Новый герой в нашем проекте «Интервью с банкиром» – исполнительный директор Банка БелВЭБ Андрей Лозейко. Топ-менеджер работает в банковской сфере уже 18 лет. Розничный блок возглавил в 2024 году. Считает целью преобразований, которые неустанно ведет банк, – построение клиентоцентричного розничного бизнеса, в котором современные технологии усиливают человеческий фактор в обслуживании частных клиентов.
Myfin.by поговорил с Андреем Ильичом об источниках роста в банковской рознице и «трех китах», на которых строится новый формат отношений с клиентом. Мы узнали, как финансовые институты трансформируются в цифровые экосистемы, инвестируют в UX и безопасность, адаптируют продуктовые линейки под разные поколения и ищут точки соприкосновения с клиентом.
– Андрей Ильич, каковы ваши оценки розничного банкинга в Беларуси? Какие структурные изменения в нем, случившиеся за последние 2-3 года, вы считаете ключевыми?
Про кредитные риски и киберугрозы в стратегиях
– Мы живем в мире, где внешняя среда меняется быстрее, чем когда-либо, а значит, и риски становятся все более сложными, многослойными. Действительно, банкам приходится действовать в условиях ограниченного доступа к зарубежным рынкам капитала и повышенного внимания к международным расчетам. Это требует гибкости в стратегиях фондирования и адаптации бизнес-моделей под новые реалии.
Кредитные риски были, есть и будут. Да, уровень просрочек находится под контролем. Сейчас в Банке БелВЭБ он не превышает плановых значений. Но рост потребительского кредитования в условиях высоких процентных ставок требует постоянного внимания к качеству портфеля.
Никто не отменял и киберугрозы. Чем больше «цифры» в банковских продуктах, тем более уязвимым становится банк. Поэтому наращиваются инвестиции в кибербезопасность, ведется постоянная работа по информированию клиентов о цифровой гигиене.
Мне кажется, что за последние годы банковская система Беларуси научилась быть готовой ко всему. Высокие компетенции сотрудников, сбалансированная политика Национального банка и умение быстро адаптироваться к любой турбулентности позволяют банкам уверенно идти вперед.
– Андрей Ильич, а как вы оцениваете ситуацию накредитном рынке? Будет ли сохраняться спрос при столь высоких ставках?
– Мы наблюдаем ситуацию, когда относительно высокий уровень ставок, конечно, оказывает сдерживающее влияние на спрос. Однако он сохраняется, прежде всего, в сегменте целевых потребительских кредитов, где клиентская потребность превышает влияние ставки.
В большей или меньшей степени, но спрос на кредиты есть всегда. А выбор того или иного банка зависит от клиентоориентированности, технологичности, прозрачности коммуникаций, условий по кредитам.
Но я всегда за то, чтобы клиент реально взвешивал свои потребности и возможности, разумно подходил к вопросам кредитования. Именно в этом вижу важную роль банков: не просто продать продукт, а помочь клиенту разобраться в ситуации и предложить оптимальное финансовое решение.
Чем драйвит розничный банкинг
– Каковы приоритеты Банка БелВЭБ в рознице и как они встроены в общую стратегию на 2025–2027 годы?
– Розничный банкинг – один из ключевых драйверов роста. Приоритеты в рознице тесно связаны со стратегическими целями и направлены на устойчивый рост, технологическое лидерство и клиентоцентричность.
Главная цель – рост клиентской базы и вовлеченности клиентов. Банк рассчитывает прирастать новыми клиентами за счет расширения продуктовой линейки, персонализированных предложений и цифровых каналов. Для удержания действующих клиентов банк уделяет внимание повышению уровня их удовлетворенности и лояльности. Однако рост ради роста нас не интересует – мы стремимся к устойчивому и качественному развитию.
