Как управление эмоциями помогает зарабатывать больше — примеры и советы

Организатор: «Стрессы, горящие дедлайны и форс-мажоры – это то, о чем клиент даже догадываться не должен»

Начинала я с частных ивентов – занималась организацией выпускных вечеров и свадеб. Это дало мне колоссальный опыт личного общения с самыми разными типажами клиентов: от сдержанных до взрывных.

Со временем я переключилась на корпоративный сегмент – моими клиентами становились крупнейшие компании белорусского рынка: Wargaming, EPAM, «Караван», «АСКОМ», крупные строительные и фармацевтические компании, многие банки. В работе с ними мне особенно нравилось то, что удавалось выстраивать долгосрочные взаимоотношения: клиенты возвращались из года в год для организации очередного важного мероприятия, рекомендовали нас коллегам.

Такая «игра вдолгую» позволяет полностью влиться в жизнь компании-клиента, проникнуться ее ценностями и понять бизнес-процессы, задачи и цели. Это позволяет аккумулировать опыт не только в собственной сфере, но черпать его из многих компаний, расти профессионально.

Ивент-сфера хороша тем, что в нее влюбляешься. Работа ивент-менеджером – это всегда про управление эмоциями и впечатлениями.

1. Нужно управлять своими собственными эмоциями. Ивент-сфера – сложная и эмоционально напряженная. Многое может пойти не по плану, поменяться в последний момент, сорваться. И талантливый ивент-менеджер – тот, кто имеет хорошо развитые soft skills: умеет договариваться, предугадывать реакции.

2. Важно оставаться заряженным самому. Ивент-менеджер, который отвечает за организацию мероприятия, как мама в семье. От его состояния и эмоционального фона зависит успех всего дела.

Поэтому важно оставаться в ресурсе, поддерживать энергию и демонстрировать этот настрой клиенту. Эмоции – заразительны. Клиенты часто мне говорили: «Ия, нам спокойно, когда вы рядом». И это хороший показатель – значит, я создаю нужную атмосферу.

3. Спокойный клиент = -50 % головной боли организатору. В нашей сфере ценится тот специалист, с которым клиент ощущает себя надежно и спокойно. Стрессы, факапы, горящие дедлайны, форс-мажоры – это все то, о чем клиент в идеале даже догадываться не должен.

И самому ивент-менеджеру важно выстроить коммуникацию так, чтобы клиент оставался спокоен. Иначе он будет требовать дополнительные точки контроля, чтобы чувствовать себя спокойно. Это может затруднить работу, замедлить весь процесс – ивент-менеджеру придется тратить ресурс на то, чтобы успокаивать и убеждать, что все идет по плану.

4. Коммуникации только в формате H2H (Human to Human). Несмотря на то, что я в основном работала с корпоративными клиентами, коммуникация все равно ведется с конкретными людьми. И у каждого из них – свои особенности, темперамент и манера общения. Если понять, какой тип коммуникации подходит представителю клиента, гораздо проще вести дела, управлять впечатлениями клиента.

Как это работает? Например, представитель клиента очень занят и загружен, ему сложно найти даже 15 минут для звонка. Тогда незачем дергать его каждый день. Раз в неделю нужно отправлять максимально лаконичный и конкретный отчет – и это будет оптимально. Другой клиент очень переживает за мероприятие – значит, для него нужно найти 15 минут каждый день, чтобы проговорить все нюансы в деталях.

Кто-то говорит языком цифр и аналитики, а кто-то хочет поддержки и понимания. И если ивент-менеджер разгадает, какой ключик подходит представителю клиента, все точно получится. По опыту, понять типаж клиента можно буквально за 1 личную встречу или за несколько дней коммуникации в переписке.

5. Честность – главная ценность. Конечно, бонусы и дополнительные услуги в подарок будут приятны клиенту. Но гораздо важнее, по крайней мере в корпоративном сегменте, вести откровенную коммуникацию. Лично я придерживаюсь этого правила во всем: открыто говорю о своих сильных и слабых сторонах как подрядчика, могу открыто сказать, если считаю, что идея клиента для мероприятия не подходит для достижения цели.

Почему клиентам это важно? Потому что им предлагается не просто услуга, но опыт и экспертиза. Это помогает не допускать типичные ошибки, находить наиболее эффективные варианты.

6. Услуга должна быть полного цикла. Клиент счастлив, если ему не нужно ни о чем думать) Поэтому ивент-менеджер должен взять на себя все с момента заполнения клиентом брифа: разработать варианты идей, предложить варианты реализации на разный бюджет с разбором плюсов и минусов, найти подрядчиков и провести мероприятие вплоть до последнего гостя.

