«Знайте свои горячие часы и используйте “быстрые ответы”». Лайфхаки, как сделать крутой колл-центр у себя в компании

Александр Грачёв. Фото предоставлено героем материала

15:00 06.11.2022

6973

Чтение: 8 мин.

Содержание

1. Определите цель
2. Выясните, кто является выгодополучателем, и узнайте, чего он хочет
3. Составьте план перехода
4. Согласуйте план перехода со всеми заинтересованными подразделениями
5. Внедрите пилотный запуск с участниками процесса
6. Проведите обучение
7. Привлеките трабл-шутера
8. Проверьте, что получилось
9. Подумайте, а нужно ли вам вообще автоматизировать колл-центр?
Лайфхаки, как автоматизировать контакт-центр

Что такое колл-центр, если объяснить «на пальцах»? Это много трубок и много людей. Часто именно этот отдел в компании является одним из максимально загруженных, не все сотрудники выдерживают напряженный график. И если вы владелец компании, где есть колл-центр, у вас рано или поздно появится мысль о его автоматизации. С чего начать и как это делать, спросили у продакт-менеджера онлайн-сервиса «Битрикс24» Александра Грачева.

1. Определите цель

– Если к нам в компанию приходят с запросом «Хотим автоматизировать колл-центр!», в первую очередь мы спрашиваем: «Зачем?».

Какие могут быть цели у заказчика:

улучшить клиентский сервис – повысить скорость ответа, уменьшить количество пропущенных заказов;
увеличить объем рекламы, чтобы продавцы обрабатывали больший трафик;
открыть новое направление бизнеса и разгрузить сотрудников;
предлагать дополнительные услуги (не просто продать ковер, но и чистку к нему);
сохранить историю общения с клиентами, чтобы вернуться к ним через какое-то время;
оптимизировать работу с персоналом, чтобы не расширять штат;
снизить нагрузку на руководителя – уменьшить затраты времени на мониторинг работы колл-центра и ввод новых сотрудников в работу;
уменьшить рутинные процессы: автоматизировать набор номера, получить подсказку по действующим акциям;
автоматизировать обучение сотрудников.

2. Выясните, кто является выгодополучателем, и узнайте, чего он хочет

Чаще всего колл-центры есть в больших компаниях, где много сотрудников. Итак, кто и в чем может быть заинтересован:

коммерческий директор хочет видеть аналитику;
руководитель колл-центра хочет снизить свою нагрузку («Готов принять под свое руководство еще 20 человек, если вы мне автоматизируете рутину»);
операторы, которым изменили мотивацию, хотят видеть информацию о клиенте и использовать автоматический набор;
руководитель отдела маркетинга – отслеживать запущенную рекламу и прогнозировать рост конверсий рекламных кампаний («Узнали, что с телевидения приходят нецелевые клиенты, поэтому хотим дать рекламу в Instagram»).

Этот заинтересованный человек и будет вашим «адвокатом» проекта по автоматизации.

3. Составьте план перехода

Готовим техническую часть – делаем инспекцию существующего оборудования и софта, составляем список недостающего, настраиваем, запускаем. Обычно это занимает 2 недели.
Организуем обучение (несколько месяцев).
Проводим пилотный проект, устраняем ошибки в работе софта и оборудования. Руководство должно быть готово к просадке производительности в этот период.

Почему это важно? Нужно понять, сколько времени займет переход. Ведь можно запустить проект за 2 месяца до Нового года и попасть в самый «горячий сезон» в период, когда команда только учится работать с новой системой.

4. Согласуйте план перехода со всеми заинтересованными подразделениями

Нельзя спрашивать у участников процесса: «Можем ли мы такое сделать?» – все найдут «отмазку», почему это сделать нельзя. Вместе с заинтересованным сотрудником нужно составить план, который может звучать так: «Хочу выйти к 5 декабря с новым колл-центром».

А потом пойти уточнить план со всеми заинтересованными отделами.

5. Внедрите пилотный запуск с участниками процесса

Если у вас в колл-центре 40 человек и вы попытаетесь всех сразу переучить, вы можете не учесть некоторых нюансов. Поэтому рекомендую начать обучение с кем-то одним. Берем один номер телефона, одного оператора, показываем, как работает система, и спрашиваем: «Что неудобно? Что непонятно? Что можете предложить как улучшение?». Если правки простые – правим, если нужна доработка – говорим: «Все будет, но через вот такой период».

6. Проведите обучение

Проводите обучение, только когда система заработает! В процессе наладки могут меняться скрипты, алгоритмы процессов, функциональность, и людям придется учиться заново. Также нельзя обучать «выборочно». Нужно «прогнать» через новый режим работы все смены операторов колл-центра.

7. Привлеките трабл-шутера

На момент реального запуска вам нужен специальный дежурный, который будет физически находиться внутри колл-центра, быстро решать возникающие проблемы и отвечать на вопросы. Варианты «удаленно» и «позовите, я подойду» – не подходят!

Для чего это нужно?

Первый фактор – реальная проблема: когда что-то зависло, он, как технический специалист, может понять и разобраться, куда надо позвонить.
Второе – психологический фактор: если люди знают, что рядом сидит человек на случай «что-то может поломаться», то они намного спокойнее. Представьте: вы работаете в Word, а вам дают Google doc. Вроде то же самое, но тут были нужные кнопки, вы знали, где выделение, где шрифты, а сейчас непонятно!