Поэтому для предотвращения «болезней роста» внедряем масштабируемые модели взаимодействия с партнерами, усиливаем каналы дистанционного обслуживания. Это включает как развитие цифровых сервисов, так и совершенствование клиентского опыта на всех этапах взаимодействия с банком.
Стараемся лучше слушать клиента и делать продукты, которые не навязываются, а решают задачи.
– Как идет цифровая трансформация банка, какие сервисы более востребованы?
– В приоритете – развитие мобильного приложения, онлайн-консультаций и автоматизация ключевых процессов. Это позволяет быть ближе к клиентам и сопровождать их в комфортном формате. Это же снижает нагрузку на физические отделения.
Считаем, лояльность начинается с простоты: понятные продукты, прозрачные условия, понятные дистанционные каналы обслуживания и отзывчивая поддержка. Поэтому особое внимание уделяем клиентскому пути, используем механику постоянной обратной связи.
Какой клиент вывезет?
– А на каких клиентов делаете ставку в первую очередь? За счет кого сейчас получается расти?
– На всех, не отдавая приоритет одному сегменту. Мы выделяем для себя несколько стратегических блоков клиентов, каждый из которых играет уникальную роль в развитии банка. И с каждым работаем по-разному.
В основе розничной стратегии – массовый сегмент. Стремимся быть банком, который понятен, доступен и полезен каждому. Особое внимание уделяем клиентам со стабильным доходом, которые пользуются базовыми банковскими услугами – картами, текущими и депозитными счетами, потребительскими кредитами. Это не просто численная база – это фундамент нашей устойчивости. Масштаб, который дает работа с этим сегментом, позволяет быстро и эффективно развивать цифровые решения и расширять продуктовые линейки.
В то же время для нас важен сегмент с растущей покупательной способностью. Это клиенты, которые уже вышли за рамки базовых потребностей и готовы к более сложным продуктам: ипотеке, автокредитованию, инвестиционным решениям. Мы видим в них основу маржинального роста, именно здесь кросс-продажи и персонализированные предложения приносят наибольшую финансовую отдачу. Более того, развитие экосистемы дополнительных сервисов – от страхования до финансового планирования – позволяет выстраивать с этими клиентами долгосрочные доверительные отношения.
Для нас значимы и клиенты пенсионного возраста. Эта категория – с высокой степенью лояльности, стабильно формирует ресурсную базу банка. Мы видим, что для пожилых клиентов особенно ценны безопасность и возможность получить понятную консультацию, помощь в привычном офлайн-формате. Именно поэтому не отказываемся от традиционных сервисных офисов, ориентированных на доступность и удобство для этой категории. И проводим специализированные рекламные акции именно для пенсионеров.
Развивая сервис для VIP-клиентов, отмечаем, что их доля в клиентской базе постоянно растет.
К каждому из сегментов подходим точечно, комбинируя возможности аналитики, цифровых технологий и глубинного понимания клиентского опыта. Для нас важно не просто быть банком для всех – мы стремимся быть «своим» банком для каждого.
– А как велика доля зарплатных клиентов в клиентской базе?
– Более половины. И это – своеобразный показатель доверия. Заметили такую тенденцию: когда юридические лица меняют обслуживающий банк, их сотрудники продолжают самостоятельно зачислять зарплату на счета в Банке БелВЭБ. Это и есть высокая степень лояльности: клиент выбирает нас осознанно – по качеству и опыту взаимодействия.
К слову, около 100 тысяч клиентов пришли к нам через покупки у партнеров. Эта комбинация создает прочный фундамент клиентской базы. Это не просто пользователи отдельных продуктов, а клиенты с историей, доверием и привычкой быть с нами. Такой формат взаимодействия укрепляет наши позиции на рынке и дает надежную основу для дальнейшего развития.
Продукты и решения для своей ниши
– Какие розничные продукты сегодня вносят наибольший вклад в доходность и лояльность клиентов?
