- «Выдохнуть и не отвечать сразу»
- «Самый точный сигнал сложного клиента – когда при его звонке у вас внутри все холодеет»
- «Сложный клиент» – тот, кто выходит за рамки вашей готовности
- «Крупные компании – сложные клиенты, потому что не готовы ничего менять»
- «Если считать, что все клиенты хотят выжать из вас все соки, так и будет»
Как понять, что перед вами – сложный клиент? Требует больше того, за что заплатил; учит, как с ним работать; бесконечно перебирает варианты предложений и не может остановиться ни на одном – и так далее. Мы поговорили с действующими предпринимателями и собственниками и узнали, что им помогает распознавать непростых клиентов и как с ними взаимодействовать.
«Выдохнуть и не отвечать сразу»
– «Как работать со сложными клиентами?» – это, пожалуй, один из самых частых запросов в моей практике при работе с командами продаж. Для себя выделил несколько ключевых моментов, которые объединяют большинство классификаций и способов работы со «сложными клиентами»:
- Выдохнуть и не оправдываться/не «нападать» сразу.
- Попробовать понять ситуацию через детали, задавая вопросы.
- Если нужно взять время, так и сказать: «Мне нужно Х минут, чтобы точнее решить для вас этот вопрос». Мир не рухнет от этого.
- Помогает обращение по имени, снимает напряжение (ситуативно).
- После уже аргументы и предложение вариантов через фразы типа: «Давайте поделюсь имеющимися вариантами, и мы решим, какие вам подходят».
- Если не помогает – выдыхаем, откладываем на время. Не все решается в моменте.
Скрипты, варианты речевых модулей – вторично. На первом месте здесь алгоритм, последовательность действий.
У меня была сотрудница в 2012 году, которая «не приняла» или «не услышала» обратную связь. Она надулась, обиделась и полгода со мной не общалась. А через полгода подошла сама и сказала: «Извини, я сразу не поняла и думала, что ты ошибаешься, и только недавно поняла, про что ты мне говорил».
Главное в работе со сложными клиентами – это мотивированная, профессиональная и позитивная команда. Она сама научится работать со сложными клиентами, сама решит с ними вопросы и будет гордиться своими результатами. Главное, что вам нужно делать – это развивать профессионализм сотрудников. В это надо вкладывать ресурс: время, деньги, свою энергию. А где-то и быть примером. Если ты сам как руководитель/собственник говоришь: «Вот же неадекват попался!», то и от сотрудников странно ожидать другого поведения. Стая копирует вожака.
«Самый точный сигнал сложного клиента – когда при его звонке у вас внутри все холодеет»
– У разных бизнесов, специалистов и психологов придумано много классификаций сложных клиентов. Я с ними не спорю, не дополняю, а просто выделяю важное мне.
Для меня сложный клиент – это тот, кто покупает условный тариф «Стандарт», а требует, как VIP. И дело не в том, что с ним сложно «закрыть продажу», – это как раз просто. Но вот потом в группе из 5-7 человек он будет вести себя так же – намеренно требовать больше внимания, чем остальные учащиеся. И тогда точно кто-то будет недоволен – или этот «псевдо-вип», или группа, а мне придется с этим разбираться и устраивать терапию вместо преподавания. Иногда такие люди действительно согласны платить за VIP-формат, и тогда все намного проще.
- потребительские кредиты
- кредиты на авто
- бизнес-кредиты
- кредиты на жилье
- вклады
- займы
- продукты РКО
- кредитные карты
- расчетные карты
- услуги лизинга новых авто
- услуги лизинга авто с пробегом
- услуги лизинга авто для бизнеса
Еще одна сложная категория – те, кто толком не определился с мотивацией. То ли надо им, то ли их начальнику, то ли сейчас, то ли потом, а в результате у них много сопротивления. Выливается это в синдром «а вот если бы». Предлагаешь им вечернее время – «а вот если бы утреннее...», ждут утреннюю группу – «а вот если бы вечерние…», «а вот если бы онлайн / офлайн / 1 раз в неделю / 2 раза в неделю» (нужное подчеркнуть). Тянуться это может бесконечно, и «дожать» их, пока они не разберутся сами со своими потребностями, практически невозможно, лучше не тратить свои и их нервы и время.
Ну и самый сложный клиент – который лучше меня знает, как мне его учить, и готов заплатить за то, чтобы мне это доказать.
