Потребительский экстремизм – явление не новое, затрагивает как государственные, так и частные компании. Что означает это понятие, как идентифицировать «экстремиста» и каким путем защититься от него, специально для Myfin.by объяснила директор юридической компании «РЕСОЛВА Консалт» Людмила Царик.
«Потребительский экстремизм» – это злоупотребление Законом о защите прав потребителей в корыстных целях. На законодательном уровне термин не закреплен.
Главный инструмент злоупотребления – правило «клиент всегда прав». Но от необоснованных претензий недобросовестных потребителей можно и нужно защищаться.
В моменте не всегда легко определить, «экстремист» потребитель или просто лицо, которое законно борется за свои права.
Количество споров и необоснованных претензий со стороны потребителя становится все больше, а механизмов защиты не так и много, к сожалению.
Надо отметить, что в нашей стране функционирует одна из лучших правовых систем по защите прав потребителей, в том числе созданы общественные объединения потребителей с довольно широкими правами (ст. 46–48 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» от 09.01.2002 № 90-З (в ред. от 05.01.2022 г.).
Предоставленные потребителю Законом права являются действенным инструментом защиты и жестко регламентированы по срокам, штрафным санкциям, возмещению морального вреда (в ряде случаев).
- потребительские кредиты
- кредиты на авто
- бизнес-кредиты
- кредиты на жилье
- вклады
- займы
- продукты РКО
- кредитные карты
- расчетные карты
- услуги лизинга новых авто
- услуги лизинга авто с пробегом
- услуги лизинга авто для бизнеса
Потребители-«экстремисты» часто предъявляют необоснованные требования, завышают суммы неустоек, пользуются «возможностью» требовать возмещения убытков…
В случае, если с иском в защиту прав потребителя выступает общественное объединение, то по решению суда ему полагается 10% от суммы штрафа, взыскиваемого в местный бюджет по месту рассмотрения иска, размер которого составляет 100% суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Потребитель имеет право обращаться в суд без уплаты госпошлины и без уведомления второй стороны.
Бремя доказывания обстоятельств, освобождающих исполнителя от ответственности, всегда лежит на исполнителе.
Закон не предусматривает ответственности потребителя за необоснованные требования и претензии со стороны последнего, и это факт, на основе которого развился потребительский экстремизм.
Как идентифицировать «экстремиста»
- «Использует» Закон о защите прав потребителей не в целях защиты, а для извлечения материальной выгоды
- Не идет на контакт и диалог, создает открытый конфликт
- Обычно потребитель уже «светился» в спорах с другими лицами
- Чаще всего проявляет себя в сфере услуг:
Пример 1. Медицинские услуги
«Пациенту оказали услугу должным образом, а он недоволен результатом и просит вернуть деньги. В процессе проверки жалобы оказывается, что ряд обязательных документов не подписан пациентом – врач про них забыл. С одной стороны, клиника выполнила качественную работу, но если пациент будет обращаться в суд, клиника проиграет и выплатит намного больше, чем просит пациент сейчас. Что делать?..
Или другая ситуация: работу выполнили, документы в порядке, но пациент постоянно обращается с какими-то мелкими недочетами – то десна натерлась, то керамика скололась... Предложили за коррекцию заплатить – получили жалобу от пациента, в рамках которой все должно быть “бесплатно”».
Вывод: Нужно внимательно подходить к оформлению медицинских и сопутствующих документов.
Пример 2. Строительные услуги
Подрядчик (юрлицо) взял заказ на строительство деревянного дома под ключ. Когда строительный материал привезли заказчику, обнаружили брак. Из-за брака материалов несколько раз заключали дополнительные соглашения к договору подряда и меняли стоимость работ, также со стороны исполнителя велась переписка по официальной электронной почте. Когда объект был готов к сдаче, потребитель (заказчик) отказался подписывать акт и оплатить заказ вместе с разницей по используемым материалам. Причина: незначительное несоответствие размеров некоторых стропильных систем объекта с изначальными замерами, что никак не повлияло на саму конструкцию. Поэтому исполнитель сам пошел в суд за взысканием долга. А потребитель подал встречный иск на возмещение пени за задержку сдачи дома.
В ходе судебного разбирательства провели экспертизу строения. Подтвердилось, что разница в стропильной системе не повлияла на качество самого объекта. Тем более, что потребитель знал о параметрах строительных материалов.
Иск потребителя был отклонен. Суд отметил, что потребитель злоупотребил правом.
Вывод: Любые изменения договора необходимо оформлять письменно дополнительным соглашением. Когда потребитель в курсе, какой документ подписал, вероятность судебного спора минимальна.
- Занимается репутационным шантажом – требует от исполнителя вознаграждения за то, что не опубликует негативные отзывы или посты в интернете.
Справочно:Репутационный шантаж – это когда потребитель требует от лица вознаграждение за то, что он не опубликует негативные отзывы или посты в сети Интернет. Чтобы подобный контент не удалили модераторы, потребители создают условия, в которых компания выглядит виноватой.
Репутационный шантаж иногда надежнее потребительского экстремизма. Примеры такого подхода можно наблюдать на любых сайтах-отзовиках.
Пример. Турбизнес
В туристическом бизнесе много шантажа со стороны потребителей. Неоправданные ожидания конкретного человека часто приводят к шантажу прямо во время тура. Например, требуют замены отеля на более высокую категорию без доплаты, отказываются оплачивать дополнительные услуги.
Шантаж в туризме – это угроза опубликовать в социальных сетях и на сайтах-отзовиках негатив или обвинение в мошеннических действиях.
Варианты защиты от недобросовестного потребителя
1. Обращение с иском в суд либо встречным иском на потребителя-«экстремиста», злоупотребляющего своими правами по восстановлению положения лица, потерпевшего от злоупотребления, возмещению причиненного ущерба, а также по защите деловой репутации, так как нередко наносится значительный урон репутации компании.
2. Не избегайте обращения в суд за защитой своих прав. Решайте вопросы только в правовом поле. Участие в процессе не вредит деловой репутации ни одной, ни второй стороны. Таким образом вы показываете потребителю, что придерживаетесь общепринятых норм и отстаиваете свои интересы в правовом поле.
3. Отвечайте на все без исключения претензии со стороны потребителя в письменном виде. Сроки ответа на требования потребителя: не больше 14 дней – в случае предъявления требования о замене товара (часть первая пункта 1 статьи 23 Закона); 7 дней – в случае предъявления требования о возврате стоимости товара.
4. Важна объективность! Не стоит бояться конфликта, ведь в споре рождается истина.
Любой конфликт с потребителем – это кейс, потому что показывает слабые стороны при взаимодействии с клиентом.
5. Важен индивидуальный подход, поэтому разбирайте каждую ситуацию персонально.
6. Повышайте юридическую грамотность сотрудников (изучение Закона о защите прав потребителей и всех сопутствующих документов, разработка локальных внутренних документов по работе с потребителем).
7. Идите на уступки потребительскому экстремизму, предлагайте альтернативный выход из спора, будьте лояльными.
Пример. Сфера общепитаВ случае, если цена вопроса невысока и потребитель настаивает, что его блюдо не соответствует тому, что в меню или «нашел волос», то можно исключить из счета напиток или блюдо, если клиент ими недоволен, оформить возврат товара, преподнести небольшой презент.
8. Фиксируйте недокументированные действия: записывайте разговоры, устанавливайте камеры в точках продаж.
Чем больше информации донести до потребителя, тем проще будет в суде. Чем больше у суда будет доказательств добросовестности бизнесмена, тем больше шансов отстоять свою правоту.