«IT-компания – это не «натуральное хозяйство»

«IT-компания – это не «натуральное хозяйство»

В Минске в пятый раз состоялась международная конференция по управлению IT-услугами – ITSM (IT Service Management), организаторами которой традиционно выступили Ассоциация «Инфопарк» и Сообщество профессионалов управления IT в Беларуси.

О том, как работать с «муравьями», «героями» и «революционерами»

Наргиза Сулейманова из узбекской компании Expert Pro рассказала об ограничениях в 4P (process – процесс, people – люди, products – продукция и partners – партнеры).

– Что является основным ограничением системы? Все всегда упирается в людей. Люди разные, они себя по-разному ведут, – подчеркнула Наргиза Сулейманова.

Она выделила несколько типов личности. «Ворчун» – это люди, которые всегда всем недовольны, нарочито уклоняются от следования процессам и не очень хорошо влияют на рабочую атмосферу. Первое желание – устранить таких людей из компании и в дальнейшем их избегать. Но на самом деле их нужно вовлекать – во все проекты, изменения, интересоваться их мнением. И случается удивительное – они генерируют очень классные идеи и потом поддерживают вас в изменениях.

«Уставшая звезда» – это профессионалы, которые постоянно очень заняты. А когда удается до них достучаться – они часто вас подводят. С такими людьми надо действовать достаточно твердо и по существу, ставить жесткие временные рамки.

«Герой» – это тоже профессионалы, обычно достаточно молодые, абсолютно безотказные, вследствие чего ими часто пользуются другие сотрудники. А из-за высокой загруженности часто случаются просрочки и ошибки. Что с этим делать? Нужно контролировать список его задач, что-то простое отдать другим.

«Консерватор» – у них очень много проверок, согласований, ответов и так далее, которые тормозят процесс работы. Как с ними работать? В первую очередь, не надо с ними спорить и что-то доказывать. Лучше всего с такими людьми взаимодействовать через их непосредственного руководителя.

«Муравей» и «революционер» – эти два типа сотрудников являются основой для хорошей эффективной команды. Первый – очень хороший исполнитель, второй – генератор идей. И главное – не перепутать функции этих людей, не надо от «муравьев» требовать создать какой-то новый проект.

О взаимодействии с теми, кто «прикручивает гайки»

Антон Лыков, представитель компании Micro Focus, в своем выступлении затронул тему сервисной интеграции. Он отметил, что IT-организация уже давным-давно не может существовать как «натуральное хозяйство», то есть – закрывать самостоятельно все свои IT-потребности.

– Как минимум, есть интернет, который покупается у провайдеров, есть поддержка систем и оборудования и так далее. И задачи внутреннего IT сконцентрировались в основном на том, чтобы предоставлять бизнесу некое соглашение об уровне сервиса – SLA, – сказал он.

Когда-то компании работали исключительно со своими IT-подразделениями, затем появились сторонние поставщики услуг, с которыми организациям пришлось взаимодействовать. B итоге получилась трехуровневая система: поставщики услуг, интегратор внутри компании и непосредственно бизнес. И сейчас все IT-процессы необходимо раскладывать на эти три уровня. Что вполне реализуемо на практике.

Так, например, компания «Лукойл» несколько лет не имеет в штате собственных специалистов, которые «прикручивают гайки»: у них есть большое количество поставщиков, которые занимаются серверным оборудованием, приложениями и так далее. А в самой компании остались, по сути, только менеджеры, которые занимаются интеграцией.

О том, что не так с ITIL

Роман Журавлев, представитель британской компании AXELOS, рассказал о проблемах и развитии ITIL – библиотеки, описывающей лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

– Что не так с ITIL? На этот вопрос нельзя дать однозначный ответ. Все причины можно разделить на две большие группы: несовершенство самого продукта и его неправильное использование, – отметил он.

Так, проблемы на стороне ITIL заключаются в том, что библиотеки серьезно обновлялись десять лет назад – в 2007 году. Кроме того, текущая версия ITIL – это книги общим объемом около 2 тыс. страниц, а, как подчеркнул спикер, «максимальный объем текста без картинок, который сегодня читает человек – 140 знаков». При этом есть еще одна сложность в том, что ITIL не переведен на русский язык, и этого делать не планируется. Также какие-то термины используются противоречиво, какие-то практики не совпадают с реальностью.

– 1 ноября компания AXELOS официально заявила, что ITIL будет меняться, происходить это будет в течение 2018 года, – подчеркнул спикер. – Мы будем повышать скорость, прозрачность и гибкость.

Конференция ITSM Belarus проводится с 2013 года, ежегодно собирая любителей и экспертов ITSM из Беларуси и стран дальнего и ближнего зарубежья: Франции, Финляндии, Латвии, Литвы, Украины, России, Узбекистана, Великобритании, Эстонии, Чехии и других.

Участники конференции – это руководители технических и IT-департаментов, ведущие IT-специалисты, топ-менеджмент ИКТ-компаний, банков, промышленных, торговых, транспортных предприятий и других организаций.

В этом году генеральными партнерами конференции выступили «Приорбанк» и Micro Focus, деловыми партнерами – «ЮГИС Групп», «БайТехСервис», «Бевалекс» и Lattelecom.

Источник: Myfin.by