Общепринятые штампы и формы вежливости в деловом письме не решают задачи бизнеса и даже не являются признаком уважения к адресату. Официальный язык не всегда может быть приятен для читателя. Чтобы вызывать правильные эмоции и добиваться переговорных целей, нужно знать всего три золотых правила деловой коммуникации, а также понимать ситуации, в которых писать бесполезно.
Правило 1. Сделайте текст удобным
Проявите уважение к клиенту или коллегам. Позаботьтесь о том, чтобы прочтение сообщения и решение поставленной задачи не отнимали много времени. Вот несколько способов, как это сделать:
- Напишите главное в первом абзаце. Сразу после приветствия опишите суть без долгих вступлений. Но если тема для получателя новая, тогда сначала напишите небольшой вводный абзац.
- Разделите «месседж» на части, чтобы его легко было читать и быстро искать нужную информацию. Для этого используйте абзацы или списки.
- Прикрепите вспомогательные материалы. Добавьте документы или ссылки на материалы, которые помогут понять суть и выполнить задание. Самостоятельные поиски ресурсов могут занять не один час, а значит, подчиненный может не уложиться в дедлайн.
- Оформите ссылки, особенно, если их несколько. Иначе, чтобы понять, куда они ведут, придется перейти по каждой. Удобнее, когда ссылка оформлена текстом с описанием ресурса, на который она ведет. Сотрудник сразу выберет ту, которая актуальна для него сейчас.
При этом не так важно, как вы обращаетесь к получателю письма: на «Вы» или на «вы».
Правило 2. Обозначьте срочность
Эффективный РОП — это стратег, который планирует цели и задачи наперед. Но иногда случаются форс-мажоры, и действовать нужно быстро. В таких ситуациях эмоциональные «срочно» и ASAP (As Soon As Possible — «как можно скорее») вызывают дискомфорт у коллег. Как правило, такие пометки означают, что нужно выполнить новое задание в ущерб другим таскам и своему личному времени.
Уважайте членов команды и их время. Объясните, почему сейчас важно оставить текущие задачи и взяться за новые. Используйте различные способы мотивации. О них рассказали в этой статье.
Назначить ответственного за выполнение задания и установить приоритетность без лишних эмоций можно в «Битрикс24». Переходите к карточке задач прямо из мессенджера сервиса, указывайте исполнителей и наблюдателей, обозначайте срочность.
Правило 3. Не путайте имя адресата
Эта ошибка перечеркнет все старания, даже если следовать первым двум правилам. Проверяйте информацию перед отправкой. Обращайтесь к коллеге или клиенту так, как он подписан в мессенджере. Если в нике указано Артемий, не пишите Артем.
Когда лучше не писать?
Лучше позвонить или встретиться лично, если:
- нужно быстро решить вопрос. Получатель откроет ваше сообщение, когда у него появится время. Это может случиться через минуту или через час. Позвоните клиенту или сходите к коллеге лично, объясните ситуацию;
- сложное задание. Чтобы описать трудную или объемную таску, придется написать большой месседж. На его прочтение уйдет много времени, по ходу появятся уточняющие вопросы. Обсудите нюансы при личной встрече. А после составьте резюме;
- проводите планерку. Совещание в чате превращается в хаос. Не все участники отвечают оперативно. К моменту прочтения многие вопросы могут быть неактуальными. Чтобы уловить суть, участникам чата придется перечитать много веток переписки. В большом объеме информации легко упустить важное. Планерка пройдет эффективнее, если провести ее в виде видеоконференции или офлайн.
Не рекомендуем писать сообщения на эмоциях. Как правило, они получаются необъективными, с критикой личности, а не выполненной работы. Даже если ситуация конфликтная, обсуждайте ее с «холодной» головой.
Важная информация не потеряется, если вести всю коммуникацию в одном месте. Таким решением может быть мессенджер в Битрикс24. Создавайте закрытые и открытые командные чаты, переписывайтесь с коллегами один на один, ставьте задачу или звоните коллегам сразу из диалога. Контакты всей команды уже есть в мессенджере, если вы ведете бизнес-процессы в CRM-системе Битрикс24.