Зачастую бизнесы, которые становятся лидерами рынка, управляются незаурядными и яркими личностями. О том, каково быть современным управленцем, трудоголизме, лидерстве, кредитных ожиданиях белорусов и будущем банков беседуем с заместителем председателя правления МТБанка Ольгой Цуран.
Приоритеты и новые продукты МТБанка
– В фокусе внимания банка, конечно, всегда остается ориентация на клиента. Я считаю, что потребности клиента – ключевой приоритет в любом бизнесе. Сейчас мы выстраиваем более тесную эмоциональную связь с нашими клиентами, которых уже тридцать лет вдохновляем на красоту, путешествия, впечатления. Хочется, чтобы наши продукты помогали исполнять мечты, а сервисы вдохновляли на что-то большее, чем клиент имеет сегодня.
«Халва» – по-прежнему популярнейшая карта рассрочки, ее знают все, потому что этот продукт закрывает базовые потребности: собрать ребенка в школу, сделать ремонт, купить долгожданную технику и пр.
Но мы пошли в более «глобальные» цели человека – например, покупка недвижимости. Стали доступны различные варианты ипотечного кредитования благодаря партнерским программам. Теперь можно обзавестись собственным жильем в хорошем районе, взяв кредит сроком до 30 лет под ставку 0,001% в льготный период. Более того, при рассмотрении заявки на кредит в качестве источника дохода могут учитываться и дивиденды.
Еще одна глобальная цель – инвестиции. Совсем недавно мы запустили новое направление по инвестициям в драгоценные металлы. Слитки можно купить как традиционным способом, так и обезличенно, без их фактической выдачи. Мы назвали такую услугу «металлические счета». Причем в безналичном порядке инвестировать в драгоценные металлы могут и юридические лица.
В целом банк продолжит диджитализацию: пристальное внимание уделяется удаленному взаимодействию с клиентом. Для бизнеса скоро появятся новые онлайн-возможности: открытие счетов, депозитов. Затем к этому списку услуг добавится новый кредитный продукт.
Также нашим важным приоритетом является безопасность. Банки должны ассоциироваться с надежностью и доверием. Уже сегодня в нашем банке количество мошеннических операций минимально, так как мы активно используем для их пресечения алгоритмы поведенческой биометрии. Работа в этом направлении продолжится.
Как создаются новые продукты
– Новый продукт – это чаще всего отклик на потребность рынка и нашего клиента. Мы регулярно изучаем обратную связь, проводим интервью и фокус-группы. Полученная информация ложится в основу наполнения бэклога развития продуктов.
Часто при разработке продуктов мы применяем методологию Agile, но и классический проектный подход тоже используем там, где это принесет наибольший результат. Смотрим на процент клиентов, использующих ту или иную услугу, и анализируем удовлетворенность сервисом.
Причем над созданием и развитием продукта работает не один продуктолог, а целые кросс-функциональные команды, которые объединены продуктовой группой. Важно, чтобы участники процесса слышали голос клиента на всех этапах разработки. Первым в бэклог попадают доработки по наиболее популярной услуге, вызывающей больше всего вопросов у пользователей. В МТБанке также существуют специальные подразделения, исследующие клиентский путь.
Будущее банковской системы
– Если проанализировать то, как развивается банковская отрасль в мире, можно обнаружить, что существует несколько путей развития.
- Одно из направлений – развитие банка как экосистемы, когда возможности и предлагаемые услуги банка выходят за рамки традиционных кредитов и депозитов и через банковское приложение можно заказать условную пиццу. Такое движение развития банковской отрасли мы видим, например, в России.
- Второе направление я условно называю «банк под капотом». То есть финансовые услуги «зашиты» в другие приложения, и потребитель часто вовсе не понимает, что пользуется банковскими услугами. Есть «супераппы», а кто финансово обслуживает операции внутри приложений, пользователи даже не знают.
- Третье – традиционный банк.
Нацбанк Беларуси ратует за третий сценарий, и это объяснимо: законодательное регулирование позволит нивелировать возникающие угрозы от деятельности экосистем и защитить население от необоснованных рисков.
Мне ближе те направления развития, когда клиент знает тебя в лицо, когда можно с ним общаться сквозь призму ценностей бренда.
Кстати, есть еще один тренд развития. Когда появилась криптовалюта, начали говорить о том, что банков вообще не станет, будущее за децентрализованными финансами. На одном крупном мероприятии я участвовала в панельной дискуссии, посвященной противостоянию традиционных и нетрадиционных финансов. После бурных дебатов выяснилось, что две, казалось бы, противоборствующие стороны двигаются в совместном направлении и все более тесно связаны друг с другом. Так идет развитие.
Банк – бренд, выстраивающий многолетнюю коммуникацию с клиентом, криптовалюты – тема новая, высокорисковая, нормативно не везде в мире урегулирована. Что станет с этой сферой, когда ее возьмут под законодательный контроль: введут, например, такие же требования, как к банковским учреждениям, установят нормативный капитал и т.д.? Ответ: она перестанет быть высокорисковой и тогда, наверное… появится что-то еще!
«Предприниматели – достаточно смелые люди, часто с нестандартным мышлением. Они в 99% случаев думают про клиента и его потребности. Почему не про деньги? Потому что если их продукт не будет интересен целевой аудитории, то бизнес не заработает. Именно предприниматели трансформируют риски в возможности».
