«Белорусы вступают в эпоху mobile first». Создатели Insynс.by о цифровом будущем банков

«Белорусы вступают в эпоху mobile first». Создатели Insynс.by о цифровом будущем банков

Рынок банковских услуг в Беларуси вступает в эпоху «mobile first», когда всё необходимое можно получить со смартфона. В мобильных приложениях уже доступны платежи, переводы, обмен валюты, открытие счетов и депозитов, а в будущем появится также возможность взять кредит. Чего ожидать от развития цифрового банкинга и зачем это белорусам, мы расспросили руководителя по электронному бизнесу Альфа-Банка Ольгу Филипенко.

Сейчас много говорят о цифровом банке и виртуализации финансовой сферы. Звучит, конечно, красиво, но что это означает для обычного белоруса?

Прежде всего, комфорт и свободу. Белорусы уже могут стать клиентами банка удаленно и пользоваться его возможностями  в любой точке мира. Для этого не нужно звонить в контакт-центр, посещать отделения и заполнять кипы документов. Сотрудники банка подключаются к процессу только на заключительном этапе оформления карты, чтобы определиться с удобным временем ее доставки. Всё это уже реализовано в мобильном приложении Insync.by, но и другие банки не стоят на месте.

Важно и то, что белорусы уже привыкли пользоваться цифровыми каналами и продуктами. Население, и это не только молодежь, уже давно перешла из офлайна в онлайн: люди бронируют отели через интернет, заказывают такси, покупают товары с помощью приложений, общаются посредством мессенджеров. Если смотреть на профиль клиента мобильного приложения, то 30% пользователей – это люди от 35 лет. То же самое касается и банковского сервиса. Клиенты стали требовательными к набору сервисов, лучше разбираются в технологиях и ценят удобство. Чтобы соответствовать их ожиданиям, банк критически важно оставаться современным во всех процессах, в том числе и в общении.

- Но ведь далеко не все белорусы готовы изменить старым привычкам…

- Статистика говорит об обратном. Цифровой банк Insync.by всего за 9 месяцев привлек более 80 тыс. пользователей. В целом же около 56% клиентов Альфа-Банка пользуются удаленными каналами, и с каждым месяцем эта доля только растет.

Не совсем верно говорить о «старых привычках». В Беларуси люди уже давно привыкли к цифровым сервисам. Уровень знаний и опыта использования цифровых продуктов и сервисов в стране очень высокий. Взять хотя бы ЕРИП – очень удобную цифровую систему с максимальным охватом по всей стране. Или межбанковскую систему идентификации, которой все больше людей пользуются при выборе банка. Мне кажется, белорусы давно уже отказались от старых привычек.

- И все же что измениться в повседневной жизни людей с развитием цифрового банкинга?

- Продолжит развиваться функциональность удаленных каналов. Будут появляться новые продукты и сервисы, но самое важное – изменится культура общения с банком и коммуникационная составляющая.

Сейчас в режиме онлайн можно не только изучать или заказывать продукты, но и напрямую пообщаться с банком. Как именно, каждый банк определяет самостоятельно. Например, мы для этого используем отдельный чат, который доступен на сайте, мобильное приложение, интернет-банк, социальные сети и мессенджеры. На все запросы отвечаем в режиме онлайн и «без скриптов», то есть индивидуально и на одном языке с клиентом. То есть речь идет о персонализации не только мобильного приложения, но и процесса общения. Не всем хочется получать стандартные ответы «Добрый день. Ваш вопрос очень важен для нас».

Вызовом для компаний становится внедрение новых каналов взаимодействия, удобных для современной аудитории. Для этих целей мы ввели собственного персонажа Альфарэда и создали первый банковский стикерпак в Viber. Так, аккаунт Альфа-Банка в этом мессенджере Viber привлек 324 тыс. подписчиков за 3 месяца. Для сравнения, у других банков в Беларуси их не более 5 тыс., у крупного банка в России с многомилионной клиентской базой – 370. Сейчас на него приходится около 8-9% всего потока сообщений.

- Понятно, что с развитием мобильной связи и интернета границы общения с банком размываются. А что можно сказать о сервисах?

- На рынке начинают появляться продукты «mobileonly», то есть созданные только для владельцев смартфонов. Показателен  пример карты «А-Курс», которая предназначена для обмена валюты только через мобильное приложение. Это также касается депозитов, которые можно оформить со смартфона с привлекательными условиями не только по ставкам, но и сервису. Например, с помощью мобильного приложения его можно открыть и закрыть в любое время.

Еще одно преимущество Insync.by – это высокий уровень персонализации, а не стандартное меню с громоздким функционалом. Пользователи могут настраивать приложение  в соответствии с темпом, стилем жизни и даже настроением. В частности, можно настраивать под себя рабочий стол, отображать на нем продукты и счеты и загружать фотографии получателей платежей. И тогда ты переводишь деньги именно маме, а не безликому шаблону. Еще одна популярная технология – «Drag&drop», благодаря которой можно просто перетянуть иконку на рабочий стол, чтобы выполнить любую операцию, что занимает не минуты, а несколько секунд. Это дань цифровой эпохе, в которой все ускоряется, нет времени на клики.

- А каким оно будет? И что произойдет с классическими банками?

- Клиенты перестанут приходить в банки для выполнения стандартных операций, вроде открытия счетов, оформления депозитов и совершения платежей. Все это уже можно сделать со смартфона, а в будущем функциональность мобильных приложений будет и дальше расширяться.

Однако останутся вопросы, по которым клиенту необходимо будет проконсультироваться со специалистом. Потому, на мой взгляд, мнения о том, что развитие цифрового банкинга приведет к исчезновению классических банков, беспочвенны. Они будут развиваться параллельно, качественно дополняя друг друга и тем самым предоставляя клиентам большую свободу, ценность и комфорт.

Источник: Myfin.by