Маркетологи Илона Минкевич и Екатерина Францкевич настолько погрузились в тему нейросетей и искусственного интеллекта, что восемь месяцев назад создали стартап AI Sapiens, целью которого является разработка персонализированных нейропомощников. Учредители верят, что их работа поможет компаниям переосмыслить подход к клиентскому сервису, взаимодействию с аудиторией, работе с документами, обучению сотрудников и созданию персонализированного контента. Как все начиналось, с какими запросами обращаются, а также про опасения использования нейросетей – читайте в этом материале.
«Благодаря ИИ получила новую профессию»
Илона Минкевич:
– У меня высшее маркетинговое образование, и сразу после университета я пошла работать по профессии. Достаточно быстро стала расти по карьерной лестнице и последние 10 лет занимала должность директора по маркетингу в разных компаниях – сначала в Беларуси, а последние года три – на российском рынке.
Так как я занималась аналитикой маркетинга и отслеживала тренды, то не могла пройти мимо инструментов искусственного интеллекта и в 2022 году стала применять их как обычный пользователь для личных и рабочих задач.
На тот момент я воспринимала это как забавную игрушку и думала, что профессионал все равно выполнит эти задачи эффективнее и качественнее. Но ИИ развивался так быстро, что в какой-то момент я задумалась: как можно с помощью ИИ трансформироваться в какую-то другую профессию?
Я изучила рынок доступных курсов по этой теме и остановилась на московском «Университете искусственного интеллекта» – они давно на рынке и обучают как программистов, так и аналитиков разных направлений. У них как раз вышел новый курс «Chat GPT Professional», рассчитанный на целый год обучения. В программу входили и изучение языка программирования Python, на котором работают многие нейросети, и практическая интеграция различных нейросетей в любой проект. Проходя этот курс, я начала самостоятельно изучать информацию, общаться с разработчиками и программистами.
Договорились о партнерстве… на отдыхе
– Еще в начале курса я нашла себе первого клиента в Москве и сделала для него первый проект – бот, который помогает отвечать на вопросы сотрудников по всем направлениям: от внутренних регламентов до полного подбора оборудования из ассортимента компании под запрос клиента.
Я поняла, что мне это нравится, хочу заниматься этим и дальше и строить свой собственный бизнес. Подумала, что мне нужен партнер – хоть я и маркетолог, но уже ушла глубоко в техническую реализацию, и мне нужен тот, кто будет продвигать проект. И тут я вспомнила про Екатерину Францкевич – у нее было свое рекламное агентство, мы давно знакомы и сотрудничали по разным проектам.
Екатерина Францкевич:
– Я в маркетинге 13 лет, с 2011 года. Первые 3 года училась и развивалась в маркетинговых агентствах: контекстная реклама, SEO-продвижение, SMM. Параллельно были разные фриланс-проекты, я много училась у гуру маркетинга и бизнеса. После стала вести крупный проект и поняла, что совмещать это с наймом уже не получается.
Мой самостоятельный путь маркетолога могу описать словами «слабоумие и отвага». В 2012 году мы организовали с партнером веб-студию, где я отвечала за маркетинг. Вместе мы поработали несколько лет, а после я ушла в «одиночное плавание» и занималась разными видами продвижения для белорусских компаний.
Когда мне написала Илона, у меня было небольшое «антиагентство» – то есть без наемных специалистов, только я и бухгалтер. Остальных экспертов я привлекала на проекты в зависимости от запроса клиентов: кто-то делал сайт, кто-то – SEO-продвижение, кто-то занимался рекламой. По сути, я была проектным менеджером на аутсорсе.
Последние три года я работала с американскими компаниями в роли маркетинг-аналитика, и на одном из еженедельных маркетинговых созвонов, где мы обсуждали тренды и новинки MarTech (маркетинговых технологий), коллега из Хорватии рассказала про новый инструмент – ChatGPT, генеративный искусственный интеллект для создания текстового контента. Еще через неделю появился Midjourney, ИИ-инструмент для создания изображений, и СЕО компании через пару дней нанял «промптера» – специального человека, который пишет промпты, то есть инструкции для создания дизайна. Тогда еще смеялись, что профессия промптера появилась 5 минут назад.
