы сроки возврата были сокращены. 30 дней – это много для операции совершенной на территории Беларуси, тем более – 60 дней для трансграничной операции. 3-5 дней (а может быть даже и это слишком много) вполне достаточно для того, чтобы банк технически перевел денежные средства на счет клиента. После этого банк будет сам заинтересован в максимально короткие сроки разобраться с ситуацией и сформировать свое мнение о причине и источнике мошеннических операций.

С другой стороны, следует продумать вопрос о том, чтобы ужесточить действующее законодательство для мошенников, которые вздумают обернуть «нулевую ответственность» в свою пользу. О движении в данном направлении пока никто ничего не говорит, а тема эта очень непростая и тяжелая для возбуждения и ведения уголовных дел. Российский опыт свидетельствует об этом. Для мониторинга такого рода мошенников вполне разумным считаю создание «черного списка» наподобие реестра кредитных историй, чтобы любой, единожды нарушив правила, был бы уверен в том, что банковское сообщество выпишет ему «черную метку».

Банки, возвращающие денежные средства клиентам, подвергшимся атакам мошенников, формально имеют конкурентные преимущества перед банками, средства не возвращающими. И клиенты, при прочих равных условиях, должны в теории «перетекать» от одних к другим. Только кто из держателей карт знает о том, что банк, в котором они планируют оформить карту, не вернул денежные средства своим клиентам? Такой информации в открытом доступе нет. Почему бы Национальному банку, Ассоциации белорусских банков, обществам потребителей, другим общественным организациям  не сделать «белый список» банков, которые возвращают денежные средства клиентам. Понимаю, что идея несколько утопична и вряд ли будет реализована банковским сообществам, но вот такого рода статус общественные организации могли бы однозначно присваивать банкам. И тогда бы держатели могли бы вступать в правоотношения с банками с широко открытыми глазами, если, конечно, в стране будет решен вопрос с «зарплатным рабством». И вот тогда клиент станет на самом деле важен и нужен каждому банку, за него будут бороться, холить и лелеять. Но это уже предмет совсем другого разговора.

Теперь к вопросу заставок на банкоматах, на которых «вас убедительно просят посмотреть, нет ли каких-нибудь лишних деталей, накладных клавиатур и вообще чего-то неправильного в банкомате». Могу с уверенностью утверждать о том, что первые заставки такого рода на банкоматах в Беларуси, а они появились у Белинвестбанка достаточно давно, преследовали своей целью именно обратить внимание держателей на потенциальные угрозы, связанные с мошенничеством и скиммингом. Безусловно, все прекрасно понимают, что непрофессионалы не смогут распознать мошенническое устройство, но иногда, лишний раз обратить внимание клиентов на то, что нужно быть собранным перед банкоматом, внимательным, ответственным делу не помешает. И, не дадут соврать работники наших доблестных органов, один из последних скиммеров обнаружил именно держатель карточки. Не знаю, помогла ли ему в этом заставка, но уж точно не навредила. А инсинуации по поводу того, что банкиры ввели пресловутые заставки для того, чтобы снять с себя ответственность, может продвигать в СМИ только человек, который или заблуждается, или осознанно дискредитирует белорусское банковское сообщество.

Держатель всегда прав.Самыми сложными спорными ситуациями как для банка, так и для держателя являются ситуации, когда обе стороны уверены в своей правоте и когда речь о мошенничестве в его трактовке нашим Уголовным кодексом (мошенничество - завладение имуществом либо приобретение права на имущество
путем обмана или злоупотребления доверием
) не идет в принципе. Речь идет о добросовестном заблуждении.

Пример, из материала об одном минчанине очень сильно напоминает мне один случай из моей практики. Человек снял наличные в одном из банкоматов банка, после чего просмотрел (употребляю данный термин осознанно) купюры непосредственно после их получения из банкомата, сложил их, уехал домой и только дома обнаружил недостачу. Вернее обнаружила его жена. После этого он обратился в банк, далее было проведено несколько встреч, проанализированы логи банкоматов, видеозаписи, и все это время человек доказывал банку, что 1 млн. рублей он из банкомата не получил, т.е. сумму получил меньшую на 1 млн. рублей, чем заказывал, деньги перед банкоматом не пересчитывал.

