Что такое чат-бот
Чат-ботом обычно называют некую платформу, которая способна понимать и общаться подобно человеку, отвечать на специально подобранные вопросы в режиме реального времени. Он может использоваться в мессенджерах, мобильных приложениях, на сайте. Чат-ботов уже активно внедряют во многих сферах коммунальные службы, телеком-операторы, образовательные учреждения, ритейлеры и, в частности, банки.
Банки рассматривают чат-ботов как сотрудников контакт-центра нового поколения, которые минимизируют финансовые расходы и время обработки запросов. Кроме этого, чат-боты помогают снизить нагрузку на контакт-центр.
Как устроен чат-бот
Создание бота полностью отличается от создания сайта или мобильного приложения. Здесь речь идет не о кнопочных ботах, а о сложном алгоритме программирования, с которым справятся только квалифицированные специалисты.
В сложных чат-ботах распознавание текста решается с помощью инструментов NLP — Natural Language Processing (обработка естественного языка). Этот процесс происходит в несколько этапов.
Во-первых, бот распознает намерение (intention): что именно вы хотите, какая информация или товар вас интересует. Дальше бот проясняет параметры (entities) вашего намерения, задавая уточняющие вопросы.
Во-вторых, бот определяет контекст диалога, и на этом этапе происходит кастомизация общения. Контекст — это в первую очередь знания о самом диалоге, т.е. о чем бот и человек вообще с самого начала говорят — темы, эмоциональная окраска. А потом уже — знания о пользователе, если они у бота есть. Например, бот спросит ваше имя, по которому будет в дальнейшем к вам обращаться.
После этапа распознавания следует выдача ответа — контент (content). Ответ извлекается из базы знаний чат-бота следуя инструкции для генерации ответа. Контент не обязательно должен быть текстовым: это могут быть видео, фотографии товаров, игры.
Зачем банкам чат-боты
Чат-боты — это современный способ привлечь новых клиентов в банк и удержать старых. Боты дают возможность клиентам контролировать диалог и взаимодействовать с банками на их условиях. Это не только помогает повысить лояльность клиентов, но и дает банкам доступ к ценным данным о том, что на самом деле их интересует. Вооружившись этими данными, они могут более эффективно формировать будущие предложения банковских продуктов.
Банковские чат-боты решают следующие задачи:
1) Техподдержка. Более 70% обращений в службу поддержки банков стандартные, с которыми чат-бот справится не хуже человека. Оставшиеся 10-30% — сложные нетипичные ситуации, которые требуют участия оператора.
2) Функции виртуального помощника. Например, бот, который поможет освоить функционал банковского приложения, напомнит о платежах или порекомендует полезные ссылки.
3) Сбор информации, опросы. Например, можно проводить анкетирование в отношении новых банковских продуктов.
4) Предоставление информации в реальном времени. Боты отлично справляются с выдачей по запросу курсов валют и акций.
У Беларусбанка есть чат-бот
В октябре 2018 Беларусбанк анонсировал появление Златы — виртуального помощника на сайте. Это первый случай внедрения чат-бота в белорусском банке. Мы пообщались с директором Контакт-центра «Беларусбанка» Андреем Корбутом, чтобы узнать, как они решились на такую интеграцию и остались ли они довольны новым «сотрудником».
Справка. На данный момент в Контакт-центре «Беларусбанка» работает 97 человек. За день в среднем поступает около 5 000 звонков и более 350 обращений в онлайн-чат.
— Что повлияло на решение разместить чат-бота на сайте банка?
— Основная задача внедрения виртуального консультанта — снижение нагрузки с сервиса онлайн-консультирования за счет ответов на общие и часто повторяющиеся вопросы об услугах банка, что позволит частично компенсировать необходимость в увеличении штатной численности в условиях постоянного роста количества обращений. Вместе с тем данный сервис также обеспечивает обслуживание клиентов в нерабочее время, когда штатные сотрудники поддержки недоступны. И самое главное, виртуальный консультант соответствует всем основным принципам работы банка: простота, дистанционность, приверженность высоким технологиям и высокое качество сервиса.
— Как сотрудники и руководство банка отнеслись к Злате? Что говорят пользователи?
— На данный момент Злата оценивается положительно как сотрудниками, так и руководством. Запросы у пользователей весьма разные, а отзывы в основном положительные. У клиентов есть возможность поставить оценку самостоятельно. Многие пользователи хвалят Злату и говорят ей слова благодарности за то, что она предоставила необходимую информацию в режиме online, поскольку имеет возможность поддерживать разговор с неограниченным количеством клиентов.
Однако, многие не обращают внимание на тот факт, что это не онлайн-консультант, а чат-бот, который исключает человеческий фактор. Можем предположить, что это связано с тем, что ОАО «АСБ Беларусбанк» первый на территории Республики Беларусь внедрил на своем корпоративном сайте чат-бота и пользователи еще не знают, что это за сервис.
— По каким еще показателям вы можете оценить эффективность Златы?
— Ежедневно проводится анализ диалогов Виртуального консультанта. Основными показателями являются: количество диалогов, пользователей и сколько из них поставили оценку, т.е. клиенты сами оценивают работу нашего Виртуального консультанта Златы. А на основании анализа мы уже корректируем ее диалоги и поведение.
— Какие задачи по улучшению сервиса сейчас стоят перед руководством Контакт-центра?
— Главное — правильно обучить Злату, поскольку сложносочиненные вопросы с большим количеством дополнений на данный момент не могут быть распознаны корректно нашим консультантом, что может их огорчать. Как отвечает наш Виртуальный консультант Злата: «Я постоянно самообучаюсь». Банк совместно с ООО «Лаборатория Наносемантика» работают над тем, чтобы каждый клиент мог не только обсудить какая погода сегодня за окном, но и получить необходимую информацию о продуктах банка.