Мне была дико интересна эта технология и я чувствовала себя на передовой прогресса, учитывая, что всегда отслеживала тренды и применяла различные новшества в клиентских проектах – это же отличное конкурентное преимущество!
За пару месяцев я изучила множество гайдов о том, как делать правильные промпты, и стала применять эти технологии в новом американском проекте. Итог – за пару месяцев мы получили рост в 355% заявок при помощи Chat GPT.
В августе вместе с Илоной мы неожиданно собрались в поездку на Шри-Ланку и в течение нескольких недель поняли, что у нас обеих большой интерес к искусственному интеллекту. Хоть у меня были активные проекты на тот момент, я была готова поддержать Илону, если она решит делать собственный бизнес.
Илона Минкевич:
– На протяжении нескольких месяцев мы с Екатериной общались, ездили в гости друг к другу, обсуждали разные моменты. В середине декабря решили: стартуем! Так, в январе 2024 года мы запустили проект AI Sapiens.
Мы прописали маркетинговую стратегию, обрисовали портрет целевой аудитории и начали понемногу продвигаться. С тех пор наша стратегия менялась уже несколько раз. Сначала мы говорили в основном про боли клиентов, но поняли, что нужно демонстрировать и инструменты – есть люди, которым интересен ИИ и они хотели бы узнать про него больше. В то же время мы не хотели заниматься просветительской работой – из каждого утюга звучала реклама курсов «Нейросети для бизнеса за 3 дня».
Как выходец из этой сферы, я знаю в ней все проблемы. Мы поняли, какие инструменты могут действительно закрывать такие боли, как «сливание» заявок, некачественная обработка лидов, обучение сотрудников в компаниях.
Это не волшебная таблетка, где достаточно нажать три кнопки, и посыплются миллионы, но то, что действительно помогает оптимизировать рабочие процессы.
Мы еще очень молодая компания, всего восемь месяцев на рынке. Тем не менее у нас уже достаточно много реализованных проектов в Беларуси, России, Польше и Эмиратах. К тому же мы активно выступаем на различных конференциях в разных странах, ведем онлайн-курс в одной из крупнейших бизнес-школ России, рассказываем про наш проект и про возможности нейросетей в целом.
Опасения использования нейросетей и ИИ
1. Недоверие к технологиям. На рынке сейчас множество курсов о том, как внедрять искусственный интеллект в бизнес. Эти курсы проходят люди, никак не связанные с технологиями, безуспешно пробуют применить эти знания и начинают негативно относиться ко всей сфере в целом. Другой вариант – покупают некачественную услугу у тех, кто сам еще не слишком разобрался в теме. Мы не раз встречали предпринимателей, которые говорили: «Я уже заказывал такое, оно не работает!»
Это не магия: на самом деле «под капотом» много чего лежит. Люди начинают верить, когда можешь объяснить сложные вещи простым языком.
2. «ИИ нас всех заменит». Многие опасаются, что нейросети лишат их рабочих мест. Но это не так – никого не начнут заменять искусственным интеллектом. Речь исключительно про повышение эффективности сотрудников и оптимизацию их работы без увеличения оргструктуры и дополнительных расходов.
3. «Это дорого!» У малого и среднего бизнеса есть страх, что это «какая-то сверхогромная сумма денег, которую мы не потянем!». Мы подсчитали, что за счет повышения эффективности стоимость бота окупается всего за месяц работы одного сотрудника, а то и быстрее.
4. «Это сложно!» Люди уже сталкивались с тем, что внедрение в компании CRM – процесс достаточно длительный, обычно проходит со скрипом и в нем обязательно должен быть интегратор – человек, который все это контролирует. Каждого сотрудника надо обучать пользоваться системой, пинать, как-то мотивировать… Мы даже слышали истории, что людей не отпускают вечером домой, пока они не заполнят карточки в CRM.
Опасение про сложность внедрения любого инструмента автоматизации заставляет сотрудников настороженно относиться ко всем новшествам. Но бот разрабатывается на нашей стороне и в дальнейшем выглядит как простой помощник в мессенджере, который подсказывает ответы на различные вопросы по работе, общается с клиентами и т.д.
