«Пользователи хотят общаться с компаниями, как друг с другом»

«Пользователи хотят общаться с компаниями, как друг с другом»

О том, как компании общаются с клиентами через мессенджеры, Myfin.by на форуме «Банк’ИТ 2017» рассказал директор по развитию бизнеса Viber в Центральной и Восточной Европе Атанас Райков.

– Сегодня многие компании, в том числе и банки, используют мессенджеры для общения с клиентами. Какие возможности Viber предоставляет сегодня для этого?

– Да, действительно сегодня все большее число компаний понимает, что их аудитория – в мессенджерах. Люди хотят общаться с брендами, как друг с другом. И если возникает вопрос о продуктах или услугах компании, то они хотят получить на него ответ максимально быстро, удобным для них способом.

И Viber предоставляет возможность обеим сторонам реализовать свои потребности. В прошлом году компании получили возможность создавать паблик аккаунты, на основе ранее существовавших паблик чатов. Паблик аккаунт – это страничка компании, доступная всем пользователям Viber. Паблик чаты, которые мы запустили около двух лет назад, развивались очень динамично. В регионе существует уже более миллиона чатов. У некоторых наших партнеров паблик чат в Viber имеет в 2-3 раза больше подписчиков, чем, например, страница в Facebook или других социальных сетях.

Но паблик чат – это односторонний канал коммуникации бренда с аудиторией. Мы же, проанализировав поведение пользователей, увидели, что они заинтересованы в том, чтобы полноценно общаться с брендами. Так были созданы паблик аккаунты.  

Мы решили, что личные вопросы компании вы можете задавать в сообщениях, которые другие пользователи видеть не могут. Например, вы хотите спросить продавца о некоем товаре, который вы хотите купить в подарок.

Для настройки этого диалога в паблик аккаунт компания может интегрировать своего чат-бота – программу, которая максимально имитирует действия человека и дает обратную связь.

Таким образом, бренды могут напрямую обращаться к своей аудитории и предлагать им релевантный контент. А пользователи, в свою очередь, быстро и удобно получать необходимую информацию.

– Какие инвестиции необходимы для создания паблик аккаунта и чат-бота в Viber?

– Создать паблик аккаунт в Viber можно бесплатно. Партнеры оплачивают дополнительные услуги, такие как брендированные стикеры с услугой автоподписки на аккаунт компании, рассылку уведомлений, а также дополнительные персонифицированные настройки.

Хочу отдельно сказать о наших стикерах. Например, российской журнал «Glamour» выпустил стикерпак с брендированными героями. И меньше чем за месяц они набрали более миллиона  подписчиков на аккаунт только в России.

Что касается чат-ботов, то со стороны Viber все данные для создания чат-ботов – по кнопкам, картинкам и т.д. – открыты и бесплатны. Код и средства разработки, которые мы предлагаем для создания чат-ботов, настолько просты, что даже начинающие программисты могут справиться с разработкой базового решения.

Далее все зависит от размера компании, от функционала, которым она хочет наделить чат-бота. Самые дорогие достигают стоимости в 10-20 тысяч долларов.

Сегодняшние боты наших основных партнеров – это интерактивные меню, динамический поиск в чате, а также боты, связанные с искусственным интеллектом, которые требуют дополнительных инвестиций на их создание и поддержание.

Но компания, которая создает чат-бота, получает большую отдачу. Например, владелец кафе может принимать заказы через смартфон: при этом он экономит на операторах, принимающих звонки, а его клиенты могу сделать заказ очень быстро.

– Компании из каких сфер наиболее массово представлены в Viber?

– Традиционно это компании, которые работают в сфере FMCG, телекоммуникации, финансовые учреждения, интернет-магазины и медиа.

– Многие компании используют Viber как рекламный канал. Какова его эффективность? Какие есть ограничения (например, насколько мне известно, нельзя рекламировать кредиты)?

– Эффективность Viber как рекламного канала подтверждается прежде всего тем, что с нами активно сотрудничают мировые бренды, как, например, Coca-Cola, Nestle, PepsiCo, LÓreal.

При этом мы понимаем, что Viber – это, прежде всего, мессенджер для свободного общения между людьми. Поэтому мы делаем все, чтобы защитить их от ненужного контента. Мне, например, полезно получать сообщения от моего банка о балансе карты, новых услугах. Но мне совершенно не нужна реклама магазина, в котором я никогда не был. Поэтому мы дали нашим пользователям возможность при получении сервисного сообщения отказаться от них вообще, если эта информация не является полезной.

Что касается ограничений для рекламодателей, то они, действительно, есть, их список лимитирован и постоянно обновляется.

– Какие сервисы для бизнеса собираетесь запустить в ближайшем будущем?

– Главная новинка, над которой мы работаем, – это возможность искать товары по брендам и названиям, а также оплачивать покупки прямо в Viber. В будущем мы хотим добиться того, чтобы, например, если вы увидели у своей подруги красивую шляпу, то могли найти ее во всех интернет-магазинах, представленных в Viber, просто загрузив фотографию этой шляпы в мессенджер.

Источник: Myfin.by