В условиях постоянно меняющейся рыночной среды белорусские компании вынуждены регулярно адаптировать свои бизнес-процессы. Однако зачастую попытки оптимизации приводят лишь к временному улучшению, а затем процессы снова скатываются в хаос. Как же выстроить систему, которая позволит эффективно управлять изменениями и избежать дезорганизации? В совместном проекте с «Битрикс24» расскажем о двух историях успешной адаптации и о том, как каждая из компаний справилась с возникающими трудностями.
Ключ к решению – в комплексном подходе к автоматизации и регламентации бизнес-процессов. Описание последовательности шагов и правил их выполнения для достижения финансовых целей компании должно стать основой для создания инструкций для сотрудников и требований к ИТ-системам. Только так можно добиться гибкости и готовности к изменениям.
Однако автоматизация хаоса сама по себе не решает проблему. Реинжиниринг бизнес-процессов на бумаге, без интеграции с реальными процессами, приводит лишь к тому, что описания и сами процессы существуют параллельно. Поэтому важно внедрять изменения постепенно, оценивая их эффективность и корректируя по мере необходимости. Только такой подход позволит избежать информационного вакуума или, наоборот, информационного хаоса.
Соревнование с собой. Как не сорваться в хаос при потере ключевых сотрудников?
Дарья Богович
Директор бизнес-школы «Здесь и Сейчас»
– В структуре компании выделяются два ключевых направления: сборное обучение и корпоративное обучение с консалтингом. Эти направления поддерживаются административным отделом и сопутствующими подразделениями, такими как центр разработки и бухгалтерия. Таким образом, к нашим основным бизнес-процессам можно отнести продвижение и продажу обучающих программ, разработку курсов, их администрирование и проведение. Мы уделяем особое внимание описанию и оптимизации процессов, делаем это регулярно.
Управление бизнес-процессами в нашей компании завязано на ключевых сотрудниках, ответственных за соответствующие процессы. Благодаря компактности и «поджарой» организационной структуре, у нас хорошо работают кросс-функциональные связи. Это означает, что в случае необходимости сотрудник из смежного подразделения может взять на себя выполнение процесса.
Мы активно поощряем горизонтальное развитие сотрудников, поддерживая их стремление развиваться в нескольких направлениях одновременно, если они проявляют интерес к этому.
При этом я не верю в бизнес-процессы, которые невозможно улучшить!
Основной вызов при выстраивании системы бизнес-процессов – это сопротивление изменениям. Привычки, страх перед нововведениями и нежелание тратить время на обучение зачастую мешают внедрению инноваций.
Кроме того, автоматизация не всех процессов возможна: некоторые задачи по-прежнему выполняются вручную, что приводит к ошибкам, задержкам и снижению эффективности. Также сложность вызывает интеграция различных систем и приложений, используемых в обучении.
Наша цель – перейти к действительно data-driven бизнес-решениям.
Автоматизированные продажи
В целом компания накопила колоссальный опыт в своей профессиональной сфере, и мы по праву гордимся нашими бизнес-процессами, тем, как они выстроены и как соблюдаются. Во многом помогает автоматизация. Часть из уже отлаженных процессов оцифрованы. Но сейчас, когда экономическая обстановка меняется чаще, чем погода на улице, глупо говорить о том, что работу с процессами можно остановить и сами процессы оставить без изменений. То, что не было проблемой вчера, может стать, под влиянием внешних факторов, проблемой сегодня.
Бизнес-процессы пересматриваются по мере необходимости, и любой человек в компании может стать инициатором этого. Примером постоянных улучшений у нас служит годовое обучение Business Maximum в формате MBA. На основе обратной связи от слушателей мы постоянно внедряем изменения в процесс. Так, сейчас у нас появилось новое современное оборудование для синхронного обучения в онлайне, и даже если наши слушатели в командировке, то они могут получать качественное обучение на том же уровне, как если бы они были в аудитории.
Также мы изменили процесс подготовки дипломных работ, когда увидели, что слушателям не хватает информированности о процессе, теперь у нас есть встречи на постоянной основе, и процесс для всех стал гораздо прозрачнее. Трудно обойти стороной нашу CRM-систему «Битрикс24», которую мы с любовью дорабатываем под свои нужды, – там мы оцифровываем наши процессы, и все участники тратят минимум времени на реакцию.
Сейчас в нашей компании автоматизировано практически все, что связано с продажами. Используем IP-телефонию, что позволяет звонить напрямую из CRM, оперативно просматривать сделки, делать в них пометки, создавать задачи для коллег и передавать лиды дальше по цепочке.
Для планирования загрузки аудиторий, тренеров и административной команды мы активно применяем общие календари. Основные стандарты коммуникации в компании – это чаты и звонки. Приложение «Битрикс24» установлено на мобильные телефоны сотрудников, что помогает решать вопросы еще быстрее.
