«Клиент всегда дойдет к сделке – с вами или без вас»

«Клиент всегда дойдет к сделке – с вами или без вас»

Вадим Дозорцев. Фото из личного архива

Не так давно перед белорусской аудиторией выступил Вадим Дозорцев – создатель и совладелец консалтинговой компании «Berner&Stafford» и автор сбытовой технологии Sales Forces Management.

Организатором мероприятия выступило ЗАО «Инфопарк-проект», а спикер поделится секретами поиска новых клиентов, а также рассказал о том, как внедрять изменения в компании. Мы подготовили некоторые интересные моменты из выступления Вадима Дозорцева.

Этапы «путешествия клиента»

Каждый клиент проходит несколько этапов на пути к сделке: осознание, интерес, желание, изучение, сравнение и непосредственно действие – сделка.

Большую часть в этой цепочке занимает создание компанией контента, который привлекает новых клиентов.

– «Лобовая» реклама уже никому не интересна. Сегодня компании отчасти превращаются в медиа, у них формируется некая редакция по созданию контента, который распространяется в разных каналах – СМИ, блогах, соцсетях, на офлайн-мероприятиях. Но есть два важных нюанса. Первый – контент должен быть интересным, а ваша компания отчасти должна стать маленьким Голливудом. Второй нюанс – контент должен быть регулярным. Соблюдать эти два правила могут себе позволить далеко не все компании.

Клиент всегда дойдет к сделке – с вами или без вас

– Клиент дойдет к сделке всегда – с вами или без вас. При этом, его «путешествие» может быть сложным и иррациональным. Многие из вас замечали, что на каком-то этапе взаимодействие с клиентом сначала останавливается, а потом – и вовсе откатывается назад. И это надо просто принять и перестать по этому поводу нервничать.

Приведу забавнейший пример. В 2013 году мы договорились с владельцем одной российско-немецкой компании о том, что у нас с ними будет проект. Дело было в конце года, перед рождественскими каникулами, и он заверил нас, что мы можем готовить все документы, он вернется из отпуска и все подпишет. Прошло две недели, мы звоним – его нет, потом нас начали перебрасывать от одного сотрудника к другому, в итоге – мы так ничего и не добились. В общем, клиент «рассосался».

Через два года, владелец этой компании пришел к нам на бизнес-завтрак, подошел к моей помощнице и сказал: «Я готов, делаем проект». Мы все подписали за 3 дня и через неделю стартовали.

Сейчас – это один из лучших наших клиентов. Где он был два года – мы даже не пытались выяснять.

Можно ли застраховать себя от рисков, связанных с таким странным поведения клиента? Да. У вас всегда должен быть пул альтернатив.

Боль vs мечта

– Сейчас модно говорить: «Мы знаем «боли» клиента и реагируем на них». Но все же клиенты «болеют». Есть клиенты, которые… мечтают.

В чем разница между «болью» и «мечтой». Когда клиент приходит к вам с «болью», то с ним не нужно вести долгие разговоры, выяснять причины. Когда у него «боль» – он бредит. Приведу пример.

Приходит к нам клиент и говорит: «У меня проблема, плохая мотивация персонала. Нужно исправить мотивационную схему вознаграждения». Мы стали объяснять, что мотивация – это элемент управления, который завязан на планировании, контроле…. И так далее. Представьте, к врачу пришел человек с открытым переломом, а ему предлагают успокоиться, померить давление, сдать все анализы, сделать МРТ...

В итоге, клиент от нас ушел. Вывод: боль надо унять, и делать это быстро.

Если же клиент приходит с «мечтой», с ними можно говорит о серьезных проектах. Но в этом есть большой «минус» – низкая конверсии: он не готов идти к своей мечте.

Помогите клиенту отказать вам

Очень часто клиенту сложно сказать вам в глаза: «Нет, мы работать с вами не будем».  Как обычно происходит? «Мы подумаем, присылайте договор».

Вам нужно помочь ему сказать «нет». Если у вас сформирован пул альтернатив – вам будет легко перенести отказ конкретного клиента. Но парадокс в том, что когда вы подталкиваете клиента к отказу, он начинает думать рационально. И в итоге чаще всего соглашается.

Источник: Myfin.by