Как бизнес общается с частными клиентами. Часть первая: банки

Как бизнес общается с частными клиентами. Часть первая: банки

Фото: defence.ru

С развитием информационных технологий и повсеместным распространением интернета люди все чаще предпочитают неголосовые способы коммуникаций. Общение с компанией через мессенджеры, вебчаты, соцсети становится намного более удобным, нежели классический телефонный звонок. 

Осознавая такой подход клиентов к современным коммуникациям, бизнес пытается найти свой путь в построении взаимодействия с клиентами. Многие крупные компании уже занялись внедрением сервисов для омниканальных коммуникаций в свой бизнес. 

Одной из самых инновационных отраслей в данном направлении можно считать банковскую. От того, как быстро и качественно банки могут отвечать на запросы, зависит их репутация и последующая лояльность клиента. Ведь в наше время клиентоориентированность, высокое качество обслуживания и налаженные бизнес-процессы − это те три кита, на которых держатся взаимоотношения между финучреждениями и розничными клиентами. 

Мы провели исследование среди 20 крупнейших банков Беларуси с целью выяснить, какие каналы коммуникаций они используют в работе с физическими лицами. 

Общение с клиентом по телефону

Следует отметить, что во всех банках есть колл-центры. При этом  только у 45% из них данная услуга работает в круглосуточном режиме. Нельзя назвать это большим недостатком, но иногда возникают ситуации, для решения которых помощь банковского консультанта необходима и в нерабочее время.  Это может подтвердить любой человек, когда-либо терявший кредитную карту.

Общение с посетителями сайта

То же самое можно сказать и об онлайн-консультантах на сайтах банков, возможность общения с которыми предоставляет 85% рассматриваемых банков. А работающих в круглосуточном режиме − только 25% от их общего количества. Многие банки предоставляют услугу, благодаря которой клиенты могут оставить заявку с описанием своей проблемы в ночное время. Но не всегда есть возможность дождаться решения вопроса в момент его поступления. Именно в таких случаях незаменимой является помощь чатботов.

Чатботы

На сегодняшний день 45% белорусских банков уже прибегли к использованию ботов в мессенджерах. Вот основные преимущества виртуальных консультантов над сотрудниками службы технической поддержки:

  • круглосуточная работа, возможность диалога с несколькими сотнями клиентов одновременно;
  • быстрое и корректное предоставление информации по типовым запросам клиентов;
  • низкая себестоимость по сравнению с расходами на зарплату операторов контакт-центра.

При всей очевидной полезности чатботов не следует забывать о том, что боты все же не живые люди, и существуют вопросы, которые они не могут решить. Дело может быть в достаточно узком функционале, когда ответ на какой-то вопрос не был предусмотрен заранее или же бот может не понять команду или реплику, направленную ему. 

Именно для таких случаев должна быть возможность перевода диалога с клиентом с бота на оператора контакт-центра. Сегодня мы не выявили, какие белорусские банки поддерживают подобные сценарии гибридных диалогов. Тем не менее, мы уверены, что в скором времени такие технологии будут внедрены повсеместно.

Общение в соцсетях и мессенджерах

Использование социальных сетей – то, чем могут похвастаться 90% рассматриваемых банков. А вот использованием мессенджеров – лишь 65%. Отчего такая большая разница, учитывая, что в мировой практике аудитория месенджеров увеличивается весьма динамично и уже обошла аудиторию социальных сетей? Возможно, это объясняется тем, что белорусы пока проводят больше времени в социальных сетях. Однако, кто знает, что будет спустя несколько лет?

Среди социальных сетей, используемых белорусскими банками в качестве канала общения,  самой популярной является Facebook (75%). За ней следуют ВКонтакте (65%) и Twitter (65%). 40% рассматриваемых банков можно найти на YouTube. 35% банков представлены в Instagram, а 30% в Одноклассниках. LinkedIn использует только Технобанк (5%).

Распределение между мессенджерами выглядит иначе. Первое место занимает популярнейший среди мессенджеров в Беларуси − Viber (60%). На втором месте находится Telegram (45%). Skype и Facebook Messenger используют соответственно 40% и 25% банков, а WhatsApp − всего 3 банка из 20. Ситуация с последним однозначно изменится, как только WhatsApp опубликует официальный API.

Есть над чем работать

По внедрению омниканальных коммуникаций белорусские банки намного опережают других игроков b2c-бизнеса, таких как розничные сети или страховые компании. В целом можно сказать, что банки на данный момент стремительно подключают новые каналы связи, и с каждым годом уровень взаимодействия с клиентами растет. Однако пока еще рано говорить о том, что банки используют все из возможных средств.

Мы надеемся, что наше исследование поможет и банкам, и их клиентам. Банки смогут понять, как они выглядят на фоне конкурентов, клиенты смогут узнать, с каким банком им будет легче всего общаться. 

Стоит отметить, что от скорости взаимодействия зависит как репутация банка, так и дальнейшая лояльность клиента. А внедрение чатбот-технологий способствует не только ускорению коммуникации между банком и клиентом, но и улучшению качества обслуживания.

Обзор подготовлен специалистами компании «Альтарас», занимающейся разработкой программных решений для автоматизации бизнес-процессов. Основным продуктом компании на сегодняшний день является «Beesender» – он позволяет внедрять новые модели взаимодействия между компаниями и сотрудниками, а также брендами и клиентами.

Текст: Маргарита КРУКОВСКАЯ, Маргарита МУРАВСКАЯ

Источник: Myfin.by