Ненасильственное общение: как эффективно разговаривать с людьми

Ненасильственное общение: как эффективно разговаривать с людьми
Анастасией Занкович
Анастасией Занкович

«Говорю сотрудникам, чтобы не опаздывали на собрания, а они продолжают!», «Мы же согласились вернуть клиенту деньги за некачественный товар, чем он еще недоволен?!» Если такие вопросы возникают и у вас в бизнесе, то стоит задуматься – может, дело не в содержании ваших посланий, а в том, как именно вы их сообщаете? Поговорили с руководителем бизнес-школы LEAD IT, экспертом в сфере управления Анастасией Занкович о том, как настроить правильные коммуникации в компании

Не только ЧТО, но и КАК

– В любой коммуникации есть две составляющие – содержание и отношения. Содержание – это то, ЧТО мы говорим: цель разговора, его контентная часть, факты, конкретика. Отношения – это то, КАК строится коммуникация: ее формат, то, в какой атмосфере она протекает, какие эмоции возникают при общении, какое послевкусие оно оставляет. Важно понимать, что, даже если мы ориентированы на содержание, «отношенческая» часть коммуникации все равно есть всегда. В том числе если это переписка, а не живое общение.

  • Многие руководители уделяют мало внимания «отношенческой» составляющей, сухо передавая содержание, конкретику, убирая из фраз эмоции, личное отношение, фразы-амортизаторы. Они считают, что это делает их коммуникацию эффективной.
  • Также встречаются среди руководителей и те, кто чрезмерно фокусируется на отношениях, эмоциях, атмосфере и состоянии, которое сопровождает общение. Им важно, чтобы все было доброжелательно и дружественно, не было напряжения, но при этом у них может «западать» содержательная часть. Поэтому они могут не достигать своих целей.

В деловой коммуникации крайне важен баланс:необходимо следить за содержанием и тем, чтобы процесс коммуникации работал на ее цели. Но нужно помнить и про отношения и атмосферу. Иначе результативность будет низкой.

Важно понимать: у вас уже все хорошо с коммуникацией! Вы все взрослые люди со своими достижениями и успехами. Просто существуют варианты и стратегии взаимодействия, которые могут дать еще лучший результат и сэкономить ресурсы на пути к цели.

Если посмотреть на культуру коммуникации в рамках любой компании, чаще всего мы видим общение в стиле «Приказ – подчинение», то есть один говорит, а второй делает. Но как этот формат влияет на общую результативность бизнеса? Ведь коммуникация очень влияет на состояние людей, на их мотивацию и вовлеченность.

Мировая статистика говорит, что в модели «Приказ – подчинение» люди в среднем используют свой потенциал на 40%. Таким образом, изменение коммуникационной модели является отличным рычагом для увеличения результативности сотрудников и компании в целом.

Ненасильственное общение для бизнеса – коммуникация, которая позволяет генерировать совместный вариант решения. Она позволяет подчиненному включаться, вносить свою экспертизу, присоединяться к принятию решений.

Частая проблема бизнеса – усталость, потеря энергии. Если посмотреть, то от 70% до 90% времени мы тратим на общение – логично, что энергия теряется там. Там же нужно искать решение проблемы.

Таким образом, целью и результатом работы по увеличению эффективности коммуникации могут быть вовлеченность команды и улучшение состояния людей. Все вместе это положительно влияет на бизнес-показатели.

Улучшаем коммуникацию

Пример 1.

Сообщение, которое дает не очень хороший результат коммуникации: «Ты сделал отчет, но он неудобный. В следующий раз сделай по-другому». Что тут не так?

– Сотрудник, возможно, не понимает: а как это – по-другому? Какое целевое действие надо сделать? В голове может появиться множество вариантов: «А что такое для начальства “удобный отчет”?». Скорее всего, в следующем отчете сотрудник что-то поменяет на свое личное усмотрение. И вероятность того, что в другой раз начальнику отчет понравится, достаточно невелика.

– Скорее всего, какая-то часть этого отчета сделана все же хорошо, но про это сотруднику не сообщается. Есть шанс, что в следующий раз то, что было хорошо в этом отчете, он не сделает.

Пример 2.

Сообщения, которые дают лучший результат коммуникации: «Смотри, вот эти данные ты внес – это хорошо, нам это помогло для расчета. Вот тут ты рассчитал цифры до сотой – это нам важно! А если ты дополнишь отчет более понятной визуализацией и мы сможем группировать данные между собой, то нам это позволит быстрее проводить аналитику».

