Если проанализировать реальные переговоры продавцов с клиентами, то выяснится, что каждый продажник знает о необходимости выявления потребности и считает это своим святым долгом. Но на практике выявление потребностей сводится к примитивному и почти бессмысленному алгоритму.
Вначале идет набор вопросов типа: «что покупаете?», «как много?», «как часто?», «у кого?», «когда следующий заказ?» После этого следует рассказ, какие мы хорошие и предложение — «купите у нас».
Клиент искренне не понимает, зачем ему это и говорит «нет».
Если же товар клиенту понятен, но не понятно, почему покупать у вас — выставляет запрос по цене ниже плинтуса («почему бы и нет?»). В этом случае не ищите способ обработки возражения «дорого». Это не возражение – это «прогиб» вас на холяву.
Как поменять ситуацию и получить шанс продавать свой товар по интересным для вас ценам?
Слово «потребности» в продажах не имеет четкого определения. В примере выше потребность – это «заявка». Продавцы не продают, а пытаются взять «заявку».
Пусть понятием «потребности» занимаются психологи. Запретите это слово продавцам.
Вместо этого выясняйте в какой ситуации находится клиент. Что происходит в его работе.
Зачем? Ведь с клиентами итак все понятно. Верно? И как только продавец додумал за клиента, он хоронит 80% причин для продажи.
Чтобы не терять время зря и сделать толковое предложение, выясните ответы на два вопроса:
- Интересен ли вам этот клиент?
- За счет чего вы сможете сделать его своим клиентом?
Для ответа на первый вопрос сделайте описание критериев определения «своего клиента» или их групп. Если ваши клиенты «все», у вас будут проблемы с продажами.
Для ответа на второй вопрос сделайте перечень задач, которые может решать ваше предложение. Если ваши «преимущества» низкая цена или отсрочка платежа, у вас будут проблемы с продажами.
Для ответов на эти вопросы может понадобиться информация о ситуации клиента по следующим направлениям:
- что производят, строят, продают,
- кто их клиенты, как идут их продажи, как строится работа с клиентами,
- за счет чего конкурируют на рынке,
- какие планы,
- с кем работают и почему,
- какие есть задачи, как решают,
- с какими трудностями сталкиваются,
- что хотя изменить,
- чего хотят избежать,
- какая поддержка была бы интересна,
- какая система закупок, как принимаются решения,
- кто за что отвечает,
- и т.п.
Это не план разговора и не формулировки вопросов. Это возможные направления «разведки».
У разных людей в компании клиента ответы будут разные. Снабженец, директор, главный инженер имеют разные картины происходящего, разные мнения, планы и критерии выбора.
Определите заранее, какая информация и от какого должностного лица вам нужна и действуйте.
Дмитрий ШАМКО
Ближайшие мероприятия Дмитрия Шамко в Минске:
- «Мастерская продаж: Искусство Договариваться» (22.06.16)
- «Искусство Договариваться. Продажи крупным клиентам» (24-25.06.16)