5. «Куда пойдут мои данные?» Несколько раз мы сталкивались с обеспокоенностью клиентов вопросами конфиденциальности: «А что, все мои данные попадут в Америку?» Но боты, которые мы делаем, помнят только 3 последних сообщения, и информация нигде не сохраняется.
Для особо мнительных есть такой вариант: развернуть контурные модели на сервере компании, купить оборудование, видеокарту, серверы… Это будет стоит раз в 10 дороже, но если страх за конфиденциальность данных достаточно сильный, то можно пойти и по этому пути.
6. «А вдруг вас отключат из-за санкций?» Мы всем клиентам открыто говорим, что и Беларусь, и Россия уже давно под санкциями, а в работе мы используем API OpenAI от американского юрлица. Владельцы ИИ прекрасно понимают, что так делают все разработчики из наших регионов, и если бы они хотели, давно бы уже нас отключили. Прямой доступ нам не дают исключительно из-за «политической подстраховки».
К тому же Chat GPT – не единственный подобный инструмент. Да, пока у него самое высокое качество ответов. Но если его вдруг отключат в нашем регионе, то мы сможем быстро пересобрать проект, используя другие доступные модели.
7. «Пользовался я вашим GPT, ерунду мне какую-то ответил!» Скорее всего, такой человек задавал вопросы в телеграм-боте, который неясно кто разрабатывал и непонятно, куда эти данные уходили, или же некорректно формировал запросы нейросети. Мы рекомендуем использовать только официальную версию на сайте chatgpt.com.
8. «А что, ваш бот только на вопросы клиентов отвечает?..» Люди думают, что искусственный интеллект – это какая-то нанотехнология, которая будет не только делать за них всю работу, но чуть ли не читать мысли.
Мы доносим идею про ограниченный функционал: один продукт – один помощник – одна задача. Ну не может бот и принимать заявки, и обрабатывать их, и делать записи в календарь, и двигать сделки по воронке в CRM, и проводить аналитику, и коммерческие предложения составлять!.. На такое пока только человек способен (или связка роботов, каждый из которых отвечает за свою функцию).
9. Опасение «наши клиенты поймут, что они общаются с роботом, и доверие к компании пропадет!» Достаточно частая история – думать, что если компания делает бота, то ей не важны клиенты. Нам не очень понятны эти опасения. Ведь по сути все наоборот – это оптимизация процессов, чтобы на ваш запрос всегда быстро и подробно ответили.
Как бизнес использует ИИ
1. Самый частый запрос – это первая линия продаж, то есть обработка входящих заявок. Основная боль бизнеса – «потерянные лиды», которые менеджеры не успевают обрабатывать. Это человеческий фактор: сотрудники могут выходить в туалет, на обед, пить кофе, заполнять CRM, общаться с другими клиентами.
Один наш клиент жаловался, что в его сфере одна консультация может длиться минут 40. И не сказать же клиенту: «Читайте всю информацию на сайте!» Каждый раз это полноценная консультация, выявление потребности. Представляете, сколько в это время упускается других заявок?!
Когда ИИ взаимодействует с клиентами, мы присваиваем ему какую-то роль, имя, должность, стиль и тон общения, даже настроение. Он полностью имитирует человеческое общение, отвечает с задержкой примерно в 30 секунд, чтобы казалось, что человек печатает. Только искушенный догадается, что общается с роботом. Для остальных это будет просто хороший менеджер, который быстро отвечает и не отвлекается.
2. Второй запрос – координатор для обучения сотрудников. Не во всех компаниях есть HR-специалисты и HR-отделы, которые занимаются обучением персонала и вводом его в должность. Новые сотрудники или сами пытаются разобраться (а это долго и неэффективно), или отвлекают своих более опытных коллег.
Кейс. К нам обратилась компания, в которой работали 50+ человек. В ней было HR-подразделение, которое занимается вводом в должность и обучением персонала. Также была отдельная платформа, где собрана вся база знаний – видеоуроки, презентации. Но даже когда люди это изучали, то все равно задавали вопросы своим руководителям.
