У каждой компании есть свои «фишки» в удержании текущих клиентов – сервис, обратная связь, поддержание дружеских контактов. Кто-то увеличивает удовлетворенность собственных сотрудников и работает над качеством продукта. Что еще помогает удерживать клиентов? Узнали мнение собственников компаний и действующих предпринимателей.
«Создайте условия, чтобы клиента удерживала вся команда»
Тактический подход удержания клиента: дорабатывать/улучшать блоки – подарки, скрипты общения, цены, скорость реакции, ассортимент, доп. услуги и еще целый набор инструментов.
Стратегические способы удержания клиента:
1. Развитие продукта. Здесь уже каждый выбирает себе методику/способ/эксперта. Лучше всего работает, по моему опыту, метод JTBD, если им научиться пользоваться. От него строить уже улучшения продукта.
2. Развитие своей команды, которая контактирует с клиентом, – от бухгалтерии до отдела продаж/поддержки или продавцов/бариста/официанта/консультанта в магазине.
Если сотрудники счастливы от работы в компании, способов своей работы, отношения к ним, оценки их результатов и всех составляющих работы с ними, то они сами будут удерживать клиента. Они будут искать способы, про которые вы сами и не подумаете, так как не так часто общаетесь с клиентами напрямую.
К развитию команды можно отнести:
- Личный пример собственников и руководителей.
- Правильные люди – подбор, профиль, поиск.
- Онбординг новых – обучение, правила, описание, процедуры.
- Общая цифровая среда общения – где происходит (CRM, специальные чат-системы типа Slack или Discord).
- Обучение по работе с клиентами – здесь и тренинги и общение One-on-One и много других микро-действий.
- Общие мероприятия – пицца, кино, боулинг, обсуждения книг и т.д.
Если видеть в этом «обязаловку», то и результаты будут «так себе». Но это же удовольствие – развивать свою команду!
По моему опыту, стратегические мероприятия дают результат в разы лучше. Они не отменяют тактические варианты, но без развития продукта и счастливых сотрудников – это постоянная гонка и операционный хаос в погоне за новым «методом» удержания клиента.
Тактика хороша для микро- и малого бизнеса, стратегия – для малого, среднего и выше.
Все способы важны. Каждый выбирает, на чем ему фокусироваться.
По мне, важно задать себе правильный вопрос: «Я хочу сам удерживать клиентов или научить свою команду/сотрудников их удерживать?» И если ваш ответ – «Команду», то еще вопрос: «Как мне создать такую систему/условия, где сотрудники будут прикладывать все усилия, чтобы удержать клиента?»
Принцип «Мы всегда так делали» – непозволительная роскошь!
– Расскажу о том, какие проблемы возникают при удержании клиентов, и предложу рецепты, как укреплять доверие к бренду, продукту, услуге.
1. Неопределенность
- Проблема: Чем выше неопределенность, тем выше риск разочарования. Минимизация рисков разочарования после покупки – фундамент того, что клиент останется с нами.
- Рецепт: формирование социальных доказательств, дополнительные публичные обязательства, открытость процесса создания продукта, простота и понятность в коммуникациях с клиентом.
2. Внимание к клиенту
- Проблема: клиент сверхдинамичен. Меняются его потребности, боли, цели и ориентиры, меняется его поведение. Чем выше неопределенность, тем активнее клиент реагирует изменениями в своем выборе. Не прочувствовав этих изменений, можно остаться за пределами динамики.
- Рецепт: наблюдать за поведением клиентов, слышать и слушать их. Максимально использовать источники информации (фронт-офис, социальные сети, прямое общение с клиентами, механизмы обратной связи). Интегрировать полученную информацию с данными от маркетинга и продаж для построения и тестирования гипотез изменения поведения клиентов. В случае подтверждения гипотез – вносить необходимые изменения в продукт или услугу.
