Неровно дышишь? Копнем поглубже! Эсперт – о том, чему учат сотрудников белорусских банков

Неровно дышишь? Копнем поглубже! Эсперт – о том, чему учат сотрудников белорусских банков

Дмитрий Исмагулов.

Какие обучающие курсы банки заказывают сегодня чаще всего? Каких навыков не хватает сотрудникам финансовых учреждений? Рассказывает соучредитель и тренер компании Business Tools Дмитрий Исмагулов, у которого 20-летний опыт работы в бизнес-образовании.

Юристов и «безопасников» учат распознавать ложь

– Со стороны банков сейчас растет интерес к профайлингу. Это методика «чтения людей», позволяющая по внешним признакам определить, когда собеседник лукавит, недоговаривает, хочет что-то скрыть. Причем диагностика происходит незаметно для человека с первых минут разговора, – рассказывает Дмитрий.

По его словам, ранее такие курсы финансовые учреждения в основном заказывали для рекрутеров. Но в условиях кризиса, когда количество потенциальных должников растет, стали также «натаскивать» розницу, юристов и службы безопасности. Разработан специальный курс и для «топов».

– Распознать ложь помогают два типа проявлений: вербальные – как и что человек говорит, и невербальные – движения глаз, рук, изменение цвета кожи. Определенные признаки служат маяками, что здесь лучше копнуть поглубже, – комментирует бизнес-тренер.

С коллегами в офисе компании Business Tools.

И приводит самые простые примеры. Поскольку ложь – это зачастую стресс, человеку свойственно намного больше прикасаться к своему телу, совершая своего рода успокоительные движения: поглаживания, почесывания и так далее.

–  Увеличивается циркуляция крови, ведь организм готовится к борьбе или бегству. Нужно насытить кровь кислородом, отсюда гипервентиляция легких. Проявляется это в покраснении кожного покрова, в резком шумном выдохе вроде вот такого «Фу-х-х!», – демонстрирует Исмагулов.

Колл-центры: проинформируй, а заодно и продай

– Продуктовые линейки банков сегодня сравнительно похожи, клиент избалован предложениями и акциями. И главное в борьбе за него зачастую – игра на опережение и уровень сервиса. Поэтому многие банки расширяют функции колл-центров. Если раньше они принимали звонки и отвечали на вопросы, теперь ставится задача добавить и активные продажи, – констатирует Дмитрий.

Колл-центры могут делать это двумя путями. Первый – «зацепить» клиента, выведя его на какой-либо продукт, приняв стандартный звонок. И второй – сделать то же самое, связавшись с ним самостоятельно, посредством так называемого холодного звонка.

– Во втором случае очень важно соблюсти баланс: нужно и назойливым не оказаться, вызвав негативное отношение к банку, и в то же время сформировать у клиента потребность в покупке нового продукта, – объясняет бизнес-тренер.

Идет подготовка к проведению тимбилдинга.

По его словам, для успешных продаж специалисту колл-центра необходимы две вещи: отличное знание продуктов банка и заранее подготовленные алгоритмы разговоров с аргументами, которые позволят заинтересовать адресата. Речь идет о тонких настройках под клиента, учете его социальных и финансовых особенностей.

– В одном из банков, например, показатель конверсии по целевому продукту с нашей помощью довели до 2,5-3 результативных звонков из 10 входящих. Первоначальный показатель был 1 из 10. Там, конечно, и сам продукт был классный, но тем не менее, – говорит Исмагулов.

Как из исполнителя превратиться в управленца

– Сегодня в финансовой сфере остро стоит вопрос развития управленческих качеств среди руководителей среднего звена. Банки часто набирают их из своих же специалистов, которые хорошо себя проявили. Но быть исполнителем и быть управленцем – это разные вещи, – объясняет Дмитрий.

Здесь нужно, по его словам, чтобы внутри человека произошла революция сознания, смена ориентиров. Он должен понять, что теперь отвечает не только за свой кусочек работы, но и за все подразделение. То есть акцент не столько на технологии инструментов менеджера, сколько на способности принятия управленческой позиции.

– Как говорил нам один из банковских топ-менеджеров, по-простому ставя задачу: «Хочу, чтобы они не бегали ко мне по всякому поводу, а брали ответственность на себя и принимали решения», – приводит пример бизнес-тренер.

Дмитрий Исмагулов.

Хотя, признает он, во многих банках проявлению таких качеств препятствует жесткая вертикальная система управления. Она накладывает большие ограничения на свободу в принятии решений.  

– Нас часто спрашивают, как понять, насколько эффективны тренинги для руководителей? Наиболее простой способ следующий. Нам перечисляют набор качеств, которые ждут от данного сотрудника. И его коллеги, руководители дают оценку по этим параметрам до тренинга и после него, – поясняет Исмагулов.

К «апгрейду», перенимая техники из смежных сфер

В целом же, говорит Дмитрий, банковская сфера отличается сильнейшими специалистами, работающими в формате  person to person. Поэтому образовательные программы для них чаще всего подразумевают развитие существующих навыков «вглубь», их «апгрейд» при помощи новых технологий.

– Благодаря кризису и конкуренции в ближайшее время сохранится тенденция применения активных и агрессивных методик в работе с клиентами при растущем уровне клиентского сервиса – он стал более приятным и понятным, что называется, «ближе к народу». 

В сфере внутреннего обучения банки, по его словам, настроены достигать совершенства в существующих навыках, активно интересуются новыми технологиями, готовы перенимать техники из смежных сфер и адаптировать их под свои реалии.

– Отдельного внимания заслуживает блок мотивации и развития кадрового резерва. Здесь прослеживается тенденция управления талантами и «взращивания» специалистов внутри компании, а не привлечение новых.

В офисе компании.

Текст: Владимир СТАТКЕВИЧ , фото: Владимир СТАТКЕВИЧ

Источник: Myfin.by

Сайт
Система Orphus