Было принято решение разработать бот, который будет отвечать на вопросы сотрудников. Только в том случае, если бот не даст ответа, разрешалось обратиться напрямую к HR-отдела, коллегам или руководителю. Если бот не справился, HR-отдел фиксировал вопрос и мы его дорабатывали. Таким образом, база знаний бота постоянно дополнялась, и даже при меняющемся штате нагрузка на действующих сотрудников по введению в должность новичков в разы уменьшилась.
3. Еще у нас достаточно частый запрос на техподдержку. Там тоже есть вопросы и ответы, но отличие техподдержки в том, что человек задает вопрос по конкретному софту или ПО, например 1С. Прямо внутри конкретной программы мы можем внедрить искусственный интеллект, который будет закрывать вопросы пользователей.
Планируем добавлять и функцию компьютерного зрения – если человек столкнется с ошибкой, то сможет сделать скрин экрана и отправить его в бота. Тот распознает, где на скрине ошибка, и выдаст решение.
4. Автоматизация документооборота – тоже распространенный запрос.
Кейс. Одна компания запланировала за год вырасти в прибыли в 7 раз. Произошло резкое увеличение штата менеджеров, сразу наняли более 20 человек. Начали инвестировать в маркетинг и продажи, увеличился поток входящих заявок и, соответственно, пришлось обрабатывать больше документов.
При этом в штате был один юрист, ему нужно было вычитывать в день порядка 100 договоров, причем не шаблонных – в компании добавляли какие-то свои нюансы. Понятно, что один человек внимательно вычитать за день 100 договоров физически не может, теряется фокус внимания и концентрация. А чем дольше происходит вычитка договора, тем более затягивается срок согласования поставки оборудования и получения денег.
Решение было найдено в том, что мы сделали автоматизированного помощника, который буквально за полторы минуты после загрузки в систему «вычитывал» договор и указывал на несоответствие, если такое находилось.
5. Помощники для HR-отдела, которые могут закрывать различные задачи в зависимости от потребностей бизнеса. Например, мы делали помощника, который помогал составить или вычитать резюме, сравнить между собой кандидатов на соответствие. Даже можно добавить такую функцию, как анализ видеоинтервью по разным критериям.
6. Проверка знаний сотрудников компаний. Бота можно настроить так, что он будет последовательно задавать вопросы сотрудникам по итогу прохождения какого-либо обучения или курса. Да, сейчас это можно сделать бесплатно где-то в Google-форме. Но бот может не только спросить, но и проанализировать ответы по заранее заданному шаблону.
7. Автоматизация отдела контроля качества.
Кейс. К нам обратился клиент, который продает достаточно дорогостоящие курсы рисования для взрослых. Продажа идет через бесплатное занятие, которое длится 2–3 часа: менеджер с ними рисует и параллельно рассказывает о школе, продает ее услуги.
Конверсия в продажу была невысокая, клиент выходил достаточно дорогой. А руководителю отдела продаж приходилось переслушивать эти 3-часовые встречи. Мы сделали бот, в который можно было загрузить аудиовидеозаписи, он их анализировал по скрипту и через 1,5–2 минуты выдавал резюме по этому общению и его недоработки. Важно подчеркнуть, что основной целью было не наказание менеджера, а повышение эффективности продаж и освобождение фокуса внимания РОПа для выполнения более важных задач по его профилю.
8. Цифровые аватары экспертов и блогеров. Соцсети требуют контента, но постоянно его создавать и «светить лицом» любят не все, к тому же на это требуется много времени. Можно создать цифровой аватар, практически неотличимый от реального человека.
Еще недавно можно было делать видео только «говорящей головы», но сейчас ИИ обучился и позволяет создавать полноразмерного человека, который, допустим, идет по дороге и о чем-то рассказывает. Не зная, что бывает такой аватар, вы этого даже не заподозрите.
Цифровые аватары можно использовать и для курсов экспертов, и для онлайн-школ, существенно экономя как время, так и средства на аренде студии, профессиональном оборудовании, стилисте и визажисте. В России онлайн-школы находятся на втором месте по популярности бизнеса и число их растет с каждым годом, а в продвижение вкладываются миллиарды рублей. К сожалению, технология пока не позволяет добавить цифрового аватара в бота, но это вопрос времени.