– Очевидно, это безотзывные рублевые вклады. Они обеспечивают стабильную ресурсную базу банка, а для клиента являются способом сохранить и приумножить сбережения. Такие вклады воспринимаются как «тихая гавань» с понятными условиями и удобным управлением через мобильное приложение.
Популярны потребительские кредиты. Особенно оформляемые через онлайн-каналы. Удобство подачи заявки, оперативное одобрение и простые условия делают продукт востребованным в массовом сегменте. Именно здесь формируется основной объем дохода за счет высокой степени автоматизации и масштабируемости решений. Такие кредиты сегодня составляют почти 3/4 всего количества договоров.
В топ-3 попадают и карты с манибэком и бонусными программами. Они дают не только приток комиссионного дохода за счет транзакционной активности, но и эффективно работают как инструмент удержания. Когда клиент получает ощутимую выгоду от каждодневных трат, он не хочет расставаться с такой картой. Более того, активно пользуется другими продуктами банка.
– Какие новые финансовые решения позволяют Банку БелВЭБ развивать нестандартные продуктовые ниши?
– Мы всегда в поиске новых решений. При этом не просто следим за трендами, а внимательно анализируем поведение, ожидания и запросы клиентов, чтобы предлагать продукты в ответ на актуальные жизненные задачи.
Так, в этом году мы запустили эскроу-счета – инструмент, направленный на повышение безопасности сделок с крупным чеком, таких как покупка недвижимости или автомобиля. Это особенно важно в ситуации, когда клиент может быть не уверен в надежности второй стороны. Эскроу-счет позволяет заморозить сумму до исполнения обязательств, тем самым создавая условия доверия и прозрачности между участниками сделки.
– А как банк адаптирует розничные продукты к клиентам разных поколений?
– Мы глубоко анализируем разнотипность ожиданий наших клиентов и развиваем продуктовую линейку, закрывая потребности всех поколений. Разница есть в адаптации под поведенческие и ценностные особенности каждого. Универсальный банковский продукт – будь то счет, карта, кредит или вклад – может быть подан совершенно по-разному в зависимости от того, кто его получатель. С каждым клиентом мы говорим на его языке.
Не проиграть финтеху
– Банки сегодня больше волнует конкуренция с банками или растущее влияние финтех-компаний и маркетплейсов?
– Партнерство, интеграция с финтех-компаниями и маркетплейсами позволяют банкам быть ближе к клиентам. Сегодня клиент легко может оформить десятки услуг без участия банка.
Но в этой новой реальности проявляются ключевые сильные стороны банков: баланс технологичности и надежности, скорости и качества, инноваций и доверия к бренду. У банков есть необходимая инфраструктура, профессиональные команды и проверенные процедуры. Банки гарантируют защиту вкладов, соблюдение нормативов и персональную ответственность. И именно это пока остается нашим конкурентным преимуществом.
– Какие решения вы считаете ключевыми для повышения эффективности банковского бизнеса?
– Прежде всего, персонализацию услуг и продуктов с использованием искусственного интеллекта. Второй фокус – автоматизация и инструменты самообслуживания. Мы убеждены, что доступность услуг должна быть максимальной, а путь клиента – коротким и понятным. Именно поэтому наши клиенты могут оформить карту, вклад или кредит полностью онлайн, пройти биометрическую или СМС-идентификацию и подключить нужные сервисы без посещения офиса. Это повышает удобство, снижает издержки и делает нас ближе к каждому – независимо от места и времени.
Помогает этому и единая платформа данных. Сквозная аналитика – ключ к управлению клиентским опытом и бизнес-решениями. Объединяя данные из всех точек взаимодействия, мы формируем 360-градусный профиль клиента, который помогает лучше понимать его поведение, выявлять потребности и точечно предлагать решения. Это значительно повышает эффективность продаж и внутренней операционной модели.
«Цифра» на короткой дистанции
– И здесь ИИ становится главным трендом финансового сектора?