В таком сообщении указывается, что уже хорошо, а что можно улучшить в будущем. Поясняется, для чего нужны эти изменения, какой смысл они обслуживают.

Выявите не то, что говорят, а что имеют в виду

Допустим, сотрудник разговаривает с клиентом и на каком-то этапе начинает «отрабатывать возражения». Прежде чем это делать, важно уточнить, что именно клиент имеет в виду словами «Мне дорого», «Я у вас не буду брать», «Я подумаю». Часто у нас есть гипотеза, почему человек так сказал, и мы начинаем отвечать на это: «А вы смотрели у кого-то еще?» – или доказывать: «Но у нашего товара есть функции, которых нет у других!».

То есть представитель компании, по сути, убеждает клиента купить.

Такой маркетинг иногда называют агрессивным, то есть продукт сначала создается, потом «выталкивается» на рынок, и начинается атака клиента, всячески вынуждающая его приобрести. Обычно реакция на такие звонки и такую рекламу отрицательная.
Например, один из банков звонит мне уже почти год, предлагает одну и ту же кредитную карту. Я пытаюсь с ними разговаривать, объясняю, почему мне их продукт не подходит. Но мне продолжают звонить. У меня появляется агрессия, ведь меня заставляют купить то, что мне не нужно. Меня не слышат и исходят из своей гипотезы о том, почему мне нужен их продукт.


Чтобы коммуницировать эффективнее, нужно уточнить возражение – а что на самом деле за ним стоит? Не нужно сразу транслировать идею, которая «зашита» в скрипте или предложена руководителем.

– Мы предлагаем вот такой товар.
– Мне дорого.

Возможно, дело не в том, что у потенциального клиента есть предложения дешевле, а в том, что у него на самом деле нет нужной суммы и мы со своим предложением просто не попадаем в его возможности? Хорошим вопросом будет:

– А на какую сумму вы рассчитывали?

или:

– Для вас дорого в связи с той ценностью, которую вы получите?

Можно присоединиться:

– Согласен с вами, это действительно большая сумма, может, у вас ее сейчас нет в наличии? Тогда мы можем обсудить рассрочку.

Как работать с недовольством

Примеры диалогов с клиентом:

– Я заплатила деньги, мне пришел чайник, а у него отломан носик, как так?!
– Мы сейчас привезем вам новый чайник.

или

– Мой товар пришел испорченным, у него порвана упаковка!
– Напишите заявление, и в течение 14 дней мы вернем ваши деньги…

В обеих ситуациях напряжение у покупателя все равно останется. Как этого избежать? Существует достаточно универсальная формула работы с недовольством.

1. Дать выговориться. Не нужно перебивать клиента, когда он хочет рассказать вам о том, что случилось. Пусть лучше о проблеме в деталях узнаете вы, чем он напишет о ней в своих соцсетях или сообщит всем знакомым.

2. Присоединение:«Конечно, я понимаю, что сломанный товар и поврежденная упаковка будут вызывать такие эмоции. Я полностью с вами согласна, что так не должно быть». В этой ситуации у человека появляется ощущение услышанности.

3. Подчеркивание значимости клиента и общих целей: «Мы с вами работаем уже давно и хотели бы, чтобы вы, как и мы, были довольны нашим продуктом и возвращались к нам в будущем», «Нам, как и вам, важно качество нашего товара».

4.Поиск решения:«Давайте подумаем, что мы можем сейчас сделать, чтобы решить эту ситуацию» – или прямые варианты:«Мы вам можем предложить замену продукта или компенсацию ваших расходов».

Практикуйте «Я-высказывания»

Существует способ экологично сообщить о собственном недовольстве и добиться желаемого результата в будущем. Он складывается из нескольких этапов:

1. Обозначаем факт, что именно произошло: «Этот отчет не помог нам в решении наших задач» или «Проект не сдан в срок».

Любой вариант «Ты-сообщений», например, «Ты завалил наш проект!» или «Ты опять это сделал неправильно!» автоматически включает у человека защитную реакцию. Он перестает слушать суть и начинает обороняться.

2. Говорим, какие чувства у нас это вызвало. Если в вашем бизнесе не слишком принято говорить о чувствах, то можно отметить, какие негативные последствия это принесло нам лично или компании. Причем желательно не обобщенно, а подчеркиваем факты:

«Сегодня ты опоздал на собрание на 20 минут. Я разозлилась, так как это уже третье опоздание в этом месяце и мы разговаривали на эту тему! У меня ощущение, что ты меня не слышишь. Возникает вопрос: как в этом случае мы можем двигаться дальше?»

