Как было: пропускали звонки, теряли деньги
— Наш бизнес имеет ярко выраженную сезонность. И каждый август, когда заканчивался сезон, мы оглядывались назад и понимали сколько всего упущено: пропущенные звонки, незавершенные заказы, перегруженный колл-центр. Поэтому решили завести CRM.
На этапе выбора мы получили ценный совет от интегратора: выписать на лист А1 все бизнес-процессы компании и на основании его сделать понятное техзадание. Уже с ним мы опробовали несколько CRM-систем, но так и не нашли свою. И когда спустя два года решили перейти на Битрикс24 – у нас все получилось.
Что делали: посчитали – прослезились
Было важно, чтобы CRM-система не усложнила жизнь менеджерам. И в сезон взять дополнительно 10 менеджеров невозможно – мы их просто не успеем обучить. Когда мы просчитали, сколько будет стоить интеграция системы в бизнес, получилась приличная сумма с четырьмя нулями. Я знал, что в Европейском банке реконструкции и развития есть специальные программы поддержки бизнеса, поэтому мы подали заявку на грант и вскоре получили положительный ответ.
Реализация: коробочная версия, которую легко «допилить»
Когда мы пообщались с интегратором, то решили настроить телефонию, учетную систему на 1С и перевести сайт на новую платформу. И обязательно интегрировать всё с CRM-системой.
Начали с телефонии, чтобы наконец-то избавиться от пропущенных звонков.
- потребительские кредиты
- кредиты на авто
- бизнес-кредиты
- кредиты на жилье
- вклады
- займы
- продукты РКО
- кредитные карты
- дебетовые карты
- услуги лизинга новых авто
- услуги лизинга авто с пробегом
- услуги лизинга авто для бизнеса
Мы выбрали именно коробочную версию CRM, так как знали, что нужно хранить большой объем данных, а держать их в облачных серверах экономически не эффективно. Оказалось, что в «коробке» можно много чего доработать «под себя». Так мы и сделали с интерфейсом пропущенных звонков – это система, где отображаются все пропущенные вызовы менеджера и исчезают только после его обратного звонка.
Все сделки в одном месте
Нам удалось упорядочить все сделки и свести их в единый центр обработки данных. После входящего звонка в том же окне появляется информация о товаре, его наличии, цене. В несколько кликов выбираются нужные позиции, и сделка закрывается готовым заказом. Посмотреть, как это происходит вживую можно на видео.
Интеграция с 1С решила проблему столетия
Для белорусского e-commerce она звучит так: товар на сайте есть, а по звонку – нет. На сайте клиент видит, что товар есть, а при покупке оказывается, что он закончился. У нас 1С настолько плотно связана с Битрикс24, что все остатки товаров в режиме реального времени отображаются в системе, и такой проблемы уже в принципе возникнуть не может. Та же ситуация по расчетам с клиентами: менеджеру не надо постоянно обновлять вручную эту информацию – он все видит сразу в карточке клиента.
Синхронизировали CRM с сайтами
- Цены и остатки на сайте загружаются напрямую из 1С, из CSV-файлов поставщиков, а также из прайсов и остатков поставщиков.
- Теперь менеджеры видят остатки товаров и цены, описание и их характеристики прямо в CRM.
- Подключили «Открытые линии», которые сводят все обращения клиентов через сайт, мессенджеры и телефон в одно место – интерфейс менеджера в CRM.
Что получили: менеджеры были счастливы
Реализация проекта помогла нам во многих областях. Вот какие ощутимые результаты мы получили после интеграции:
1. Резкий всплеск успешных сделок. Внедрение Битрикс24 в нашей компании привело к феноменальному росту доли успешных сделок. По итогам 2018 года таких стало 52%, а в этом году их доля выросла до 61%. Без сомнения - это ощутимо повысило эффективность бизнеса.
2. Мгновенное оповещение. Первая вещь, которую оценили наши менеджеры продаж после внедрения системы, – ожидание заказа. Раньше после оформления заказа товар нужно было дождаться от поставщика, поэтому менеджеры каждое утро начинали с проверки google-документа в поисках нужной позиции «приехал-не приехал». В CRM товар автоматически подтягивается из 1С и менеджеру приходит уведомление – пора звонить клиенту, товар на месте.
3. Принцип «одного окна». Мы сделали для менеджеров максимально дружелюбный интерфейс, который не требует переключения между рабочими окнами и вкладками. Вся работа проходит в одном окошке – от первого звонка клиенту до оформления договора. Тут же отображаются параметры заказа клиента: сколько единиц ему нужно, сколько осталось на складе, а если этот клиент делал заказ ранее, то автоматически подтягивается и место доставки. Очень важно, что в CRM все решается просто, не надо ломать голову.
4. Мониторинг курьеров по спутнику. Из интересного, но пока не внедренного, – GPS-трекеры для курьеров. В CRM-системе в режиме реального времени отображается, где находятся ваши курьеры и как скоро они доберутся до клиента. Это можно использовать как для контроля сотрудников, так и для автоматического оповещения клиента, что его заказ скоро будет доставлен.
*партнерский материал