3. Сервис
- Проблема: если сервис вносит дополнительный вклад в неопределенность и уровень стресса, у нас мало шансов остаться с клиентом. Наши внутренние стрессы и неопределенности – наши проблемы. В бурных реках рыба ищет покоя в ямах – там тише и понятнее.
- Рецепт: «Нажмите звездочку, и мы вам когда-нибудь перезвоним» больше не работает. Четко, понятно, конкретно, спокойно, с улыбкой, как машинка на карте Uber. «Что еще мы можем сделать для того, чтобы снизить неопределенность и стресс для клиента?» – главный вопрос сервиса на ближайшее время.
4. В команде с клиентом
- Проблема: Уровень шума вокруг значительно усложняет коммуникацию. Клиенту уже сложно понимать, переписывается он с человеком или с алгоритмом. Количество уведомлений и других сигналов раз в 50 превышает человеческий уровень их обработки. Дальше – хуже.
- Рецепт: Стараться обеспечить максимальную персонализацию во взаимодействии с клиентом (вплоть до писем от руки) и формировать у клиента ощущение работы в команде. «Ирина, Ольга, Александр, как мы вместе можем сделать наш продукт или услугу лучше?» – вопрос, который стоит задавать каждому бренду, пока это не начали делать все остальные.
5. Короткий итог
В текущих реалиях последовательность («А мы всегда так делали!») – непозволительная роскошь. Наблюдение, тестирование, персонализация, простота коммуникаций, командная работа с клиентом и снижение неопределенности всеми возможными способами – то, что нужно делать прямо сейчас.
«Довольный клиент всегда приводит нового клиента»
Удерживать – неблагодарное дело, даже где-то насилие. Удержание в целом не совсем правильный термин для клиентов, я бы скорее назвал это процессом развития отношений и повышением ценности от работы друг с другом.
Для меня вопрос развития отношений с клиентами – аналогично развитию любых других отношений. Начинаем со знакомства, «ухаживания», первый проект, первый год работы и так далее. Сколько проживут такие отношения – зависит от множества факторов, но вопрос прикипания друг к другу – это больше задача исполнителя. Тут всего несколько моментов, о которых не стоит забывать.
1. Предлагай, планируй, помогай. Для меня это значит, что нужно постоянно быть на связи с клиентом, даже тем, кто не является твоим клиентом прямо сейчас. Быть на связи – это скинуть какую-то ссылку с отчета по теме клиента, пригласить вместе сходить на какое-то мероприятие, отправить выжимку из книги, которая может быть полезна клиенту.
Многие могут это воспринимать как «Чего ты лезешь в нашу жизнь?». Если так, то, скорее всего, не ваши это отношения. Причем не обязательно постоянно что-то скидывать, достаточно иногда поздравить, напомнить, просто позвонить за советом – последнее особенно важно. Обращаться к своим клиентам за советами – это прям «пушка», работа в две стороны.
2. Первый проект. Тут все зависит не от вашего старания, а от того, насколько хорошо у вас настроены процессы. Качественные процессы позволяют оставаться внимательными к деталям в проекте клиента на протяжении всего периода работы.
Чтобы все работало так, нужно делать пару вещей, но постоянно. Улучшать, систематизировать, вовремя получать обратную связь и «откручивать», если понимаете, что где-то усложнили. Сперва хороших проектов может быть не так много, но со временем такими будут практически все.
3. Результаты. Не всегда большие цифры – хорошие результаты. Не всегда желание клиента – это необходимый результат. Чтобы все получилось, важно на первом этапе понять, какие могут быть итоги, какие отклонения, что стоит учитывать во время проекта. Это позволит смотреть на результаты реалистичнее.
А еще надо помогать клиенту радоваться маленьким победам, не многие это умеют делать. Вот тут важно правильно указать на тот момент, где стоит порадоваться за успех компании.
