Бывает, что работа с клиентом идет не так, как хотелось бы. Вы все делаете вовремя, берете на себя лишнее, чтобы не тормозить процесс. А в ответ тишина, внезапные просьбы и ожидание, что вы все сделаете срочно и бесплатно. Постепенно вы берете на себя не только работу, но и ответственность за весь процесс. Начинаете напоминать, контролировать, решать за клиента. И вместо нормальной работы вместе появляется ощущение, что все держится только на вас. Как так получается и что делать, чтобы вернуть равный, взрослый формат работы? Об этом и поговорим.
Почему клиенты уходят в зависимую позицию
Иногда удивляешься: вроде перед тобой взрослый предприниматель с командой и опытом, но в ответ на рабочие вопросы слышишь: «Ну вы там сами решите». Такое поведение кажется нелогичным, но у него есть три понятные причины.
Причина №1. Это удобно
Меньше решений – меньше риска и ответственности. Когда у клиента завал, он просто не хочет (или не может) вникать. Проще отдать все подрядчику и переложить на него всю ответственность за результат. Особенно если изначально не обсудили, кто за что отвечает.
Причина №2. Это работает бессознательно
В коммуникации мы часто повторяем привычные сценарии. Если подрядчик ведет себя уверенно, клиент легко отдает ему роль «главного» – как врачу или старшему в семье. Это снижает тревожность и снимает с клиента нагрузку по принятию решений.
Причина №3. Это поощряется рынком
Почти на каждом лендинге одно и то же: «Все под ключ», «Вам ничего не нужно делать», «Просто доверьтесь». Мы сами внушаем клиенту, что думать не надо. А потом удивляемся просьбам «Просто сделайте красиво!». На деле без участия клиента результат почти всегда разочаровывает обе стороны.
Что вы делаете не так и не замечаете
В коммуникации часто выделяют три роли:
- родитель – контролирует и направляет;
- взрослый – опирается на факты и договоренности;
- ребенок – избегает, импровизирует или ждет, что всё решат за него.
Когда обе стороны диалога выходят из роли «взрослого», начинаются проблемы. Особенно это заметно в услугах: клиент ждет, что подрядчик решит все за него, а подрядчик – из желания помочь – берет на себя лишнее.
Так незаметно включается сценарий «взрослый – ребенок». И чем дольше он длится, тем сложнее его остановить.
Симптомы нездорового партнерства
Ниже – типичные поведенческие сигналы, которые показывают: баланс нарушен, а вы это (пусть и неосознанно) поддерживаете.
- Клиент уходит от ответственности. Не принимает решений, не вникает в детали, ждет, что вы все поймете сами и сделаете правильно.
- Появляются задачи вне договоренностей. Без четкого объема, сроков и формулировок. Просто «нужно срочно». И список растет каждый день.
- Сбиваются процессы. Обратная связь приходит поздно или не приходит вообще. Из-за этого все замедляется и переносится.
- Эмоции заменяют диалог. Вместо разговора по делу звучат обиды, давление, манипуляции и попытки вызвать чувство вины.
Такой формат общения постепенно разрушает здоровое рабочее взаимодействие. Пропадает прозрачность, понятные роли и ощущение, что вы на одной стороне. В итоге вы перегружены, а клиент – недоволен результатом.
Как вернуть равные роли в работе
Начните с честного внутреннего признания: вы взяли на себя больше, чем следовало, но теперь формат надо менять.
Что можно сделать:
- Не берите на себя решения, которые должен принять клиент. Помогайте с выбором, но не решайте за клиента.
- Если задач становится больше, чем договаривались, – не игнорируйте. Спокойно напомните: что входит в работу, что требует отдельного обсуждения, какие есть рамки и сроки.
Настройте понятную структуру взаимодействия с клиентом: используйте планировщики, CRM и другие инструменты, которые позволяют фиксировать задачи, статусы и сроки. Если сотрудничество регулярно уходит в неравную динамику, оцените целесообразность продолжения. Работайте с теми, кто готов взаимодействовать на равных. Некоторым комфортно оставаться «ребенком». Это их право. А ваше – выбирать тех клиентов, с которыми можно двигаться вперед, а не выгорать в попытках все вытянуть.
Как мы выстраиваем взрослую работу с клиентом
Опытом делится Мария Рагойша, руководитель отдела проектных менеджеров Manao Dev.
Мы не строим процессы ради процессов. Просто хотим работать по-человечески. Поэтому придерживаемся нескольких принципов, которые помогают удерживать структуру.
Сразу со старта работ оговариваем условия: где будет проходить коммуникация, кто будет принимающим и ответственным лицом со стороны клиента, какие вопросы обязательно ложатся на клиента – например, контент или юридические документы.
Всегда письменно фиксируем задачи – это может быть ТЗ, Google Doc или планировщик. Неважно, где договорились, – даже если это был звонок, все равно фиксируем и согласуем письменно.
Не боимся сказать «нет». Если задача не в нашей зоне ответственности – честно говорим. Например, часто просят «написать текст для политики обработки cookie», но мы не пишем юридические тексты. Можем показать примеры или подсказать исполнителя, но финальный документ – на стороне клиента. Это экономит время, снижает риски и не создает ложных ожиданий.
Чтобы клиент не требовал «сверх», нужно всегда контролировать выполнение задач и поток правок. Для этого и существует менеджер: он формулирует задачу по SMART, контролирует выполнение и отслеживает, где начинаются дополнительные работы. Все, что выходит за рамки согласованного, – уходит в бэклог и обсуждается отдельно.
Такой подход не делает работу идеальной, но делает ее предсказуемой. И именно с предсказуемости начинается взрослое взаимодействие.
Все начинается с ясности
Когда клиент уходит в детскую позицию, чаще всего это не его прихоть, а результат того, как выстроен процесс. Кто-то действительно не готов брать на себя ответственность, но чаще это реакция на неопределенность и отсутствие четкости во взаимодействии.
Многие клиенты уже сталкивались с ситуациями, где любое участие оборачивалось проблемой. Они задавали вопросы, предлагали идеи, но вместо диалога натыкались на раздражение. Неудивительно, что в новых проектах они предпочитают держаться в стороне и делегировать все подрядчику. Даже если это означает потерю контроля и ухудшение результата.
Но выйти из такой динамики можно. Достаточно заранее проговорить роли: кто за что отвечает, где границы задач, какие решения остаются за клиентом, а какие – за подрядчиком.
Да, не все клиенты к этому готовы. Кто-то по-прежнему захочет, «чтобы все сделали за него». Но с теми, кто останется, будет гораздо легче работать: меньше недопонимания, больше уважения, и в итоге – лучше результат.