Главная особенность «банка будущего» — отсутствие касс и оборудованные места с компьютерами, планшетами и смартфонами для самообслуживания. Подобный формат планируют масштабировать на всю республику.
Банк также позаботился о создании безбарьерной среды. При входе в отделение люди с ограниченными возможностями или родители с детскими колясками могут воспользоваться мини-лифтом.
Сперва клиент попадает в зону 24/7. Здесь стоят банкомат и терминал автоматического обмена валюты. По соседству работают платежно-справочный аппарат и терминал самообслуживания для юридических лиц. Устройства работают не только с белорусской валютой, но и с иностранной – долларами, евро и российскими рублями. Эта часть отделения для клиентов банка доступна круглосуточно – в нерабочее время можно войти с помощью платежной карточки, проведя ею через специальный считыватель, который откроет дверь.
Наряду с устройствами самообслуживания можно воспользоваться одним из двух компьютеров, смартфоном или планшетом. На них установлены клиентские приложения банка. Гаджеты представлены в двух вариантах. Можно выбрать любой, в зависимости от того, в какой операционной системе удобнее работать: iOS или Android.
«Как видите, в нашем отделении клиент может совершить все операции по оплате связи, коммунальных услуг и прочих, а также поменять валюту без привлечения кассира, – поясняет управляющий Центра банковских услуг №115 Игорь Климович. – Все процессы максимально автоматизированы. Рутинные операции отданы на откуп машинам, а специалист по работе с клиентами сфокусирован на качественном консультировании и подборе оптимального банковского инструмента для клиента».
Когда в банке разрабатывали концепцию отделения, были опасения, что людей будет пугать отсутствие кассы. Но этого не случилось. Наоборот, посетители оказались готовы к нововведению. К тому же банковский сотрудник готов проконсультировать и помочь совершить нужные платежи, настроить автооплату или научить работать с интернет-банком. Пожилые люди тоже активно приобщаются к высоким технологиям.
«Наша статистика сообщений, направляемых клиентам по электронной почте, показывает, что их активно читает большинство пенсионеров, – отмечает директор департамента сети продаж Приорбанка Александр Юхнович. – Это говорит о том, что клиенты мудрого возраста обладают необходимыми навыками использования мобильных устройств и приложений».
Для клиентов с детьми предусмотрен детский уголок, в котором малыши проводят время, пока родители решают важные вопросы. Для них здесь предусмотрели конструктор Lego, так что ребят сложно оторвать от игры.
Юридические лица могут забронировать переговорную комнату для бизнес-встреч с представителями банка. Можно также провести онлайн-конференцию с собственным менеджером или удаленным консультантом. Связь с сотрудником банка осуществляется по внутренней сети, а изображение выводится на экран.
«С его помощью можно получить более углубленную консультацию банка. Например, по вопросам подписания международного контракта, – уточняет Игорь Климович. – Проводить деловые встречи в банке становится все популярнее. Одна из причин: потенциальные партнеры будут больше доверять, если встречаться с ними на территории банка, а не в кафе или ресторане».
Отделение работает по будням с 11 до 19 часов. В это время в нем постоянно находятся один или два сотрудника. Как рассказали в Приорбанке, чаще всего его посещают жители близлежащих домов и сотрудники компаний, офисы которых расположены в этом районе, чтобы сдать выручку, проконсультироваться или открыть счет. Физические лица активнее всего оформляют кредиты.
«Наибольший наплыв посетителей происходит днем примерно с 13 до 15 и вечером с 17 до 19 часов, – уточняет специалист по обслуживанию физлиц Юлия Тарасевич. – В первом случае это, скорее всего, связано с тем, что в обеденный перерыв к нам заглядывают те, кто работает рядом. Плюс пенсионеры, молодые мамы и т.д. Во втором – люди возвращаются с работы и по дороге заходят к нам».
Юлия работает в отделении с момента его открытия. По ее словам, перестраиваться на работу в новом формате ей было несложно. Очереди возникают нечасто. А большую часть задач, связанных с терминалами, клиенты уже решают сами – научились сами или при помощи консультантов.
«Этот проект – пилотный для Приорбанка, – подытоживает управляющий Игорь Климович. – Он является частью нашего видения идеального «банка будущего». Мы планируем развивать сеть отделений, в которых взаимодействие клиентов с банком, в основном, завязано на устройства. Большая часть сотрудников будет концентрироваться в центральных офисах, при этом будет расти число отделений на местах, в которых находятся один-два сотрудника. Коммуникация перейдет в цифровые каналы».
Пилотный проект в Приорбанке уже признали успешным. И будут развивать его дальше. Ожидается, что до конца 2020 года минимум еще 5 центров обслуживания начнут обслуживать клиентов таким же образом. Среди них будут как новые, так и старые филиалы, которые основательно переоборудуют. До конца 2022 года на новый формат и режим работы должны перейти не менее 20% отделений.