Что дает управление эмоциями клиента

Управление эмоциями клиента в первую очередь нужно для того, чтобы сохранить его на долгие годы. Для агентства самая успешная схема работы, где 80 % твоих заказчиков – постоянные. Конечно, на LT (life time) клиента в компании влияют многие факторы, но впечатление – один из них.

Кроме того, положительные эмоции формируют у клиентов доверие. Это значит, что они с большей вероятностью порекомендуют агентство коллегам и знакомым. Так за счет «сарафанного радио» расширяется и клиентская база.

И третье – эмоции клиента формируют репутацию. Поработав с несколькими крупными компаниями на рынке, ивент-агентство попадает в условный перечень вариантов для всех остальных. В бизнесе принято следить за конкурентами и лидерами рынков. Поэтому успешно проведенное мероприятие для большой компании – залог привлечения новых клиентов.

Я сама много лет формировала свою репутацию как профессионала в этой сфере. И теперь она работает на меня. Теперь, когда я создаю новое агентство в новом регионе, я делаю ставку именно на наработанные связи и рекомендации.

Репетитор: «Эмоциональная коммуникация показывает, что ошибаться – нормально»

Всегда начинаю занятие с приветствия и интересуюсь: «Как дела?». Обязательно уделяю минутку настроению ученика – могу спросить: «Что-то ты сегодня грустный?!» или «У тебя сегодня хорошее настроение, это классно!». И в конце занятия всегда желаю хорошего дня или выходных.

К слову, я использую в коммуникации и эмоджи, т.к. занятия проходят в онлайн-формате. Например, ставлю смайлики или стикеры на интерактивной доске: верно решил задачу – огонь, неверно – грустный смайлик.

Как я использую эмоции для работы на занятиях

1. Для восполнения пробелов в знаниях. С помощью эмоций можно сфокусировать внимание на пробелах в знаниях, не обидев подростка. Вместо обвинений и осуждений лучше показать, что меня как учителя саму искренне расстраивает, что такое «белое пятно» все еще остается, что никак не удается с ним справиться. Тогда это мотивирует ученика восполнить пробел и не вызывает негатива и разочарования в обучении.

2. Для устранения «страха ошибки». Если у ученика получилось неверное решение (ответ), я делаю печальное выражение лица, при этом не говорю ни слова. Тогда дети уже знают, что где-то ошибка, они ищут ее, исправляют. Когда они докапываются до сути и дают уже верный ответ, мы вместе обсуждаем ошибку и радуемся тому, что все исправили.

И, конечно, всегда признаю свои ошибки, опечатки. На моем примере они видят, что ничего страшного в ошибках нет, что все ошибаются. За счет открытого и искреннего моего отношения к ним складывается благоприятная обстановка для работы на занятиях.

3. Для мотивации учеников. Я всегда подсвечиваю сильные стороны своих учеников. Например, если у ребенка хороший устный счет – я так и говорю: «Ничего себе у тебя устный счет! Очень круто!». Тогда у детей прямо крылья появляются, они готовы трудиться еще больше, чтобы сильных сторон и похвалы было еще больше.

Или, например, был у меня такой ученик, которому быстро все надоело и он терял интерес к заданиям. Но при этом он любил задавать вопросы «из жизни», например: «А какой Вы любите цвет?», «Что выберете: хурму или шоколад?» и т.п.

Мы договорились, что он решает задание, и если ответ верный, то я отвечаю на его вопрос. А если неверный, то мы ищем ошибку, он ее исправляет, и тогда могу ответить на его вопрос. И так мы иногда работали, когда настроения и желания у ученика не было. Помогало!

4. Как инструмент для запоминания материала. Эмоции можно использовать как инструмент для запоминания материала. Я, например, могу иногда удивиться какому-то способу решения задачи, отметить его нетривиальность.

Для ученика это приятно – позитивная мотивация. И есть большая вероятность, что он запомнит этот метод решения и будет применять его в дальнейшем, потому что его как-то отметили и выделили, подчеркнули его уникальность.

5. Как повод становиться еще лучше. Эмоции моих клиентов помогают мне проводить работу над собой и своими методами преподавания. Когда ученики и их родители довольны, пишут позитивные отзывы, я радуюсь, что работаю не зря.

Если я могу поделиться этими отзывами в соцсети, новые потенциальные ученики видят результат моей работы и с большей вероятностью обратятся за моими услугами.

Но может быть и наоборот – если родителям или ученикам чего-то не хватает на моих занятиях, они чем-то недовольны (что очень редко бывает, слава богу), они могут мне написать об этом. Я всегда открыта к диалогу, их отзывы помогают мне совершенствоваться и становиться лучше, а значит, быть более конкурентоспособной и востребованной.

Еще больше новостей – в нашем Telegram-канале.

Поделиться своей новостью или «денежной» историей с редакцией можно через @myfinby_bot.