- «Цены у нас высокие, и вообще – кто это покупает?!»
- «Не слушать клиента, не считать стоимость часа своей работы и думать, что зарплату платит работодатель»
- «Что это за продавец, который не продал продукт себе»
- Ошибки продавцов через призму ошибок мышления
- «Скрипты – хорошо, но нельзя превращаться в роботов»
- «Нужен фундамент продаж, иначе все сведется к поиску продавца за $500»
- «Нужно любить продажи и тесно взаимодействовать с маркетингом»
Что отличает хорошего продавца от плохого? Есть ли критерии, почему одни продают лучше других? Спросили об этом у экспертов и руководителей белорусских компаний.
«Цены у нас высокие, и вообще – кто это покупает?!»
То, что чаще всего слышу в отделах продаж:
- Мое любимое: «Чем более опытный продавец – тем больше он экстрасенс».
- «У конкурентов лучше условия».
- «Продукт у нас – ерунда, кто его вообще покупает?!»
- «Цены у нас высокие».
- «Клиенты не понимают, что я несу им пользу».
- «Клиенту не нужно, а если нужно, он сам позвонит, у него ж остался мой контакт».
- «Мои потенциальные клиенты – все компании/люди».
- «Клиент купил – ему больше ничего не нужно».
- «Я продал – клиенту больше можно не звонить».
- «Клиент мне ясно сказал, что работать с нами не будет. Зачем еще раз ему звонить?»
- «Для клиента главное – минимальная цена».
- «Клиент думает, как я, и покупает так же, как я (я «продал» себе за качество, значит, и все покупают за качество, а не за стоимость, сервис, время и т.д.)».
- «Клиента надо утомить вопросами».
- «Клиенту вообще можно не задавать вопросов».
- «Зачем встречаться, если можно позвонить?» (в продажах без встречи конверсия стремится к нулю).
- «Можно общаться только с одним контактным лицом» (в b2b).
- «Клиенту нужно выслать весь прайс (на 100 500 позиций), он сам найдет нужные ему строчки».
- Коммерческое предложение = ctrl+c, ctrl+v (зачем в нем что-то менять под клиента?!?).
- Не нужно подталкивать человека к сделке.
Всего этого точно не нужно говорить даже внутри отдела. И уж тем более не стоит занимать одну из этих позиций по отношению к клиенту. Чтобы быть успешным продавцом, нужно делать все с точностью до наоборот. Так что в целом, можно сказать, у меня получился список антисоветов для продажников.
«Не слушать клиента, не считать стоимость часа своей работы и думать, что зарплату платит работодатель»
Опишу самые типовые ошибки, которые приходят в голову, хотя их гораздо больше:
- Продавцы не понимают разницы между терминами «Покупка»/«Продажа». Ситуация, когда «у тебя купили / не купили», не равна ситуации «ты продал / не продал». Профессиональные продавцы «продают», а у выживших на высоком рынке продавцов «покупают», но и те, и другие считают, что занимаются продажами, – и это проблема.
- Не слышат клиента, не могут восстанавливать картину мира и потребностей клиента, работают по верхам. Именно поэтому очень хорошо прокачивает продавцов развитие эмпатии и умения не слушать, а слышать.
- Не уточняют у клиента, правильно ли они поняли его боли и потребности. Часто продавцы, неправильно осознав потребность, предлагают не то. В результате клиент уходит искать дальше тех, кто ему сделает так, как надо.
- Отпускают клиента, если тот проявляет сомнение или хочет уйти. Сомнение – это повод задавать дополнительные вопросы, ведь если мы предложили клиенту то, что решает его проблему, он тянется за кошельком, а не уходит изучать дальше.
- Не умеют вести переговоры, когда клиент хочет выйти за рамки «стандартных» условий сделки. Тут обычно привлекают руководителей или собственников, то есть по итогу продавец не может весь цикл сделки отрабатывать сам.
- Думают, что им платит работодатель. На самом деле работодатель только распределяет деньги, которые с помощью продавца принесли клиенты.