– Это не просто тренд, а технологическая революция. Аналитика клиентских данных и использование искусственного интеллекта – фундамент стратегии трансформации розницы на 2025–2027 годы. Мы применяем поведенческую и предикативную аналитику, чтобы понимать: какие продукты наиболее востребованы, когда и при каких условиях у клиента возникает потребность и каким образом мы можем предложить решение до того, как он сам сформулирует запрос.
Один из примеров – определение продуктовых предпочтений. Если клиент планирует крупную покупку, мы можем своевременно и ненавязчиво предложить актуальный продукт, выгодное условие или консультацию. Более того, мы адаптируем тональность и каналы коммуникации, опираясь на возраст, уровень цифровой зрелости и привычки пользователя: кто-то предпочитает получить уведомление в приложении, а для кого-то комфортнее звонок от персонального менеджера.
Так выстраиваем модель умного и ненавязчивого банкинга, где каждый клиент чувствует, что его понимают.
– Известно, что у цифровизации есть и обратная сторона – повышенные риски. Как банк их преодолевает?
– Цифровизация – это не только внедрение новых технологий, а глубокая трансформация бизнес-модели, в которой успех зависит от баланса между инновациями, безопасностью и клиентоориентированностью. И путь этот сопровождают вызовы.
Прежде всего – в вопросах безопасности. Чем больше процессов уходит в «цифру», тем больше потенциальных точек уязвимости. Мы сталкиваемся со все более изощренными попытками мошенничества, угрозами утечек данных, DDoS-атаками. Противостоять этому удается через постоянные инвестиции в киберзащиту, регулярные обновления систем, обучение сотрудников и пользователей.
Все, что связано с цифровизацией, – миграция на облачные решения, внедрение API-платформ, создание гибкой архитектуры для интеграции новых сервисов – требует серьезной перестройки бизнес-процессов.
Меняются ожидания и клиентов: они хотят, чтобы все было «здесь и сейчас», с учетом индивидуальных предпочтений. Именно поэтому мы развиваем голосовых и чат-ассистентов, улучшаем интерфейсы.
– То есть ИИ сокращает дистанцию между клиентом и банком. Как это почувствовали клиенты Банка БелВЭБ?
– Мы стремимся к тому, чтобы каждый контакт с клиентом – будь то в мобильном приложении, офисе или онлайн-чате – оставлял ощущение простоты, скорости и удобства.
Классические воронки продаж стали работать хуже, клиент ждет, что его путь будет коротким, адаптивным и бесшовным. Поэтому пересматриваем подход к стандартам сервиса: меньше формальностей, больше внимания к сути запроса. Упрощаем процедуры, устраняем бюрократию там, где это возможно, и учим сотрудников слушать, а не просто отвечать по скрипту. Зачем вводить данные, которые у банка уже есть? Зачем тратить время на визит в офис, если можно все оформить онлайн?
Например, с внедрением единой омниканальной и мультиканальной платформы клиент может начать оформление продукта в приложении, продолжить в чате и завершить процесс в офисе, а также начать и закончить оформление продукта в любом из каналов.
Внедряем продукты «в один клик» – от открытия счета до оформления кредита. Речь идет о реальной скорости, которую ощущает клиент.
Отдельное направление – интеграция сервисов в партнерские экосистемы. Например, клиент может воспользоваться банковскими услугами прямо в приложении мобильного оператора, в digital-сервисах наших партнеров.
Наконец, трансформируем и офлайн-формат, создаем современные сервисные офисы, в которых клиенту не нужно ждать «вызова к окошку». Вместо этого – сразу доступны грамотные специалисты, прозрачная витрина продуктов, зона самообслуживания с мультифункциональными устройствами, где можно самостоятельно выполнить множество операций. В этом и заключается реальная забота.
– Недавно вы рассказывали нам о развитии премиального банкинга в Банке БелВЭБ. Что изменилось в подходах с того момента?
