Сайт использует файлы cookie для обеспечения удобства пользователей сайта, его улучшения,
предоставления персонализированных рекомендаций. Вы можете отказаться или настроить файлы cookie.
Как следует грамотно взаимодействовать с потребителем, чтобы избежать конфликтов, судебных споров и постараться остаться с вашим покупателем в хороших отношениях? Ответ на этот вопрос мы узнали у Андрея Зятькова, магистра юридических наук, руководителя проекта pravohelp.by.
Основы взаимодействия государственных организаций и частных компаний с гражданами в Республике Беларусь регулируются Гражданским кодексом и Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» от 09.01.2002 года № 90-3 (последняя редакция от 05.01.2022 года). Статьей 5 закона установлено, что потребители имеют право на возмещение убытков в случае недостатков товара, а также морального вреда, причиненного действиями организации. Закон также предусматривает, что потребители вправе обратиться в суд за защитой своих прав. Но что предпринять и как вести себя с потребителями, чтобы не накалять ситуацию и не доводить до разбирательств? Об этом – далее.
Почему правильно выстроенная работа с потребителями имеет особую значимость для бизнеса?
Работа с потребителями – это не только залог хорошей рекламы, но и минимизация судебных тяжб с недовольным клиентом. Встречался с ситуациями, когда у многих компаний (особенно крупных) не должным образом выстроена работа с потребителем (для «галочки»), который оказался недоволен товаром или услугой. В итоге это приводит к последствиям в виде того, что потребитель сам или через общества защиты прав потребителей обращается в суд. Впоследствии компания претерпевает издержки и получает косвенный ущерб в виде недополученной прибыли, например, из-за огласки отзывов, включая истории в СМИ. Правильно выстроенная работа в компании поможет минимизировать репутационные издержки и избежать судебных разбирательств. Книга замечаний и предложений – это инструмент обратной связи, который позволяет во многих случаях устранить какую-то проблему и стать лучше.
Как правильно выстроить порядок взаимодействия с потребителем?
Для этого необходимо соблюдать определенный алгоритм. Кроме того, очень важно, чтобы работой с обращениями граждан занимался сотрудник, который имеет специальные навыки или прошел обучение в данной сфере. Ему нужно понять и услышать потребителя, предложить решение проблемы.
1. Внесение записи в книгу замечаний и предложений.
Прим.: порядок ведения книги замечаний и предложений установлен Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 г. № 285.
В каждой организации обязательно ведение книги замечаний и предложений граждан. Если в книгу вносится запись, следует проконтролировать, чтобы потребителем были внесены следующие данные:
дата обращения;
ФИО гражданина и его адрес;
суть обращения;
контактный телефон.
Ваша цель работы с обращением – не формальность. Без большинства внесенных данных у вас, может, и будет законное право не отвечать, так как без адреса и ФИО потребителя вы априори не сможете этого сделать, но сама проблема тем самым не разрешится.
Бывают ситуации, когда продавец не предоставляет книгу замечаний и предложений. В таком случае все может закончиться еще большей проблемой, чем она могла бы быть (вызовом наряда милиции, например).
Сталкивался со случаем, когда простое минутное пожелание записать замечание в книге вылилось в часовое противостояние с вызовом милиции.
Я рекомендовал бы менеджеру сначала задать уточняющие вопросы (в вежливой и участливой форме), возможно, проблема потребителя решится прямо на месте. Но если потребитель просит именно книгу замечаний и предложений, ему следует ее предоставить. Это его законное право.
Страха сотрудников, что за запись накажет начальник, в компании быть не должно. Инструкция по алгоритму предоставления книги замечаний и предложений – задача самого руководства заведения или организации. Каждая ситуация требует индивидуального подхода, а не предоставляя потребителю книгу замечаний и предложений, вы только эскалируете конфликт, не решая его. А также, вероятнее всего, теряете покупателя.
2. Своевременный индивидуальный ответ.
Сроки и порядок ответа на обращения потребителей регулируются Законом Республики Беларусь «Об обращениях граждан».
В соответствии со ст. 17.3 Закона «Об обращениях граждан», если гражданин оставил запись в книге замечаний и предложений или вы получили от него письмо, то замечание и (или) предложение следует рассмотреть и ответить на него не позднее 15 календарных дней, а если ситуация требует дополнительного изучения и проверки – не позднее одного месяца со дня, следующего за днем регистрации замечания и (или) предложения в книге.
Ст. 9 Закона «Об обращениях граждан» устанавливает, что организации, индивидуальные предприниматели обязаны обеспечивать внимательное, ответственное, доброжелательное отношение к заявителям; не допускать формализма, бюрократизма, волокиты, предвзятого, нетактичного поведения, грубости и неуважения к заявителям.
Постарайтесь вникнуть в ситуацию. Если у покупателя был конфликт с работником магазина, непосредственно опросите вашего работника, узнайте обстоятельства дела. Важно, чтобы вам говорили правду.
Ведь иногда люди любят приукрашивать ситуацию в свою пользу (особенно, если за учиненную запись на работника оказывается негативное моральное или дисциплинарное воздействие), но потом, в судебном заседании, могут появиться совсем другие факты.