Работать с ними сложно, это вечный источник споров на ровном месте, и приходится долго и терпеливо доказывать свой авторитет. Если удастся, есть шанс получить лояльного клиента. А если нет – то «черный пиар».
Чтобы научиться определять таких клиентов «на подлете», нужен опыт. Но если человек вам звонит, а у вас внутри все холодеет и вспоминается вызов на «ковер» к директору в школе – это точно сигнал и красная лампочка.
«Сложный клиент» – тот, кто выходит за рамки вашей готовности
– Как вообще понять, что клиент сложный? А критерий очень простой: клиент выходит за рамки вашей «готовности». То есть вы, ваш бизнес либо ваши сотрудники, по сути, по какой-то причине не готовы к этому клиенту:
- к его коммуникативным особенностям;
- к его не совсем стандартным потребностям, которые выходят за рамки вашего продукта, услуги в нынешнем его виде;
- к его желанию выйти за пределы стандартных условий, на которых вы оказываете эти услуги.
В продажах есть такое понятие – «уровень готовности к следующей сделке».
Какие-то продавцы сливают самых простых клиентов, их уровень готовности низкий. Какие-то продавцы могут играючи и получая удовольствие вести сложнейших клиентов, их уровень готовности высокий.
И тут целый комплекс: уровень коммуникативных навыков, эмоциональный интеллект, знание собственного продукта, знание болей клиентов. Как в армии: есть пехота, а есть спецназ, у них разный уровень подготовки. Попал клиент на «слабого» продавца – и стал сложным.
Далее возьмем непосредственно бизнес как систему, создающую ценность для клиента, в обмен на что клиент меняет свои деньги. Кто бы что ни говорил, любой работающий бизнес по своей сути конвейер (за редким исключением), который раз за разом делает одно и то же для плюс-минус одного и того же типа клиента. И конвейер этот не перенастроишь по мановению волшебной палочки под одного конкретного клиента.
Причем зачастую условия «отгрузки» ценности тоже «заточены» под этот тип клиента: цена, условия оплаты, условия отгрузки и прочее. Но иногда в воронку залетает «не тот» клиент, с другими потребностями, с другим видением условий, и работающая как часы система дает сбой.
Клиент не соглашается на стандартные условия и инициирует переговоры, хочет изменить состав продукта, услуги... и такой клиент становится сложным.
Имеет значение, как клиент понимает ваш продукт или услугу. Поверьте, любой клиент, который регулярно пользуется продуктом (особенно если это происходит на конкурентном рынке!), лучше нас знает, как должен выглядеть идеальный сервис и правильная цена. Если ваши конкуренты на местном рынке либо на смежных начинают оказывать сервис иначе, чем-то лучше для клиента, то после этого опыта клиент приходит к вам и ожидает, что вы тоже «подтянетесь» под его новое видение. То есть он раньше покупал, и ему нравились, а сейчас вон чего хочет! Сложный какой-то!
Если вы хотите чуть лучше понять природу сложных клиентов, прочитайте книгу Джанелл Барлоу «Жалоба как подарок». Сложные клиенты зачастую самые полезные для развития бизнеса и отслеживания трендов рынка!
«Крупные компании – сложные клиенты, потому что не готовы ничего менять»
Поделюсь сложностями, которые возникают при работе с крупными клиентами.
Вне зависимости от сферы деятельности они уверенно чувствуют себя на рынке и любого нового поставщика воспринимают через призму недоверия и нежелания менять то, что уже есть сейчас. Любое предлагаемое решение не выдерживает конкуренции с уже проверенными в бою процессами и доверенными лицами, которые подтвердили свою эффективность в решении конкретных задач.
Первая сложность – отсутствие желания что-то менять у ответственного за процесс, в который вы несете свое предложение. Здесь конкуренция идет не с другими игроками на рынке, а с профпригодностью конкретного исполнителя. Подобные переговоры имеют мало смысла, и необходимо выходить на уровень выше (собственник или тот, кто несет ответственность за результаты всей компании).
Ведь тот, кому вы пришли помочь со своим решением, должен изменить утвердившемуся подходу/процессу, который демонстрирует эффективность. Это реальный риск, и продать мечту такому специалисту сложно, а вменить иной страх – бессмысленно, ведь он боится оказаться не у дел и подорвать свой авторитет. Он либо не верит, либо просто не хочет ничего менять и делать какие-то новые усилия. Он готов пожинать плоды, не думая о реальном развитии компании. Если сотрудник наемный, то его хлеб – зарплата и перспективы карьерного роста, и ему нужна твердая уверенность, что это сработает.
