- «Тренды digital-коммуникации – это сегментация целевой аудитории и персонализация рекламы»
- «Благодаря ИИ digital-сфера проходит революционную трансформацию»
- «Интеграция с CRM-системами усиливает взаимодействие с клиентами»
- «Видим значительный рост доли видеорекламы»
- «Эпоха мультимодального фокуса»
- «К 2026 году половина ключевых бизнес-процессов будет полностью автоматизирована»
- «Окно внимания пользователей сужается в границах 1,5–8 секунд»
- «CRM-системы помогают бизнесу лучше понимать своих клиентов»
- «Должен сохраниться тренд на бережные коммуникации»
- «Не стоит отказываться от традиционных инструментов в рекламе»
Эффективная коммуникация с клиентами является важной частью успешного бизнеса. Благодаря качественному взаимодействию с покупателями, компания может укрепить свое положение на рынке и улучшить качество обслуживания в условиях конкуренции. На тренды в digital-коммуникации активно влияют новые технологии – игнорировать их просто нельзя. В совместном проекте с онлайн-сервисом «Битрикс24» обсуждаем с экспертами тренды коммуникации и то, какие методы и приемы уже не работают.
«Тренды digital-коммуникации – это сегментация целевой аудитории и персонализация рекламы»
- Сергей Казак, Chief revenue officer, Co-owner компании Artox Media Digital Group
– В последние годы мы наблюдаем значительные изменения в подходах digital-коммуникации. Главный из них – это сегментация целевой аудитории. Многие рекламодатели перестали запускать широкомасштабные рекламные кампании на всю Беларусь и все больше задумываются о том, как можно сегментировать аудиторию. Именно этот фактор привел и к персонализации рекламных сообщений. Появилось понимание, что разная целевая аудитория должна получать разную рекламу. На мой взгляд, это помогает улучшить результаты рекламных кампаний – например, увеличить кликабельность баннеров и досматриваемость роликов.
Конечно же, есть и приемы коммуникации в digital-маркетинге, которые давно устарели и перестали быть эффективными – например, нецелевая e-mail-рассылка и масштабная контекстная реклама без учета интересов аудитории. Современный потребитель предпочитает контент, который отвечает его интересам и потребностям. Именно по этой причине важно фокусироваться на качественном контенте и стратегиях, направленных на вовлечение и удержание клиентов.
В 2024 году в белорусской digital-среде главными каналами коммуникации с клиентами остаются мессенджеры и социальные сети: Telegram, Instagram, TikTok. Все эти платформы обеспечивают высокую вовлеченность аудитории. Современные пользователи ценят контент, который можно быстро потреблять и который вызывает эмоциональный отклик: интерактивные посты, stories в соцсетях, видео, инфографика. Именно такие публикации привлекают внимание и способствуют глубокому взаимодействию с брендом. Важно учитывать и мобильность аудитории – необходимо оптимизировать контент для просмотра на смартфонах и планшетах. В Беларуси 80% контента пользователи просматривают именно на мобильных устройствах.
«Благодаря ИИ digital-сфера проходит революционную трансформацию»
Искусственный интеллект (ИИ) врывается во все сферы нашей жизни. И сфера digital не становится исключением. Благодаря ИИ она проходит революционную трансформацию. Все начиналось с написания текстов – за секунды ИИ создает большие объемы текстовой информации, которые могли бы обойтись бизнесу в десятки долларов и несколько часов работы копирайтера. Причем ИИ делает это не хуже, чем реальный человек.
С генерацией изображений с помощью ИИ дела обстоят немного хуже – сервисы еще нуждаются в доработке. Хотя в моей практике есть пример, когда ИИ помогал в создании шаблона образа – загружая в него данные о компании, удалось создать образы и креативы, которые потенциально могли быть интересны нашей целевой аудитории.
И конечно же, ИИ хорошо себя показал в обработке данных – большие отчеты, на которые тратилось много времени, можно создавать и анализировать за считаные минуты.
«Интеграция с CRM-системами усиливает взаимодействие с клиентами»
CRM-системы становятся неотъемлемой частью успешной digital-стратегии. Они позволяют не только хранить историю взаимодействия с каждым клиентом, но и дают возможность сегментировать аудиторию в более целенаправленных акциях.
Интеграция с CRM-системами усиливает взаимодействие с клиентами, делая коммуникацию более личной и эффективной. Ну и любимый инструмент – это цифровая воронка. Для каждого из этапов воронки продаж в CRM-системах настраиваются определенные действия – например, показ баннера или отправленное письмо. Это помогает менеджеру двигать клиентов по воронке продаж.