Далее – ответ не должен быть шаблонным. Я сам как потребитель иногда обращался с замечаниями и, получив письмо, определял искренность текста. Шаблонные, однотипные тексты практически сразу видно. А если потребитель не чувствует, что к его проблеме подошли добросовестно, то это может лишь усугубить конфликт между сторонами. И, опять же, с большой долей вероятности он уйдет туда, где его ценят.
Ответ должен быть персонализирован. Рекомендуется позвонить, при наличии оставленного контактного номера, чтобы лично пообщаться с недовольным клиентом, вникнуть в проблему и постараться решить ее уже на данной стадии. Это не отменяет обязательный ответ, но зачастую помогает решить конфликтную ситуацию практически сразу.
Лично со мной произошли две типичные ситуации в двух крупных торговых сетях. В одном случае по озвученной мной проблеме оперативно связались по телефону, выяснили, в чем была суть конфликта, выразили сожаление и пообещали исправить оплошность. Позже выслали индивидуальный ответ. Никаких компенсаций, бонусов. Просто нормальное человеческое общение.
Во втором случае в максимально поздние сроки пришел шаблонный ответ. Причем я ранее сталкивался с ответом данной организации, и он был точно такой же. Никто не вникал в суть, а давал формальную отписку. В итоге все закончилось судом и убытками для организации. Понятное дело, что обороты компании позволяют закрывать на это глаза. Но репутация и развитие должны стоять на первом плане. Когда организация откровенно не права, прямо и явно нарушила права потребителя и не хочет даже вникнуть в возникшую проблему, – это тревожный звонок.
Фото носит иллюстративный характер. Источник btest.ru
3. Суд.
Конфликт может не разрешиться на досудебной стадии. И тогда уже решение будет принято после ряда судебных заседаний.
Согласно ст. 241 Гражданско-процессуального кодекса Республики Беларусь (далее – ГПК РБ) суд оценивает доказательства по своему внутреннему убеждению, основанному на всестороннем, полном и объективном исследовании в судебном заседании всех входящих в предмет доказывания фактов, руководствуясь при этом только законом. Каждое доказательство оценивается с точки зрения относимости, допустимости, достоверности, а все доказательства в совокупности – также с точки зрения достаточности для разрешения дела. Ни одно из доказательств не имеет для суда заранее установленной силы.
В данном контексте вам важно будет продемонстрировать в судебном заседании, что со стороны организации были соблюдены все нормы и добросовестные попытки урегулировать спор в досудебной плоскости.
Ничто не мешает другой стороне уже на стадии судебного разбирательства предложить заключить мировое соглашение. Цель спора – его разрешение. Способ не имеет значения, если он разрешается в законной плоскости.
Был знаком с ситуацией, когда у организации в суде была проигрышная позиция. Со стороны потребителя было предложено мировое соглашение с куда меньшей суммой. Но в ответ были озвучены обвинения в сторону потребителя и не предоставлено ни одного доказательства попытки как-то решить проблему потребителя. В итоге – организация проиграла судебное разбирательство.
4. Средства массовой информации.
После любого конфликта бывают последствия. Это может быть как взысканная с компании сумма в пользу потребителя, так и репутационные издержки, если конфликт не удалось урегулировать, и он попал в СМИ. Последнее не совсем очевидно для компании. Но репутационные издержки прямо влияют на финансовые. Постоянный покупатель, прочитав о конфликте, может передумать на какое-то время покупать у вас товар/услугу, а потенциальные потребители могут выбрать конкурента, так и не выбрав вас.
В связи с этим всегда необходимо давать адекватную обратную связь. Как упоминалось ранее, в организации должен быть обученный работник. Очень часто то, что можно было решить простой улыбкой, превращалось в разной степени тяжести медиаскандалы с последующими судебными тяжбами.
Если дошло до того, что про вас уже пишут в СМИ и требуют пояснений/комментариев, то не следует «пороть горячку» и поддаваться эмоциям, даже если вы правы на все 100%. Адекватные, культурные и развернутые ответы помогут вам объяснить читателям/слушателям/зрителям суть проблемы и вашу позицию.
Если ваш работник был не прав, здесь тоже есть над чем поработать, учесть ошибки и не стесняться этого. Все мы люди и допускаем какие-то ошибки. Это нормально. Главное – их признать и постараться исправить. Люди всё чувствуют, их не обманешь. Поэтому симпатии могут остаться на вашей стороне, даже если в конкретной ситуации вы были не правы, но признали это.
Ни в коем случае не нужно бросать телефонные трубки или иным образом игнорировать возникшую проблему. Понятно, что везде есть свои исключения, но обычно они подтверждают правило. Грамотный фидбэк всегда полезней тишины, когда вторая сторона высказала свою позицию. Этим пренебрегать нельзя.
Я думаю, все скандальные новости, о которых вы читаете в СМИ, и есть пример не совсем корректной работы с обратной связью потребителя. Многих ситуаций можно было бы избежать. Не всех, но многих…
В своей работе бизнесу нужно не только создавать красивые лозунги и цели, однако и следовать им, как емко сказал один австралийский маркетолог о взаимодействии с потребителем: «Нельзя отвлекать потребителя от того, на чем он сконцентрирован – можно превратиться в то, на чем он сконцентрируется». И если он недоволен вашим товаром, это еще полбеды, а вот если он станет недоволен вашей компанией, то это куда хуже. В ваших силах постараться сделать так, чтобы все было хорошо.