8. Проверьте, что получилось

Через 2-3 месяца нужно проверить эффективность тех метрик, которых вы хотели достичь. Получили ли вы ускорение процессов? Чтобы не было как в анекдоте: «Ничего не поменялось, только работы бухгалтерии добавилось».

9. Подумайте, а нужно ли вам вообще автоматизировать колл-центр?

Как говорил Генри Форд: «Если бы я спрашивал людей, чего они хотят, то они попросили бы быструю лошадь». К чему я это веду? Если спросить у руководителя колл-центра, чего он хочет, он очевидно скажет: «Более крутой колл-центр». Но есть удобная система, которая называется Контакт-центр. Он включает в себя возможность не только говорить, но и общаться с клиентами письменно.

Почему это лучше? Когда мы говорим, мы можем делать одно дело за раз и мы заняты этим практически на 100%. Но если бы мы переписывались, мы могли бы это делать с 2-3 контактами. Как это делать практически?

Что такое контакт-центр? Специалистам колл-центра добавляют другие каналы общения: телефоны + мессенджеры + электронная почта + соцсети + формы заказа на сайте + заявки с маркетплейсов.

К тому же далеко не всем удобно звонить, многие привыкли писать, особенно молодое поколение. И вы должны отвечать везде, где есть ваш клиент. Допустим, вы даете рекламу в Instagram, и закономерный вопрос – зачем мне как клиенту звонить вам там? Ведь гораздо привычнее написать в директ!

Задайте сами себе вопрос: где именно вы общаетесь с клиентами и где вы заработаете больше денег – и подключите эти каналы к одной системе.

Лайфхаки, как автоматизировать контакт-центр

Автоматизировать мессенджеры, где мы все любим общаться, можно за считаные минуты! Для «голоса» нужно интегрировать в CRMIP-телефонию, что займет несколько дней.

Настройте правило обработки заявок: равномерно строго по очереди или одновременно всем менеджерам. Если заказ «горящий» и нужно, чтобы клиент не ждал, можно поставить опцию «одновременно всем» – к примеру, вы продаете елки перед Новым годом. А если у вас сложные технические продукты, то лучше воспользоваться опцией «всем равномерно» и не нагружать зря менеджеров.
Определите ответственных – кто-то «сидит» на телефоне, кто-то общается в чатах.
Организуйте удаленную работу. Работа контакт-центра может быть не только в офисе – это сразу снизит затраты на рабочее место, аренду помещения. Вы знаете, во сколько вам обходится одно рабочее место сотрудника в офисе? Удаленные рабочие места позволяют экономить несколько десятков тысяч долларов только на аренде.
Настройте переход к следующему сотруднику, если текущий занят. Например, если Петя не ответил в течение 1 минуты (или после трех гудков), то звонок или сообщение переадресуется Васе.
Лимитируйте и анализируйте нагрузку на операторов. К примеру, вести 10 чатов одновременно оператор не сможет, у него просто голова взорвется! «Этот клиент в Минске и хочет товар завтра самовывозом, а этот в Гомеле, и ему надо через неделю и доставку…». Перечитывать диалог каждый раз тоже не выход. Оптимально – вести одновременно не более пяти диалогов, закончил – нажал кнопку «Закрыть».
Знайте свои горячие часы. Допустим, вы продаете ковры и в рабочее время никто не пишет, все пишут вечером после работы или по выходным. Выводите больше операторов в это время!

Проверяйте клиента по базе CRM. Если клиент уже звонил или писал, не нужно его спрашивать: «Что вы хотите?». Гораздо продуктивнее в один клик посмотреть его историю и сказать: «Добрый день, Александр! Я вижу, что вы заказали у нас елку, мы доставим ее 30 декабря с утра».
Автоматически направляйте обращения клиента на того менеджера, с кем он общался раньше. Перекликается с предыдущим пунктом – не нужно заставлять клиента заново пересказывать свой запрос другому оператору.
Настройте автоответ в нерабочее время. Мое любимое: «Менеджеры дерутся за право пообщаться с вами, победитель перезвонит вам в понедельник в 9 утра».
Используйте «быстрые ответы» – условия оплаты, доставки, возврата. Заготовьте ответы, и менеджер выберет нужный, чтобы не тратить время на набор текста.
Применяйте автоприветствие и автопрощание в мессенджерах для того, чтобы менеджер не выполнял рутинную операцию. А можно туда же записать полезную информацию: «Добрый день, вы написали в компанию X! Можете посмотреть ваш баланс на сайте», «Предлагаем вам воспользоваться нашей новой акцией, вот ссылка на условия».
Внедрите оценку качества обслуживания по окончании разговора – это тот KPI, который ставят всем колл-центрам. Понятно, что если ваш оператор хамит, то вряд ли клиент к вам вернется.
Используйте оценку специалиста для обучения других сотрудников. Руководитель или супервайзер может проанализировать диалоги менеджеров с клиентами и внедрить лучшие «фишки» в скриптах всему коллективу.
Для продвинутых пользователей можно подключить чат-боты, но это уже другая история )