- Не считают и не повышают стоимость своего часа. Это когда продавец количество денег, которые он лично заработал, делит на количество времени, которое он потратил на работу. Если за 160 часов заработать 300 $, то стоимость часа работы – 1,8 $/час, а если за это же время получить 2500 $, то это уже 15,6 $/час. Многие сильно расстраиваются, когда начинают это считать, но это толчок к активному росту.
«Что это за продавец, который не продал продукт себе»
Татьяна Мачкова, скриптолог, sales-коуч, тренер по продажам
Ошибки продавцов – тема, с которой я работаю ежедневно. Вот основные:
- Нет понимания, что это профессия и ей нужно обучиться. Многие считают, что продавцом нужно родиться. Я же считаю, что, чтобы стать профи, нужно обучаться.
- Продавец не продал продукт себе. Отсюда вылазит наша любимая НЕотработка возражений и неуверенность в презентации. Первая сделка, которая должна произойти у менеджера, – это сделка в своей голове.
- Обучаются только продажам или только продукту. Важно и то, и другое.
- Нет личной цели / Не хочет денег. Если продавец не понимает, чем ему выгодно вырастить продажи, и денег не хочет, это может быть отличный консультант, но не продавец.
- Не любит людей. Я все время повторяю, что продавать – это «про давать!». И если тебе не в кайф делиться и помогать (да, за деньги, и что?), то в продажах этот человек ненадолго.
Ошибки продавцов через призму ошибок мышления
– Расскажу про свой взгляд на ошибки продавцов через призму науки о людях и ошибок мышления:
- Преждевременный вывод
Типичная ошибка: Взял клиента, изучил его, сделал преждевременный вывод (продам/не продам), подтвердил свой вывод в ходе общения с клиентом.
Ошибка мышления: Склонность к подтверждению.
Рецепт: Обучение механизмам склонности к подтверждению. Ограничение части информации на начальном этапе.
- С «такими» мы не работаем
Типичная ошибка: Преждевременное навешивание на клиентов ярлыков.
Ошибка мышления: Эвристика репрезентативности.
Рецепт: Выносим объективное решение о клиенте после получения всей необходимой информации.
- К черту детали!
Типичная ошибка: Критически недооцениваем важность и значимость первого впечатления. Не обращаем внимание на детали.
Ошибка мышления: Эффект ореола.
Рецепт: Обучение механизмам действия Эффекта ореола.
- Вспомнить все
Типичная ошибка: «У меня отличная память». Я запоминаю детали, обстоятельства, ход взаимодействия и развития коммуникаций с каждым клиентом.
Ошибка мышления: Иллюзия памяти.
Рецепт: Ознакомление с кривой запоминания. Контроль за детальной и своевременной фиксацией информации в CRM.
- Пожалуйста, не говорите «нет»
Типичная ошибка: Боязнь услышать «отказ». Длительные «танцы» с клиентом без конкретных вопросов и конкретного результата. Непонимание, что клиенту так же трудно говорить «нет», как нам слышать отказ.
Ошибка мышления: Неприятие потерь.
Рецепт: Обучение механизмам действия Неприятия потерь. Учимся говорить и слышать «нет». Объясняем, что «нет» – тоже результат, экономия времени и ресурсов.
«Скрипты – хорошо, но нельзя превращаться в роботов»
Самая главная коммуникативная ошибка продавцов, на мой взгляд, – превращение в роботов. В основе взаимодействия продавца с клиентом лежит технология, удобренная коммуникативными техниками. Чаще всего скрипты заучиваются без понимания сути. Клиент это сразу слышит, и у него возникает отторжение.
Роботу-продавцу неинтересно, чего хочет клиент, он безучастлив. Робот-продавец совершает просто физическое упражнение, кивая головой, а не проявляет любознательность. Робот-продавец слушает, подбирая слова для дальнейшего диалога, а не для того, чтобы понять клиента, его боли и потребности.
Что можно порекомендовать? Прежде всего, продавцу задать самому себе вопрос: наслаждаюсь ли я тем, что я делаю? А работодателю – достаточно ли у моего работника скилов для того, чтобы он работал с людьми? Если все хорошо и барьера для общения с клиентами нет, то следует осознать, что технология структурирует процесс, но можно позволить себе проявить креативность.