«Видим значительный рост доли видеорекламы»
Влияние digital-контента на маркетинг продолжает расти. Видеоролики, живые трансляции, видеообзоры, обучающие материалы – все это помогает не только рассказать о продукте компании, но и создать эмоциональную связь с аудиторией. Если говорить про баннерную рекламу, то пользователю необходимо сделать 12 касаний, чтобы запомнить и понять информацию, которая изображена на баннере. Для сравнения: в видеоряде достаточно трех касаний. От года к году мы видим значительный рост доли видеорекламы в медиасплите наших рекламодателей: в 2022 году она составляла 24% (от всех инвестиций в медийную рекламу), а в 2023 году – 36%. Наши прогнозы говорят о том, что в этом году цифра приблизится к 50%.
Какие инструменты и технологии помогают компаниям лучше понимать своих клиентов и адаптировать коммуникацию под их потребности? Самые базовые – это сервисы аналитики, которые встроены на сайте. Они помогут увидеть общие данные о целевой аудитории. Также эту информацию можно получить из любой рекламной кампании, которую запускает бизнес. Я бы выделил пять основных метрик в digital-коммуникациях, на которые стоит обратить внимание бизнесу. Они соответствуют каждому этапу воронки продаж: охваты, стоимость клика, стоимость лида, стоимость продажи, прибыль. В зависимости от целей каждая компания выбирает свои метрики, которые необходимо анализировать.
«Эпоха мультимодального фокуса»
- Нина Никанорова, СЕО, СМО онлайн-сервиса «Битрикс24» в Беларуси
– Мы живем в эпоху мультимодального фокуса, где внимание человека задерживается на сообщении всего 2-5 секунд и одномоментно направлено на множество внешних «раздражителей». И если бренд со своим посылом за это время не попадает в уникальные потребности пользователя, он его просто теряет. Во многом по этой причине сейчас наблюдаем существенные трансформации в digital-каналах. Завершается сдвиг в маркетинге и продажах от массового офера «для всех» к личным (под конкретные запросы).
В том числе это связано с развитием ИИ-технологий, которые позволяют за счет быстрого анализа больших объемов данных о пользовательском поведении в реальном времени делать маркетинг другого уровня. ИИ интегрируется в самые разные инструменты и процессы продвижения и продаж. Уже сейчас есть конструкторы сайтов со встроенными нейронными сетями, которые за секунды генерируют изображения и тексты, мессенджеры с ИИ-помощниками и даже CRM.
Использование CRM-систем, заряженных AI, позволяет тонко настраивать клиентскую базу, делать сегментированные кампании и кастомные предложения клиентам. Встроенные в СRM инструменты аналитики и отчетности помогают видеть предпочтения и поведение потребителей.
Как это работает? Вы понимаете, что важно для клиентов, откуда они чаще всего получают информацию, какая у них потребность в конкретный момент времени, – и отправляете именно то сообщение, которое уместно здесь и сейчас. А когда посыл откликается внутреннему запросу, достаточно нескольких секунд, чтобы завладеть вниманием и перестать тратить деньги на привлечение.
А теперь представьте: дальнейшее общение с клиентами можно вести не просто по скрипту, принятому в компании, а эмоционально встраиваясь в настроение человека. Например, наш ИИ-помощник CoPilot Битрикс24 по запросу оперативно анализирует стиль общения в чатах, а также предлагает шаблоны ответов и отработку возражений с учетом настроения конкретного человека. Это будущее экологичной коммуникации, которое уже наступило. Это про заботу о клиентах, про завоевание и удержание внимания.
В целом могу выделить несколько направлений в digital-коммуникации, которые заслуживают внимания бизнеса уже сегодня:
- Интеграция цифровых и физических опытов с использованием технологий дополненной (AR) и виртуальной реальности (VR) для создания омниканального взаимодействия с клиентами. Компании все больше внедряют VR-туры по магазинам или AR-примерки товаров, используют AR для демонстрации продуктов в реальном времени через мобильные приложения.
- RAW («неприготовленный») контент, который меньше всего похож на идеальную картинку в рекламе, набирает популярность. Минимум постпродакшена, живые эмоции и искренность в коммуникации бренда, а еще лучше, если вместо бренда будут говорить его пользователи.
- Развиваются новые ретейл-медиа как новый канал коммуникации и рекламы на платформах маркетплейсов и популярных онлайн-магазинов для совершенно другого типа общения пользователей с брендами.
«К 2026 году половина ключевых бизнес-процессов будет полностью автоматизирована»
- Денис Денисов – бизнес-аналитик и международный маркетолог, CEO Octopance | Octomedical
– Интерес к искусственному интеллекту (ИИ) и продуктам на базе нейросетей растет абсолютно во всех сферах, в том числе и в бизнесе. Если рассматривать эту тенденцию в плане коммуникации с клиентами, то на данный момент в развитых странах уже 30% компаний применяют ИИ в работе, а к 2026 году, думаю, половина ключевых бизнес-процессов будет полностью автоматизирована благодаря этим новым технологиям.
