Искусственный интеллект и блокчейн не отменят важность человеческого общения? На кейс-конференции «DCX: День клиентского опыта» Иван Шкварун, сооснователь компании Oprosso (проведшей более 33 тысяч исследований), рассказал о том, как технологии влияют на будущее, друг на друга и клиентский опыт (СХ). В своей презентации спикер пояснил это на примере концепции будущего WEB 3.0 и обратил внимание на то, как она меняет мир уже сейчас.
WEB 3.0 «уравняет» людей, гаджеты и устройства
По словам спикера, один из самых больших вызовов в организации управления опытом клиентов заключается в том, что люди связывают CX (клиентский опыт) с маркетингом, а не с технологиями. И это необходимо менять.
– Мне кажется, что WEB 3.0 входит в топ-3 технологий, которые в ближайшие пару лет максимально изменят мир и окажут конкретное влияние на СХ. Другие технологии повлияют на СХ в значительно меньшей степени.
Это новая концепция интернета, в котором будут максимально использованы технологии искусственного интеллекта и машинного обучения. Именно эта совокупность внутри концепта WEB 3.0 и будет максимально воздействовать на СХ, – уверен сооснователь Oprosso.
Фокус – на личности, реклама станет поведенческой
Шкварун отметил, что на наших глазах происходят глобальные перемены сразу по трем направлениям:
- содержание;
- технологии;
- работа с клиентским опытом.
– Если говорить о содержании, то сегодня все двигается в сторону права собственности на создаваемый контент. Информация будет консолидироваться у авторов. В технологиях нас ждет максимальное использование блокчейна, искусственного интеллекта с машинным обучением и программного обеспечения с исходным открытым кодом.
С точки зрения опыта клиентов в будущем все сфокусируется на личности, поэтому на первый план выйдет персонализированная реклама, а идентификация потребителей будет основана на оценке их поведения.
Революция на пороге – ждать осталось всего пару лет
Когда же это произойдет? Иван Шкварун уверен, и международные исследования это подтверждают, что WEB 3.0 выйдет на плато технологической продуктивности к 2027 году.
Что же надо успеть понять и сделать за оставшееся время? Шкварун считает, что следует разобраться – что такое WEB 3.0, изучить три краеугольных камня концепта, которые идут в связке:
- свобода;
- открытость;
- безопасность.
К чему приведут изменения? Как повлияют на СХ? Здесь спикер тоже выделил три аспекта:
- трансформация понятия «Клиент»;
- персонализация опыта;
- Self-сервисы (сервисы самообслуживания).
– Клиенты – это все, кто взаимодействует с вашей компанией: сотрудники, партнеры, контрагенты, поставщики, – все, кто с вами коммуницирует. И это важно не забывать.
Нас ждет децентрализация рынка и децентрализация бренда:
- каждый сотрудник будет носителем ценностей вашей компании и поможет стирать барьеры);
- каждый автор станет хозяином своего контента и своих данных.
И мир станет «доской частных объявлений», когда каждый человек одновременно собственник, сотрудник и клиент компании, – уверен Иван Шкварун.
Не упустите момент перестройки бизнес-модели
По словам спикера конференции, технологии машинного обучения, предиктивная аналитика, блокчейн внесут огромный вклад в персонализацию, дадут возможность посмотреть на опыт клиента по-новому.
Речь будет идти о продуктах, основанных на поведенческих особенностях конкретного человека.
– Мне кажется, это приведет к тому, что проявится модульность продуктов. И вообще, количество продуктов у компаний многократно вырастет. А если пойти еще дальше, то все это может привести к Self-сервисам – сервисам самообслуживания. Но чтобы начать это делать, надо сначала взглянуть внутрь компаний: посмотреть на сотрудников, на их СХ, потому что именно они должны сделать новую организацию суперпроцессов, которая позволит сократить клиентский путь и привести бизнес к сервисам самообслуживания. И, конечно, если собрать все вместе, это приведет к перестройке бизнес-модели компаний, – отметил сооснователь Oprosso.
Технологичность усиливает человечность
Что же – теперь офисы с менеджерами заменят серверные с операционными блоками? Отнюдь: Шкварун уверен, что отношения между людьми приобретают особое значение, ведь пользователи осваивают технологии гораздо быстрее компаний.
– Чем больше мы говорим о технологичности, тем большее значение приобретает человечность. Мне кажется, что отношения между людьми приобретают особую роль и значение в этой технологичности.
В эру приватности и децентрализации исследование и сбор обратной связи будут важными инструментами для выстраивания человеческих отношений с клиентами и внедрения клиентоцентричности.
Лет пять назад на одной из конференций зашел спор – останутся колл-центры или нет? И в дискуссии пришли к мнению, что люди все равно любят и хотят общаться с людьми, и это никуда не денется, – пояснил спикер.
Видеть человека за «маленьким сервером»
Работать по старым схемам в новых условиях – не получится. Компаниям нужно торопиться, потому что обычные пользователи осваивают технологии быстрее. Чтобы помочь клиентам не остаться на обочине прогресса, в Oprosso решили, что основой продуктового развития компании будет аналитическая платформа, основанная на машинных технологиях.
– Для того, чтобы обрабатывать большой объем неструктурированной информации, которая появится в интернете, и не только от людей, но и от устройств и гаджетов. И, естественно, речь идет о прогнозной аналитике, чтобы создавать персонализированный клиентский опыт, – рассказал Иван.
При этом спикер уверен, что, несмотря на появление огромного количества данных, которые можно будет получать из разных источников при помощи ИИ, других технологий, роль опросов и исследований в этой новой концепции глобального переустройства не снизится.
– Опросы станут инструментом получения разносторонней информации. Ведь помимо данных, которые пользователи будут сами оставлять и с ними можно учиться работать, доступ к человеку в рамках первичных исследований – это тот момент, с помощью которого можно создать человеческие взаимоотношения. Они никуда не денутся.
Каждый человек (в рамках концепции WEB 3.0) = маленький сервер. Но только нельзя забывать, что за этим сервером есть человек – в этом как раз и роль исследований и сбора обратной связи, – резюмировал Иван Шкварун.