Исследование: Как страховщики общаются с клиентами в интернете
Фото: rusbase.com
Основной потребностью клиента на сегодняшний день является получение быстрого и качественного сервиса. При обращении в любую компанию мы ожидаем мгновенного взаимодействия. Общение через мессенджеры, вебчаты, соцсети становится более удобным, нежели классический телефонный звонок.
Одной из самых востребованных областей бизнеса, где периодически требуется экстренное взаимодействие с клиентом, является отрасль страхования. От того, как быстро и качественно страховая компания отреагирует на ситуацию, зависит не только ее репутация, но и здоровье, жизнь, а также общее благосостояние клиента. И естественно, его лояльность и готовность рекомендовать эту страховую компанию своим друзьям.
Специалисты компании-разработчика «Альтарас» провели исследование сайтов 16 белорусских страховых компаний с целью выяснить, какие каналы неголосовых коммуникаций они используют в работе с физическими лицами.
1.Онлайн-консультант
Онлайн-консультант повышает лояльность клиента сайту и предоставляет дополнительный канал для общения с бизнесом, тем самым делая услугу доступнее. Ведь у пользователя не всегда есть возможность позвонить, особенно если о ннаходится на рабочем месте.
К сожалению, мы не увидили чат онлайн-консультанта ни на одном из сайтов отобранных нами страховых компаний.
- потребительские кредиты
- кредиты на авто
- бизнес-кредиты
- кредиты на жилье
- вклады
- займы
- продукты РКО
- кредитные карты
- дебетовые карты
- услуги лизинга новых авто
- услуги лизинга авто с пробегом
- услуги лизинга авто для бизнеса
2.Социальные сети
При правильно настроенных процессах b2c-компании должны реагировать на каждую публикацию или комментарий на своей стене. Социальные сети идеально подходят для рекламы и взаимодействия с клиентами в сфере страхования. Публикация постов на стене может выступать в роли дополнительного канала лидогенерации. А обсуждение самых популярных тем может стать хорошим источником информации о лояльных и нелояльных клиентах.
Надеемся, в скором времени и белорусские компании развернутся лицом к посетителям своих страниц в соцсетях. На текущий момент из 16 страховых компаний окошки со значком социальных сетей (Вконтакте, Facebook или Instagram) присутствуют только на сайтах 3-х компаний.
Возможно, другие также имеют свои страницы в этих соцсетях, но выхода на них именно с сайтов мы найти не смогли.
3.Мессенджеры и чатботы
Viber, Telegram и Facebook Messenger перестали быть просто популярным средством общения с друзьями. С каждым днем ни все чаще используются для общения компаний со своими клиентами.
Для страховых компаний эта тема была бы актуальна в первую очередь. Из 16 отобранных нами компаний мессенджерами для связи с клиентами пользуется только одна. При том, что любой человек, который хотя бы раз имел страховой случай за границей, подтвердит, насколько ему не хватало возможности переписываться из интернет-кафе по Viber вместо того, чтобы слушать по роумингу бесконечный IVR колл-центра своей страховой компании.
4. Итоги исследования
Подытожив все вышесказанное, можно сказать, что большинство белорусских страховых компаний не спешат с внедрением новых каналов общения с клиентами через свои сайты. На их фоне белорусские банки выглядят более современно.
Информация, представленная в обзоре, взята с официальных сайтов компаний по состоянию на 10.10.2017. Надеемся, наше исследование поможет страховым компаниям стать лучше.
Обзор подготовлен специалистами компании «Альтарас», занимающейся разработкой программных решений для автоматизации бизнес-процессов.
Основным продуктом компании на сегодняшний день является «Beesender» – программа для омниканальных неголосовых коммуникаций с клиентами.