Кроме того, мы активно используем раздел «Новости» в «Битрикс24», где кипит наша корпоративная жизнь: от анонсов встреч до приглашений зайти на кухню и освежиться холодным арбузом в жаркую погоду.
Что в итоге?
Внедрение автоматизации и систематизации бизнес-процессов позволило сократить количество ручных операций, что уменьшило количество ошибок и задержек. Использование IP-телефонии, CRM и инструментов для планирования, таких как общие календари, улучшило координацию работы и взаимодействие между отделами и так далее. Все это позволяет экономить ресурсы и направлять свободные мощности в то, что для нас действительно важно, – в качество наших образовательных продуктов.
Признаться честно, мы никогда не проводили детальных подсчетов того, как упорядочивание процессов влияет на показатели нашей работы. Оптимизация, постоянное улучшение процессов, повышение уровня клиентского сервиса – это философия компании, а не рациональный расчет. Мы соревнуемся не с конкурентами, а, как сейчас модно говорить, с самими собой.
Не автоматизируйте хаос
Нина Никанорова
Директор по маркетингу и директор онлайн-сервиса «Битрикс24» в Беларуси
– Автоматизация – это мощный инструмент для повышения эффективности бизнеса. Вместе с тем, если автоматизировать процессы, в которых нет порядка, вы получите лишь автоматизированный хаос. Прежде чем начать, задайте себе главный вопрос: зачем? Этот вопрос станет вашим ориентиром на каждом этапе. Без четкого понимания целей и ожидаемых результатов можно только усугубить существующие проблемы.
Начните с анализа текущих бизнес-процессов и выявления «узких мест». Представьте, что ваши процессы – это большая дженга, где операционные процессы – фундамент вашего бизнеса. Если что-то в них не так, страдает и конечный продукт, и производительность. Это как головоломка: уберите не тот элемент, и вся конструкция станет неустойчивой.
Уже на этапе анализа часто становится ясно, где нужны изменения. Например, отсутствие налаженной коммуникации между отделами продаж и маркетинга может привести к упущенной выгоде и недовольным клиентам. Поступательный и осмысленный анализ каждого элемента поможет выявить зоны роста для вашего бизнеса.
В белорусском офисе «Битрикс24» «операционка» уже автоматизирована, и при этом мы регулярно проделываем упражнения с дженгой, пересматриваем и улучшаем свои процессы: от согласования рабочих вопросов до утверждения документов на оплату.
Самый популярный в нашей команде инструмент – «Битрикс24 Синк» для общения и совместной работы всей компании. Это возможность быстро созвониться с видео или голосом с нужными сотрудниками: из чата, из задачи или из встречи в календаре. Это действительно удобно и экономит время: резюме встречи формируется прямо во время звонка, никакие договоренности и задачи не теряются, а на встречу по крупным проектам можно приглашать до 100 человек одномоментно.
Следующий шаг – определить, что именно нужно автоматизировать. Поймите, куда вы хотите прийти и чего ждете: повышения скорости выполнения операций, снижения трудозатрат или уменьшения количества сотрудников? Используйте GAP-анализ, чтобы выявить разрыв между текущим состоянием и целевым. Это поможет выработать целевые метрики и понять, что нужно изменить.
Когда у вас будет четкое понимание целей, приглашайте экспертов и готовьте предметное техническое задание. Они помогут разобраться в сути ваших проблем и ожиданий, чтобы автоматизация принесла реальную пользу вашему бизнесу.
Экстренная смена софта: как не сорваться в хаос при серьезных изменениях?
Станислав Кузьмицкий
Заместитель директора по маркетингу ООО «Алютех Инкорпорейтед»
– 2 года назад перед нашей компанией стоял серьезный вызов: ПО от иностранного вендора, которое мы использовали в работе, больше не поддерживалось в Беларуси, и нам необходимо было срочно принимать экстренные меры. Без отлаженной годами системы работа компании могла легко превратиться в хаос. На CRM-системе у бизнеса завязано многое, и был риск парализовать работу компании неверными действиями или медлительностью.
О компании «Алютех»
Группа компаний «АЛЮТЕХ» – международный инжиниринговый и производственно-сбытовой холдинг, объединяющий 4 производственных предприятия и более 20 сбытовых компаний в Восточной и Западной Европе, а также Центральной Азии. «АЛЮТЕХ» является ведущим поставщиком высокотехнологичных решений для современной архитектуры и строительства – алюминиевые профильные системы, солнцезащитные системы, секционные и въездные ворота, автоматика и перегрузочная техника.
К счастью, в нашей компании уже выстроен подход работы с вызовами и внезапными внешними изменениями. Думаю, если создана здоровая корпоративная культура внутри бизнеса, то любой хаос можно взять под контроль. Но это, конечно, история про выстраивание процессов годами.