Каким должен быть топ-менеджер
– Для меня руководитель – это человек, готовый к ответственности. Начальник, который делает все за подчиненного, – плохой директор, но и менеджер, который ничего не делает, то есть не добавляет своей полезной стоимости в общее дело, – тоже не руководитель. Руководитель, конечно, должен уметь делегировать. Каждый сотрудник должен соответствовать своей роли.
Важное качество для руководителя – небезразличие. Я имею в виду не только внимательность к клиенту и сотрудникам как внутренним клиентам, но и инициативность. Так, если я вижу, что можно что-то улучшить, выйти за пределы стоящей передо мной задачи, – я туда пойду.
В целом считаю, что трудоголизм – это хорошо. Что плохого в том, чтобы работать и видеть впечатляющий результат? Или потрудиться и помочь кому-то? Если то, чем ты занимаешься, реально вдохновляет, то ты не теряешь энергию, а, наоборот, наполняешься ею.
Так что для меня трудоголизм – это не про состояние «умер на работе», а про нахождение в «потоке» и приятную усталость.
Что вдохновляет
– В МТБанке скучать не приходится: мы каждый год ставим амбициозные цели и с энтузиазмом их достигаем. Заряжает новый опыт, задачи со звездочкой. Вдохновляют сотрудники с горящими глазами, их эмоции и гордость за «мы сделали это!». Особенное удовольствие – наблюдать, как коллеги с благодарностью впитывают информацию, набираются опыта и идут в развитие.
Радует рост клиентов: еще вчера он пришел в банк индивидуальным предпринимателем, а сегодня, благодаря нашей кредитной поддержке, масштабировался, создал компанию, построил офис.
Меня также вдохновляет живое общение, я с радостью участвую в нетворкингах и бизнес-мероприятиях, в том числе созданных МТБанком. Например, недавно мы запустили новый формат делового мероприятия – «Переговорные поединки», вывели его из формата внутреннего мероприятия на внешний открытый мир. Зрители могут наблюдать за переговорными стратегиями и делать свои выводы. Про наши бизнес-завтраки, наверное, знают многие: мы любим шутить, что только на завтраках МТБанка действительно еще и кормят.
«Я люблю общаться с людьми, делиться опытом, узнавать, как в схожей ситуации поступили бы коллеги. Такое "перекрестное" опыление обогащает коллективным опытом».
Как софт скиллы и коучинг помогают в работе
– Сейчас в современном мире soft skills более важны, чем hard skills, потому что «жесткие» навыки можно заменить технологией или быстро обучиться. А вот в умении коммуницировать и договариваться искусственный интеллект не поможет. Именно поэтому меня интересует коучинг как инструмент.
Коучинг помогает мне «растить» сотрудников и создавать творческую, созидательную атмосферу в коллективе. Коуч – человек, «об которого можно подумать». Я умею задавать правильные вопросы, которые приводят человека к самостоятельному выводу. Вы ведь знаете, что коуч не дает четкого ответа на вопрос, он помогает развиваться, а тот, кто дает готовые решения, – ментор. Но тут важно комбинировать разные техники руководителю, иногда надо четко сказать, куда идти и что делать, особенно в ситуациях с очень сжатыми сроками и высоким риском.
Несмотря на то что я имею сертификат коуча, подтверждающий профессионализм, я все же банкир, топ-менеджер и руковожу людьми. Я ощущаю особенное удовольствие, когда вижу, как люди растут. Если мои сотрудники добиваются высоких результатов, делаю вывод, что я на своем месте.
О счастье и гармонии в жизни
– Когда управляешь своими эмоциями и настроением, жизнь играет новыми красками. Важно уметь «поймать» эмоцию. Остановиться, осознать реакции тела, прислушаться к ощущениям, почувствовать запах, прожить счастье и «законсервировать» его, положить в личную копилку. Чтобы потом, когда тебе грустно, достать, словно драгоценность, и вдохновляться.
«В моей жизни присутствует физическая активность: пилатес, теннис, начала играть в гольф. Люблю сезонные виды спорта – горные лыжи, вейксерфинг, байдарки».
Есть места, куда мне хочется возвращаться каждый год, например, каждое лето я должна съездить на Браславские озера. Еще люблю Березинский заповедник, природа меня заряжает.
Яркая эмоция этого лета – встреча рассвета на озере. Пирс, вдающийся в гладкую поверхность воды, тишина, безумной красоты небо, заставляющее сомневаться в том, стемнело уже или светает… И звуки природы вокруг: кузнечики, птицы, шелест ветра в прибрежной траве. Как это может не наполнять тебя изнутри? Наша страна очень красивая! Нужно уметь ценить эту красоту.
«Предпочитаю планировать все, и отдых в том числе. Если какого-то дела в плане дня не будет – вероятность того, что оно случится, сильно снижается».
Калейдоскоп впечатлений за день
Мы попросили Ольгу вспомнить самые яркие события дня и поделиться счастливыми моментами.
– Я сегодня лично поздравила человека с днем рождения большим букетом цветов.
С коллегой отлично пообщались за обедом.
Одобрили инвестиционный проект, который позволит бизнесу клиента прирасти в выручке в два раза. Я рада, что мы успели это сделать: он спешил на важный аукцион, и скорость одобрения документов банком для него была критически важна.
Общалась с приятными соискателями – кандидатами в команду банка. Приятно пообщалась с представителем Myfin.by.
А вечер я проведу с семьей.