4. Обратная связь. Достаточно часто после результатов нет обсуждения на тему: «А как мы поработали?». У меня тоже такого часто не было, и сейчас я порой пропускаю такие встречи. Но блок с получением обратной связи от клиентов – это самая важная часть. После него я могу сделать все необходимые действия, чтобы понять, как улучшить процесс, где быть внимательнее или получить похвалу за весь проект. Важно, что во время этого разговора мы говорим не про цифры, а про людей – заботу менеджеров, внимательность бухгалтера и так далее.
5. Рекомендовать других. Это больше личный пример, но он может касаться многих других компаний. Клиенты могут предполагать, что если они один раз у вас заказали какой-то дизайн, то в следующий раз вы сможете сделать стенд, там ведь тоже есть дизайн. И тут важно вовремя понять: вы, конечно, можете взять задачу и выполнить ее, но у вас наверняка есть тот, кто специализируется на этом. Рекомендуйте!
Не нужно выполнять ту работу, которая не лежит в основных ваших услугах. Это и партнерам хорошо, и клиенту замечательно. Главная ценность этого действия – вы для себя не размываете свое позиционирование, потому что довольный клиент всегда приводит нового клиента.
«Иногда клиента нужно просто отпустить»
– Думаю, актуальность вопроса по удержанию клиентов не зависит от происходящего, и одно дело, когда у тебя 2-3 контрагента, и другое – когда несколько тысяч. Поделюсь своими мыслями и опытом в сфере b2b.
1. Сервис важен всегда, особенно там, где компании предлагают примерно одинаковые условия. Если читать отзывы, то вы редко найдете негатив со словами «дорого», а вот «плохо обслужили», «невежливо», «долго ждать» встречается часто.
Любому клиенту важна собственная значимость и внимание. Хороший сервис работает на позитивные эмоции и снижает (но не убирает!) результативность ценового демпинга конкурентов.
Улучшайте сервис, в том числе новыми предложениями, а не ждите их от клиента в форме жалоб и замечаний, особенно в момент его ухода к конкуренту.
2. Имидж. Помню, как друг 15 лет назад сказал: «Подключусь на velcom, там основное бизнес-сообщество». Репутация компании как порядочного и надежного контрагента дает ощущение стабильности и уверенности в состоянии общей неопределенности.
3. Контакт с клиентом. Знайте, чем «дышат» ваши ключевые клиенты. Обязательно встречайтесь с ними на постоянной основе и не всегда для обсуждения рабочих моментов. Условная дружба важна – клиент как минимум даст вам знать о поступившем предложении от конкурента.
Важный момент: есть клиенты, которые используют встречу для «отжима» условий. С такими важно перехватывать инициативу набором своих предложений и условий, снижая его напор.
4. Подарки – обязательны! Нет почти ни одного клиента, который был бы не рад вашему приезду с хорошим пакетом. И это действительно ценится.
5. Продукт. Вы не можете бесконечно предлагать стоимость ниже своих конкурентов. Работайте над продуктом, увеличивайте его функциональность, привлекательность, инновационность и т.д. Порой это даже не несет более-менее значительных затрат.
6. Акции. Я не сторонник постоянного удешевления стоимости из-за предложений конкурентов, так можно падать до бесконечности. Это очень обширный вопрос с разными вариантами развития. Периодически можно устраивать «ценовой праздник» и для действующего клиента. Но иногда надо просто отпустить клиента, не давая повода остальным.
Вы — предприниматель или топ-менеджер? Платформа Myfin.by помогает быстро найти и сравнить кредиты для бизнеса на любые цели: от улучшения оборота до расширения. Сравните предложения всех банков и подайте заявку без лишних шагов!
Почему Myfin.by?
- Сравнение всех предложений — получите лучшие ставки и условия от ведущих банков.
- Простота и удобство — выбирайте условия и оформляйте заявку онлайн, без визитов в банк.
- Экономия времени — забудьте о часах поисков и бумажной волоките.
- Полная прозрачность — ясные условия, никаких скрытых комиссий.
Планируете расширение или модернизацию бизнеса? Найдите подходящий кредит на Myfin.by и получите деньги на развитие прямо сегодня!