Нам нужно было оперативно совершить переход на новый софт, причем так, чтобы это не выбило компанию из рабочего ритма. Ведь каждый день простоя – это огромные финансовые потери.
Во-первых, нам нужно было найти альтернативу тому ПО, которое мы использовали. Во-вторых, разработать четкий план действий, чтобы перенести не только структуру нашей работы в новую программу, но и данные, желательно с минимальными потерями. И в-третьих, все это нужно было сделать так, чтобы избежать безумного стресса в компании.
Расскажу, за счет чего удалось перейти на софт другой компании, не потеряв клиентов и не сбавляя темпы работы компании.
Переход на новый софт, не теряя ни одного дня
Мы проанализировали рынок CRM и выбрали наиболее подходящую для нашей компании систему. Выбор делали по ряду критериев. Важна была в первую очередь скорость переноса и интеграции новой системы в наши бизнес-процессы. Кроме того, решающими факторами стали доступная цена продукта и достаточная распространенность системы на рынке. Многие сотрудники уже знали, как в ней работать, – а значит, могли быстро освоиться.
Главной целью было воспроизвести нашу бизнес-логику в новой системе. В идеале – улучшить и оптимизировать некоторые процессы с учетом ранее накопленного опыта.
Нужно было настроить воронки продаж, автоматическое распределение лидов и их квалификацию, а также строго разграничить права доступа. Мы также импортировали бизнес-данные из прошлой CRM и обеспечили интеграцию со сторонними системами и сервисами.
Как мы построили процесс:
- определили «день Х», когда должны полностью попрощаться с прошлой системой;
- собрали всю техническую документацию на существующую систему, чтобы сформировать ТЗ для новой;
- определили, каким должен быть MVP (минимально жизнеспособный продукт), исходя из сроков и критически необходимого функционала;
- выбрали тестовые регионы, на которых мы планировали запустить MVP-версию и отработать ошибки;
- проработали интеграции с телефонией, сайтом, а также нашими собственными сервисами (конфигуратором);
- разработали механизм переноса данных;
- провели успешный запуск первого пользователя;
- отработали все возникающие ошибки;
- уведомили всех пользователей о новой системе (и отработали возражения);
- довели до всех план-график переезда (речь про ~500 пользователей);
- начали перевод пользователей с одновременным переносом их данных в новую систему;
- настроили системы аналитики.
После успешного переноса мы даже немного улучшили систему, добавив новые функции, которые ранее не были доступны в прежней CRM. Разработали дашборды для персональной аналитики, систему делегирования задач между сотрудниками и штрафные карточки для контроля качества работы.
Также мы провели автоматизацию рутинных задач, таких как напоминания о важных событиях, автоматическое создание задач и уведомлений. Это позволило нашим сотрудникам сосредоточиться на более важных и творческих делах.
Что в итоге?
Мы мигрировали на «Битрикс24» до окончания срока действия лицензии на предыдущей CRM, не потеряв ни одного трудового дня! Избежали хаоса и бардака и продолжили работу.
Оказалось, в переходе на новую CRM есть и свои плюсы:
- Упрощение работы сотрудников. И как следствие – улучшение NPS (индекс приверженности компании или бренду) по клиентам.
- Скорость. Открытие документов происходит на 30-50% быстрее, что существенно повысило производительность наших сотрудников.
- Интеграция. Успешная интеграция с телефонией и другими системами позволила нам создать единую экосистему, где все данные и процессы связаны между собой. Кроме того, стало легко переслушать звонок и быстро вспомнить, о чем именно был разговор с клиентом.
- Техническая поддержка. Упрощенная схема поддержки с быстрым решением проблем позволила нам быстро реагировать на любые возникшие вопросы и проблемы.
- Гибкая система интеграций. Возможность интеграции с различными сервисами и системами дала нам свободу выбора и возможность расширять функционал по мере необходимости.
- Удобный интерфейс. Интуитивно понятная система уведомлений и маркеров позволила нашим сотрудникам быстро адаптироваться к новой системе.
И что самое главное – мы видим, как можно расширять функционал в дальнейшем. Например, с помощью AI-инструментов. С их помощью мы можем запустить автоматическое создание выжимок из разговоров, определять интерес клиента во время разговора. Или, например, можно наладить передачу заказов на замер/монтаж, чтобы все процессы были прозрачными и контролируемыми. И конечно, можно автоматизировать формирование отчетности, сделать ее более детальной и точной.
Переход на «Битрикс24» стал для нас в итоге полезной мерой. Удалось не только сохранить, но и улучшить наши бизнес-процессы в сложных условиях. Мы уверены, что это решение станет фундаментом для будущего развития.
*Партнерский материал. ИУП «1С-Битрикс», УНП 192042385