Когда клиенты довольны настолько, что возвращаются снова и снова, это главный индикатор успеха управляющей компании в сфере недвижимости. Однако, чтобы достичь такого уровня удовлетворенности, необходимо собрать сильную команду и довести все процессы до совершенства. Именно этим занимается компания «А-100 Комфорт», специализирующаяся на управлении жилыми и коммерческими объектами, такими как жилые комплексы от застройщика «А-100 Девелопмент» – «Новая Боровая», «ПИРС», DEPO и «Зеленая гавань». Сегодня вместе с директором Надеждой Трофимовой мы узнаем, как устроены внутренние процессы компании и почему ее выбирают клиенты.
– Надежда, расскажите о вашей личной истории в «А-100 Комфорт»? Почему вы выбрали именно эту компанию?
– Мой путь в компании начался более пяти лет назад с руководителя отдела клининга. При этом в портфеле объектов у нас был около десяти жилых домов. Моя способность организовывать работу и выстраивать систему оказалась востребованной не только там. Вскоре мне предложили масштабировать свои навыки, и я согласилась без колебаний. К тому времени я уже успела понять, что «А-100 Комфорт» – это нечто особенное. Я знала, что здесь нет скучной рутины, каждый день – новый вызов и возможность проявлять себя.
– А как бы вы сформулировали основную задачу вашей компании?
– Основная наша задача – красиво и с любовью управлять недвижимостью. Мы с командой называем это «управление комфортом» или «создание атмосферы, в которой хочется жить». То есть речь идет не просто о поддержании порядка, а о том, чтобы предвосхищать ожидания наших жителей и предоставлять им лучшие условия проживания. Мы постоянно анализируем отзывы и запросы клиентов, чтобы качество наших услуг непрерывно росло, несмотря на все трудности, с которыми мы сталкиваемся в нашей сфере.
– Какие объекты сейчас находятся в обслуживании «А-100 Комфорт»?
– За семь лет работы мы взяли на обслуживание более 740 000 квадратных метров жилья, это уже 236 домов. Мы, «А-100 Комфорт», – та самая управляющая компания девелопера «А-100 Девелопмент», нашими проектами являются кварталы «Новая Боровая», DEPO, «ПИРС» и «Зеленая гавань», а с прошлого года, благодаря высокому уровню сервиса на наших проектах и текущим законодательным изменениям в нашей сфере, к нам начали обращаться товарищества из других районов города, и мы приняли решение расширять наш портфель клиентов.
– Звучит как большой фронт работ. Сколько человек у вас в команде?
– Конечно, сейчас у нас работает 288 человек. И поверьте, работа кипит: за прошлый год мы обработали более 27 000 обращений. Каждое обращение требует внимания, поэтому мы особенно ценим тех специалистов, которые находят решения даже в самых сложных ситуациях. Возраст наших сотрудников варьируется от 23 до 59 лет, причем женщин немного больше, чем мужчин. Но объединяет нас одно – стремление сделать жизнь наших клиентов лучше. А их в нашем мобильном приложении зарегистрировано уже свыше 6000!
– Как организована работа вашей компании и какие подразделения играют ключевую роль в обслуживании клиентов?
– В нашей компании несколько ключевых направлений, каждое из которых отвечает за определенную часть взаимодействия с клиентами. Первая точка контакта для жителей и владельцев бизнеса – это клиентский центр. Они обрабатывают все виды обращений, проводят первичную консультацию и собирают обратную связь от собственников и арендаторов. В зоне обслуживания «А-100 Комфорт» находится более 50 товариществ собственников, в каждом из которых могут быть до 5 жилых домов. Можете представить, с каким объемом запросов и задач мы работаем регулярно.
– Как вы обеспечиваете эффективное взаимодействие между всеми этими подразделениями?
– Мы делаем ставку на открытую внутреннюю коммуникацию. Плановые совещания, ежемесячные отчеты, обмен опытом и цифровизация помогают поддерживать высокий уровень сервиса и быстро реагировать на запросы клиентов.
Но дело не только в рабочих процессах. Мы стараемся создать приятную атмосферу, со своими традициями, где каждый чувствует себя частью команды, т. е. каждый из нас – неотъемлемый пазл сердца компании «А-100 Комфорт». Например, мы ежегодно проводим рождественский обед, состоящий исключительно из блюд собственного приготовления, где входным билетом, кроме индивидуального блюда, является еще и подарок для «Тайного Санты», и это невероятные эмоции. Это время для команды, когда мы говорим о себе, например, знаете, что у нас больше всего мужчин с именем Евгений, а женщин – с именем Наталья? А еще у нас два вегетарианца, а за год мы выпили 115 литров кофе! Такие мелочи создают особую атмосферу открытости, доверия и взаимопонимания.
– Вам наверняка приходится периодически пополнять команду. Есть определенные требования?
– Команда – это основа нашей компании. Поэтому подбор новых членов коллектива – серьезная задача и точно непростая. Мы ищем людей с такими качествами, как эмпатия и ответственность, сотрудников с сильной хваткой и нацеленностью на результат. Наши сотрудники должны не просто выполнять свои обязанности, но и помогать жителям в любых ситуациях, даже самых неожиданных.
– Какова статистика обращений в вашу компанию и какие вопросы наиболее часто задают клиенты?
– Ежемесячно к нам поступает около 2 тысяч заявок. Клиенты обращаются по самым разным вопросам: от проблем с коммунальными услугами до вопросов личного характера, например потери вещей. Мы стараемся максимально упростить процесс общения с нами, чтобы жители могли получить ответы на любые вопросы быстро и удобно через наше мобильное приложение.
– Как вы контролируете выполнение заявок и какие отклонения допускаются?
– Мы делаем все возможное, чтобы обращения выполнялись не более чем за 3 дня. Отклонения бывают редко, обычно они не превышают 4% от общего количества заявок, и чаще всего это связано с техническими нюансами, спецификой технологического процесса производства работ или форс-мажорами.
– Как жители могут подавать свои обращения и получать обратную связь?
– Мы доступны круглосуточно, и есть несколько удобных способов связаться с нами: через мобильное приложение «А-100 Комфорт», по телефону клиентского центра или с помощью формы на нашем сайте. Приложение особенно популярно – более 80% запросов приходит именно оттуда. Вы как клиент можете не только отправить заявку, но и следить за ее статусом, ставить оценки и оставлять комментарии.
Мы очень серьезно относимся к обратной связи. Важно понимать причины недовольства, чтобы потом скорректировать процессы и избежать повторений. Иногда приходится вносить изменения в наши стандарты, опираясь на накопленный опыт.
– Надежда, какие планы ставит перед собой компания в 2025 году?
– В «портфеле» «А-100 Девелопмент» постоянно появляются новые объекты, так что наши масштабы становятся все больше. Каждый построенный дом – это часть нашей экосистемы, поэтому главное для нас – слышать всех клиентов и предоставлять им качественный сервис.
У нас много идей для жителей: начиная от мероприятий и активностей на территории кварталов и заканчивая совместными проектами с благотворительными организациями. Например, проводим акции по сбору вещей для тех, кто нуждается, а также прорабатываем сейчас экопроекты в наших кварталах.
Мы, команда «А-100 Комфорт», продолжим красиво и с любовью управлять вашей недвижимостью, создавая комфортную атмосферу для вас, наших клиентов, в которой хочется жить. Это всегда было, есть и будет нашим главным приоритетом.