Вторая сложность – на более высоком уровне вас, скорее всего, не знают. И без положительного реноме, без имени и бренда доверие нужно собирать как песчаный замок во время прилива. Если получилось найти нужный контакт, не спешите его прожигать. Здесь нужны выверенные шаги и четкий и быстрый посыл, который поможет назначить встречу. Обсуждать что-то по телефону или в переписке не имеет смысла. Ваш собеседник должен видеть вас вживую и найти убедительным в своей логике, чтобы открыться и предметно обсуждать насущные вопросы.
Но этот вопрос может оказаться в ведении кого-то из доверенных лиц, и вас каскадируют на уровень ниже, а там – сложность №1. Поэтому важно удержаться в своей убедительности и важности продолжить переговоры в текущем составе. Для этого нужна реальная экспертиза и уверенность в том, что вы можете помочь тому, с кем говорите.
Вот только без значимого имени это все тот же замок на песке. Ведь после вашего общения он вернется к своим соратникам и доверенным лицам, обсудит с ними ваши доводы, и они вдребезги разлетятся об аргументы тех, кому он доверяет. Ставить под сомнения работу персонала тоже нет смысла, единственный вариант – говорить о фундаментальных вещах без погружения в детали.
Нужно показывать логику того, что вы делаете, не заискивать, а говорить с позиции сильного, с верой и не отступать от того, что вы можете дать. Нужно рассказать, как вы это делаете, и взять ответственность за результат. Главная цель – получить карт-бланш и директивную задачу работать с вами, и только тогда начинать работу с уровнем ниже. И конечно же, сделать все, что вы обещали. Иначе нет смысла вообще чем-то заниматься.
Третья сложность – компания-мастодонт может не хотеть заработать лишние пару млн $, если их доход уже 10 млн, а будет, допустим, 11 млн. И тогда приходится работать не с новым доходом, а со страхом потерять то, что уже есть. И нужно говорить о химере, возможном будущем страхе потерять то, что сейчас есть. Здесь важен ваш масштаб мышления и реальное попадание в ценности и убеждения собеседника.
Хорошо работают примеры макрособытий. Например, для е-кома – обсуждение того, как влияет на рынок выход крупных агрегаторов, как они меняют рынок. Обсуждение событий геополитических, реальные фундаментальные события, которые могут угрожать устойчивому и длительному существованию их модели. Но, опять же, нужно понимать, о чем вы говорите, просто накидывать заимствованные мнения не получится. Важно понимать, какое воздействие может оказать тот или иной пример.
Лучшим решением всех этих сложностей является только стратегический подход, без хаотичных действий, которые приведут к провалу. Просто долбить как дятел и получать много отказов, чтобы когда-то получить пару заветных «да», не получится. Ведь рынок крупных компаний очень небольшой. И за 2-3 месяца работы можно просто убить свою репутацию и надолго, а может, и навсегда, закрыть двери перед своим носом.
«Если считать, что все клиенты хотят выжать из вас все соки, так и будет»
– Сложные клиенты – понятие относительное, как и фишки работы с ними. Я, как руководитель SMM-агентства, сталкивался с разными клиентами и подрядчиками. Идеала не существует, мы сами тоже совершаем ошибки.
Сложность – это про отношение к задаче. Если считать, что все клиенты хотят выжать из вас все соки, так и будет. А если копнуть глубже, то можно понять, чем ежедневно живет клиент и чего он хочет на самом деле.
Каких-то определенных фишек нет, но не забывайте, что клиент – это человек. Он может хотеть есть, сегодня сдача годового отчета, или утром он схватил на проспекте все красные светофоры, а потом в офисе закончился сахар.
Из наших фишек:
- Мы стараемся по возможности встречаться с клиентами, а не общаться по Zoom.
- С начала работы с клиентом ведем документ «Правила работы с…», в котором может быть все – от требований бренда до эмоциональных всплесков в определенные даты.
- Берем на работу тех, кто соответствует нашим базовым ценностям: качество работы, сроки, креатив.
Не бывает сложных клиентов и подрядчиков – бывает плохая коммуникация.