- Конфликты без особого повода
- Для справки
- Претензии по качеству товара лично к продавцу
- Злоупотребление правами потребителя
- Особые требования к обслуживанию
- Жалобы и сутяжничество
- Требование экспертизы
- Мошенничество и кражи
- Попытка вернуть по гарантии другой товар
- Кражи «по невнимательности»
- Проблема «Общественное мнение»
Все написанное ниже о проблемах продавцов основано на личном опыте: я 12 лет проработал в торговле. Все описанные проблемные ситуации случались с автором этих строк или хорошо знакомыми ему людьми.
В массе своей у отечественных продавцов две жалобы: на маленькую зарплату и на некорректное поведение покупателей. Поговорим подробнее о проблемах с покупателями.
Всю массу конфликтов без вины продавца можно условно свести в несколько общих категорий.
Конфликты без особого повода
Некоторые находят в продавце удобную мишень для выплеска негатива – особенно если больше не на кого. Найти для этого повод более чем просто.
Ситуация обычная и неразрешимая, отказать в обслуживании даже очень неприятному покупателю запрещают правила торговли. Потом одни продавщицы плачут в подсобке, а другие портят нервы следующему покупателю.
Из опыта следует, что покупателей наказывают крайне редко, но все меняется, если у них есть другие проблемы с законом (алкоголь, нарушения порядка и пр.).
Для справки
Статья 17.1 КоАП (мелкое хулиганство)
Нецензурная брань в общественном месте, оскорбительное приставание к гражданам и другие умышленные действия, нарушающие общественный порядок, деятельность организаций или спокойствие граждан и выражающиеся в явном неуважении к обществу, – влекут наложение штрафа в размере от двух до тридцати базовых величин или административный арест.
Статья 339.1 Уголовного кодекса РБ (хулиганство)
Умышленные действия, грубо нарушающие общественный порядок и выражающие явное неуважение к обществу, сопровождающиеся применением насилия или угрозой его применения либо уничтожением или повреждением чужого имущества либо отличающиеся по своему содержанию исключительным цинизмом (хулиганство), – наказываются общественными работами, или штрафом, или исправительными работами на срок до двух лет, или арестом на срок до шести месяцев, или лишением свободы на срок до трех лет.
Статья 9.3. КоАП (оскорбление)
Оскорбление, то есть умышленное унижение чести и достоинства личности, выраженное в неприличной форме, – влечет наложение штрафа в размере до двадцати базовых величин.
Претензии по качеству товара лично к продавцу
Продавец обычно не имеет возможности проверить качество товара. Если сложная бытовая техника хоть как-то тестируется при продаже, то основная масса других продуктов продается в том же виде, что была получена от поставщика.
Однако любая претензия к товару с праведным гневом обращается лично на продавца.
Последний пример, с которым пришлось столкнуться: десяток яиц, протухших через два дня после покупки, был с комментариями возвращен в ларек, а именно – в лицо продавцу.
Злоупотребление правами потребителя
Торговцы, особенно мелкие, уже много лет жалуются на явное неравенство прав продавца и покупателя.
Один из острых моментов – защита прав потребителя в случае приобретения товара ненадлежащего качества. Обязанность доказывать качество товара (услуги) лежит на продавце. Именно это и становится почвой для злоупотреблений. Вот самые частые из них.
Запланированный или безосновательный возврат товара
Закон обеспечивает потребителю право на возврат некачественного, а в определенных случаях неподходящего, но качественного товара. И здесь появляется легкая возможность для злоупотреблений. Вот некоторые особенно неприятные примеры:
- Люди, всегда ходящие в новой обуви, потому, что старая «развалилась под дождем» за несколько дней до окончания гарантии (реальная причина – обработка горячей водой).
- Дамы, возвращающие бальные платья, которые «не подошли по фасону» (уже после праздника).
- Еще один пример из личной статистики – в понедельник утром приходится пик возвратов якобы нерабочих/неподходящих батарей, зарядок и чехлов для телефонов. Типичный клиент – мужчина средних лет с тремором в руках, требует не замену, но только деньги, удаляется в сторону винного отдела.
Особые требования к обслуживанию
Есть ситуации, невинные с точки зрения закона, но для продавца утомительные и прямо убыточные. И это проще объяснить на примерах.
Женщина средних лет час подряд подбирает чехол для телефона, смотрится зеркало, говорит «о жизни» и пр. Семья 4 часа подряд, с перерывами, сменяя друг друга, выбирает ноутбук. Все устройства включаются, приводятся в удобное для клиента состояние, тестируются на предмет игровых возможностей и др.
Жалобы и сутяжничество
Сегодня государственные органы, в т.ч. милиция, принимают от граждан любые жалобы, а суды рассматривают дела о защите прав потребителей без уплаты пошлины. И это дает агрессивным потребителям замечательные возможности.
Автор этого текста за последние годы прошел около десятка разбирательств по жалобам покупателей (в т.ч. несостоявшихся) в суды и милицию. Ни один из судов не был проигран, ни одна жалоба не закончилась взысканием. Но сами жалобщики, потратив чужое время и нервы, никак не пострадали.
Такова общая тенденция. Покупатели знают, что могут безнаказанно подать даже заведомо необоснованные жалобы и тем добавить проблем продавцу – но не себе.
Требование экспертизы
Менее профессиональные потребители-экстремисты добиваются своего скандалами и жалобами. Но настоящие «мастера» требуют не ремонта или замены товара, а экспертизы.
Экспертиза страшна, потому стоит в разы дороже большинства товаров, но происходит за счет продавца.
Мошенничество и кражи
Подобными клиентами должна заниматься милиция. Однако и здесь многим удается скрыть преступление за статусом потребителя. Вот некоторые частые случаи.
Попытка вернуть по гарантии другой товар
Довольно древний пример из торговли телефонами. После того как старая зарядка или батарея вышла из строя, покупается такая же новая. Испорченную кладут в коробочку, и возвращают в течение двух недель как неработающую. У опытных продавцов это не проходит, но новички в профессии часто не замечают подмены.
Кражи «по невнимательности»
Это из серии «положила в карман и забыла вытащить на кассе».
Кончается все по-разному. В отсутствие охраны замеченные воры обычно тихо уходят. Хотя случается и ответная агрессия:
- легкий случай – воровка бросает вещь на пол, проклинает продавца, ее семью, всех окружающих, страшно зыркает глазами и выходит;
- тяжелый случай – встречная жалоба на продавцов и администрацию. Может стать проблемой, если к вору применялось насилие или угрозы.
Проблема «Общественное мнение»
Не разбираясь в конфликте, посторонние люди чаще поддерживают не продавца, а клиента. Есть мнение, что торговля не обеднеет, но легче пойдет навстречу другим покупателям. Однако это более чем сомнительно.
Основную массу расходов на потребителей-экстремистов не удается переложить ни на оптовых поставщиков, ни на производителей. Все дополнительные траты и риски просто повышают цену.
Стоит также понять, что продавцы сегодня не особое «купеческое сословие», но обычная работа, на которую может попасть каждый, кто не нашел себе более выгодного занятия.