Интерес, который связан с искусственным интеллектом, растет быстрыми темпами – можно сказать, что мир бизнеса сейчас прощупывает почву. И среди сервисов и технологий, которые при помощи хайпа нам навязываются, далеко не все выживут на перенасыщенном рынке. На мой взгляд, со временем останется 3-5 категорий, которые займут свою нишу в digital, а остальные просто исчезнут. Сейчас те, у кого есть деньги, пробуют и экспериментируют с различными технологиями, но так будет не всегда – волна популярности в определенный момент может пойти на спад. Бизнесу необходимо отделять хайп от того, что действительно может им помочь.
«Окно внимания пользователей сужается в границах 1,5–8 секунд»
Коммуникация с клиентами продолжает эволюционировать и преобразовываться под влиянием трендов и инструментов. Иногда бизнес просто не успевает – из каждого утюга слышим про автоматизацию, искусственный интеллект, персонализацию и экспертность. Но не стоит, на мой взгляд, распыляться на все и сразу – грамотно будет решать проблемы по мере поступления. Например, люди устали от переизбытка информации, стали более избирательны. Это значит, что окно внимания пользователей сужается в границах 1,5–8 секунд. И стоит учесть, что пару лет назад эта цифра была вдвое больше.
«CRM-системы помогают бизнесу лучше понимать своих клиентов»
Аналитика позволяет бизнесу лучше понимать своих клиентов, чтобы оптимизировать маркетинговые кампании. Для этого используются различные инструменты – это могут быть CRM-системы или внешние сервисы метрики. Представить маркетинг в текущих условиях без аналитики просто невозможно.
Да и у некоторых CRM-систем, например в «Битрикс24», есть крутые фишки, которые точно будут полезны бизнесу. Приведу пример: я отправляю через CRM коммерческое предложение потенциальному клиенту на почту. Система определяет, когда этот файл открывается, – и менеджеру сразу же приходит уведомление, что необходимо сделать звонок клиенту именно сейчас, так как, видимо, есть время на ознакомление с предложением. Получается, что подобран идеальный момент, чтобы обсудить сотрудничество. В иных случаях можно нарваться на раздраженного сотрудника, которому помешали выйти на обед/в уборную или который просто занят текущими делами.
А аналитика данных из тех же социальных сетей поможет понять, как улучшить присутствие бренда в интернете. Как только мы понимаем, что социальные сети – это одни из важнейших каналов коммуникации, тем больше шансов, что работа будет проведена грамотно и эффективно.
«Должен сохраниться тренд на бережные коммуникации»
Как правильно выстроить коммуникации с клиентами с учетом всех тенденций? Пользователям должно быть комфортно, а скорость ответов бизнеса должна быть на высоком уровне. За счет чего можно это сделать? Во-первых, омниканальность (интеграция различных каналов коммуникации в единую систему с целью обеспечения непрерывной коммуникации с клиентом – прим. ред.). И только после этого идет подключение ИИ и нейросетей – это лишь дополнение для автоматизации. Во-вторых, это обязательное изучение клиентского опыта с помощью аналитики продаж. Именно это позволит работать с персонализацией.
На мой взгляд, в ближайшем будущем обязательно должен сохраниться тренд на бережные коммуникации (комфортный маркетинг). Думаю, что компании будут стараться избегать хайпа и направят фокус на социальную составляющую. Почему я сделал такие выводы? Потому что сейчас действительно коммуникация с помощью новых технологий становится достаточно грубой и безучастной. За примерами далеко ходить не нужно – магазины в Instagram. Практически в 100% случаев вам ответит бот, который пытается вести себя как человек. Следом от бездушного чат-бота идет навязчивая реклама. Конечно, такое общение сразу отбивает желание что-то покупать. Причем очень забавно, что раньше нам казалось навязчивым поведение со стороны консультанта, которого пытались превратить в робота, а сейчас пытаются роботов маскировать под людей. Но получается, мягко говоря, не очень.
«Не стоит отказываться от традиционных инструментов в рекламе»
Несмотря на развитие именно цифрового маркетинга, традиционный остается актуальным и важным для многих компаний. Привычные инструменты, например наружная реклама, почтовые рассылки по ящикам, раздача флаеров, ТВ и радио, – это прямой маркетинг, который (по сравнению с digital-инструментами) становится очень дорогим. А бизнес, конечно же, ищет более дешевые способы привлечь клиентов. Почему же это дорого? К сожалению, с традиционными инструментами нельзя включить таргетинг, да и оценить эффективность не так просто.
С другой стороны, не нужно забывать про имиджевую составляющую. Да и то, что работает в Минске, может совсем иначе работать в той же Москве или в маленьких городах Беларуси. Все очень индивидуально, поэтому я не думаю, что стоит кардинально отказываться от традиционных инструментов в рекламе. Они могут обладать уникальными преимуществами, которые круто дополнят цифровые стратегии. В определенных условиях они могут демонстрировать действительно невероятную эффективность.
К слову, в регионах традиционные инструменты работают гораздо эффективнее – там даже digital не нужен. Можно повесить один билборд – и стать королем бизнеса. Если продукт локальный, и нужна узкая аудитория, или потенциальные покупатели не так активно проводят время в интернете, то стандартные инструменты будут отлично работать.