«Ты сдал отчет во вторник, 14-го числа. Мы договаривались, что это будет в понедельник, 13-го, после обеда. Я расстроилась, так как у нас были определенные обязательства перед клиентом и сейчас я ощущаю перед ними неловкость».

«Мы не отгрузили продукцию заказчику вчера, как было договорено. В связи с этим у меня был часовой разговор с их руководителем, и они, безусловно, правы – мы не выполнили в срок то, что обещали».

3. Сообщаем, что бы мы хотели получить в будущем: «Надеюсь, в следующий раз ты придешь на собрание вовремя», «Я рассчитываю, что следующую партию товара мы отгрузим в срок», «Хотелось бы, чтобы я получил отчет по этому проекту не позже 3 дней после его завершения».

При этом нужно выяснить, почему произошел сам факт негативного события: «По какой причине ты пришел на собрание позже?», «Что именно помешало тебе сделать отчет в тот день, что мы договаривались?», «Почему мы не смогли отгрузить продукцию вовремя?».

Можно предположить вариативность: «Если ты видишь, что у тебя не получается сделать это в запланированные сроки, то дай мне знать об этом за несколько дней, чтобы я могла тебе в чем-то помочь».

От эмоций – к фактам и логике

Классический кейс из жизни консультанта: обращается директор производственной компании с запросом «Сделайте что-нибудь с руководителями! Нужно повысить их вовлеченность и результативность».

Начинаем разбираться.

У директора 4 заместителя. Каждый из них управляет своим подразделением. Продукция в процессе производства по очереди проходит через все 4 подразделения.

Когда возникает какая-либо проблема, управленцы не могут между собой договориться. Каждый уверен, что в проблеме виноват кто-то другой, ответственность, как мячик, начинает перекидываться между подразделениями. Страдает общий результат.

При этом обвинения в сторону друг друга открыто не высказываются, а носятся вышестоящему руководству.Что было сделано:

Этап 1:Участники команды открыто проговорили свои ожидания друг от друга, кто на кого злится и чем они недовольны. При этом мы разобрали это с позиции не людей («Вася виноват!»), а с позиции процессов – что не так в процессе, почему это случилось? Самым частым ответом была «нераспределенная ответственность».

Этап 2: Разобрались, где чья ответственность. Мы проанализировали ключевые точки и составили чек-лист, по которому происходит передача продукции.

Этап 3: Меняем формулировки. До этого общение велось так: «Да ты что-то не сделал и не услышал меня!» – и это автоматически включало неконструктивную конфликтность. Я помогала им говорить то же самое, но с применением «Я-высказываний».

Этап 4: Назначили контролера поведения внутри команды. Этот выбранный сотрудник напоминал команде о том, что нужно применять в общении «Я-высказывания».

Этап 5: Тренировка навыков аргументации. Когда у нас много эмоций, другому сложно нас услышать и понять. Но чья-то злость – слабый повод для принятия бизнес-решений. Мы учились считать те потери, которые вызвали нашу эмоцию. В какой-то момент надо перестать эмоционировать и перейти на содержание и системный подход, используя факты и логику.

Ситуация: для решения вопроса отгрузки одному управленцу нужно было сделать 20 звонков в день. Каждый звонок занимал минимум 5 минут, суммарно – 100 минут. Конечно, такая ситуация его злила. Я спросила управленца, какое решение вопроса он видит. Он предложил схему, которая занимала бы 10 минут в день и требовала бы привлечения еще одного человека. Итог: эту ситуацию описали в цифрах и показали директору (только он мог дать распоряжение об изменении процесса), и после внедрения все стало работать так, как нужно.

Конечно, не всегда в жизни возможно применить все эти шаги и этапы. Но знание инструментов сильно помогает справляться со сложными ситуациями как в бизнесе, так и в жизни. Видимо, поэтому программы по развитию коммуникативных навыков – одни из самых востребованных в нашей школе.

Еще больше новостей – в нашем Telegram-канале
Подписаться на канал
Поделитесь своей новостью или «денежной» историей через @myfinby_bot
Источник: Myfin.by
Если вы заметили ошибку в тексте новости, пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter
Оцените статью:
Уведомления
Отметить все как прочитанные
Удалить все