Клиент в принципе не может себе представить то, что деньги у него вытащили в общественном транспорте, что их могла взять супруга и забыла ему об этом сказать, что он мог их банально обронить по пути домой. Человек АБСОЛЮТНО УВЕРЕН в своей правоте, АБСОЛЮТНО. Моделирование ситуации говорит о том, что вероятность ее возникновения, при которой бы клиент недополучил денежные средства, стремиться к нулю. Нет, она существует, но чтобы ее реализовать, в сговоре должны были оказаться кассиры, инкассаторы и операторы банкоматов. При этом свой преступный умысел они должны были реализовать именно на этом конкретном клиенте и только на нем, для того чтобы заполучить 1 млн. рублей. Абсурд, но клиенту так не кажется и ему от этого не легче. А у банка отсутсвуют основания вернуть клиенту средства, так как если банк на это пойдет, то он должен определить виновного среди своих сотрудников и на него “повесить” этот 1 млн. рублей. Вот и замкнутый круг. В результате банк принял решение не возвращать средства клиенту. А клиент, будучи абсолютно уверен в своей правоте, почему-то не обратился в суд, чем еще больше вызвал недоверние среди банковских работников.

А видели бы вы лица людей, которые изначально кричали и били себя в грудь, требовали расправы над нечестными банкирами, уже после того как выяснялось, что деньги с их карточки украл сын, дочь, жена и так далее по длинному списку всевозможных родственников. Поверьте, спесь с таких людей сбивается очень быстро. А уголовное дело уже возбуждено. Ни в коем случае не призываю в каждом держателе видеть злоумышленника, но и банки, в свою очередь, могут рассчитывать на аналогичный подход.

Ну, и на закуску, нездоровое нагнетание обстановки вокруг мошенничества средствами массовой информации играет против карточного рынка, против банков, против безналичных форм расчетов. СМИ осознанно или неосознанно не сообщают о случаях возврата денежных средств по результатам расследований, случаев реальной помощи банковских работников людям, попавшим в беду, когда банки даже ночью идут навстречу клиентам и пытаются решить их проблемы. Большинство скажут – это их работа, и будут правы. Никто с этим и не спорит. Но если уже выносятся на всеобщее обозрение вопросы невозврата банками денежных средств в тех или иных случаях, то обязательно нужно услышать обе стороны конфликта, не только клиента. И тут уже камень в огород банков – банки ни под каким соусом не хотят давать комментарии по такого рода щекотливым вопросам. Не нужно идти на поводу у СМИ, но и игнорировать СМИ нельзя.

И СМИ, и банки не должны идти на поводу иждивенческих настроений держателей. Повторюсь, держатели карточек не должны терять мотивации самостоятельно заботиться о своей безопасности. Ни один банк не даст 100% защиты от мошенничества. И пока в стране не заработал настоящий  «принцип нулевой ответственности», следует менять поведенческие стереотипы держателей. Необходимо четко объяснять преимущества и недостатки использования одной универсальной карты для всех сегментов жизни и типов платежей, рекомендовать диверсифицировать свои риски и формировать свой карточный портфель, исходя из собственных финансовых приоритетов, использовать отдельные карты для различных жизненных случаев. Для работы в сети интернет использовать отдельную, виртуальную карту. Для сбережений – сберегательную карту, для операций за рубежом – отдельную карту, для кредитных средств - отдельную кредитную карту. Пропагандировать самостоятельное управление держателем карты лимитами и ограничениями. В общем, повышать финансовую и технологическую грамотность наших граждан. И эту совместную задачу можно и нужно решать банкам рука об руку со СМИ.

 

Предыдущие статьи в рамках проекта «Платёжные технологии»:

Источник: Myfin.by

Сайт
Система Orphus