– Премиальный банкинг – историяуже не про статус, а про качество жизни, внимание к деталям и умение быть рядом в нужный момент. Мы пришли к тому, что премиальный банкинг не выглядит «витриной», а стал реальной ценностью. Поэтому в центре нашей модели – персональные менеджеры с расширенными полномочиями, которые знают не только финансовую историю клиента, но и его жизненные приоритеты. Это позволяет действовать на опережение: напомнить о продлении вклада, предложить инвестиционное решение, организовать сопровождение сделки – все делаем быстро, конфиденциально и с максимальным комфортом.
Мы не просто обслуживаем – мы сопровождаем, советуем, поддерживаем. Считаю, в этом суть настоящего премиального банкинга.
От платежного стикера к стратегическим партнерствам
– Какими достижениями банка в области розничного банкинга вы особенно гордитесь?
– У нас успешно работает платформа UP Online – прогрессивное веб-приложение, которое запустили специально для физических лиц. Это не просто еще один онлайн-канал, а современное решение, адаптированное к потребностям пользователей, особенно iOS-устройств. Уже к началу 2025 года активная аудитория превысила 40 тысяч клиентов, что само по себе – показатель востребованности и доверия. Для нас это стратегически важный шаг, задающий вектор развития цифрового банкинга.
В мае 2024-го наши клиенты получили доступ к Системе мгновенных платежей. Возможность перевода средств 24/7 – не только по Беларуси, но и в банки России – открыла для наших клиентов совершенно новый уровень финансовой мобильности. Решение стало актуальным для активных пользователей, которым важны скорость и надежность.
В июне 2024-го Банк БелВЭБ первым среди белорусских банков предложил клиентам платежный стикер. Это компактное решение для бесконтактной оплаты в формате NFC-наклейки. Простота, безопасность и удобство – те параметры, которые сделали продукт популярным среди клиентов, особенно тех, кто ценит свободу движений и технологий.
И конечно, мы укрепили свои позиции на рынке за счет стратегических партнерств. Речь идет о взаимодействии с «А1» и «МТС». Это позволяет не только расширять зону присутствия, но и создавать целостную экосистему удобных и выгодных сервисов для клиентов.
Эти достижения – часть общей стратегии по усилению цифрового присутствия, улучшению клиентского опыта и созданию конкурентных финансовых решений. И это только начало.
– Вы могли бы спрогнозировать, как изменится розничный банкинг в Беларуси через 3-5 лет?
–Трансформация банков продолжится. Мы ожидаем взрывной рост цифрового самообслуживания. Клиенты все чаще захотят решать финансовые вопросы самостоятельно, в пару кликов. Это формирует спрос на максимально удобный пользовательский интерфейс, логичные сценарии и прозрачные условия. Ключевую роль станет играть биометрическая аутентификация, которая заменит привычные логины, пароли и пластиковые идентификаторы.
Второй вектор – развитие национальных платежных решений. Создание и масштабирование собственных инструментов – это не только вопрос технологий, но и экономической стабильности в условиях внешних ограничений.
Будет происходить слияние финансовых и нефинансовых сервисов. Банкинг все активнее встраивается в повседневную жизнь: клиент оформляет кредит прямо в мобильном приложении маркетплейса, получает бонусы за покупки и управляет домашним бюджетом в «одном окне». Такая интеграция создает совершенно новую логику клиентского опыта – не «приход в банк», а «присутствие банка там, где клиент уже есть».
Усилится влияние платформенных бизнес-моделей и маркетплейсов. Финансовые продукты становятся частью экосистем, и вот уже банковский вклад предлагается вместе со скидкой на путешествие, страховой полис – как дополнение к покупке автомобиля. Для банков это одновременно вызов и возможность: необходимо пересобрать клиентский путь, чтобы сохранить ценность контакта и предложить клиенту не только продукт, но и контекст.