«Нужен фундамент продаж, иначе все сведется к поиску продавца за $500»
Главные ошибки продавцов: не систематизировать свою работу, не искать критерии, ведущие к успеху или провалу. Не формировать новые подходы, не прокачивать навыки в этих значимых переменных. Чаще всего работа продавца сводится к хаотичному интуитивному использованию набора инструментов, полученных из книг, тренингов и своего опыта. Но дальше от этого разрозненного подхода мало кто идет.
Это как по отдельности использовать все узлы автомобиля: пинать колесо, потому что оно крутится, вертеть руль, манипулировать оборотами двигателя и педалью газа. Броуновское движение во всей своей красе. А то, что все это должно работать в единой системе и решать задачу передвижения, до многих просто не доходит.
Продажи – это симбиоз каждого звена в бизнесе, где есть ясность в участии каждого на пути клиента. От момента неявной потребности, где мы формируем доверие и спрос, до соблюдения договоренностей и последующего улучшения продуктов и услуг. Нужно формировать ясные и объединяющие всех цели и вовлекать другие отделы компании, которые также участвуют в продажах.
Важный момент: первый продавец в компании чаще всего создатель этого продукта/услуги/бизнеса, и основу закладывает именно он, сам или с привлечением того, кто в состоянии это сделать. Если этого фундамента нет, тогда для решения важнейших стратегических вопросов существования бизнеса начинается поиск продавцов за 500$, которые должны прийти и решить эту задачу. А это – утопия.
«Нужно любить продажи и тесно взаимодействовать с маркетингом»
– В компании, где я руководил отделом контента, директор брал меня на собеседования с «продажниками», и это очень интересный опыт. Во-первых, вы не поверите, но на первый вопрос «Почему вы занимаетесь продажами?» только двое из 15 ответили, что им это нравится. Остальные начинали рассказывать истории в духе, что я ничего не умею, а зарабатывать нужно. Во-вторых, все 100 % понятия не имеют, как лиды попадают к ним и сколько это стоит. К слову, из 15 человек группового собеседования на следующий этап прошел 1 человек, который любил продажи.
- Одна из главных ошибок (я вижу как маркетолог) – продавцы считают, что лиды – это уже готовые к покупке люди. Но ошибочно думать, что лиды, особенно из социальных сетей (платный канал, а не комьюнити), будут горячими. Люди в социальные медиа приходят развлекаться или общаться, а мы нарушили их зону комфорта своей рекламой. Поэтому их нужно прогревать и работать с ними, как с холодным трафиком.
- Отсюда вытекает другая ошибка продавцов – работа со всеми лидами одинаково. Лид из контекстной рекламы по горячему запросу и лид из рекламы в социальных сетях – это два разных лида, и работать с ними нужно по-разному. Если со всеми типами лидов работать одинаково, то конверсия заведомо будет ниже, чем могла бы быть.
- Третья ошибка – мало кто дает адекватную и своевременную обратную связь маркетингу с примерами, разбором и так далее. Если лиды «не то», то нужно трубить во все возможные каналы, чтобы решить проблему. Если же лиды нормальные, то нужно садиться и смотреть, какие были лучше, из каких каналов, по каким креативам и так далее.
Вы — предприниматель или топ-менеджер? Платформа Myfin.by помогает быстро найти и сравнить кредиты для бизнеса на любые цели: от улучшения оборота до расширения. Сравните предложения всех банков и подайте заявку без лишних шагов!
Почему Myfin.by?
- Сравнение всех предложений — получите лучшие ставки и условия от ведущих банков.
- Простота и удобство — выбирайте условия и оформляйте заявку онлайн, без визитов в банк.
- Экономия времени — забудьте о часах поисков и бумажной волоките.
- Полная прозрачность — ясные условия, никаких скрытых комиссий.
Планируете расширение или модернизацию бизнеса? Найдите подходящий кредит на Myfin.by и получите деньги на развитие прямо сегодня!