Когда предприниматель в регионе открывал свою прачечную, он в первую очередь создал комфортные условия для клиентов и подчиненных: запустил услугу доставки заказов и оборудовал душевые и раздевалки на производстве.
Работа вручную с заявками = раздутый штат
Обработкой заявок в прачечной занимались 4 человека из 16. На менеджеров ложилась колоссальная нагрузка: обработка звонков, заказов и отзывов, заполнение квитанций и журналов, выписка актов, ручная SMS-рассылка.
Когда количество заказов увеличилось до 1000 в месяц, владельцу пришлось задуматься о расширении штата. Четверо менеджеров не справлялись с нагрузкой. Но наем новых сотрудников — это дополнительные расходы.
«Периодически мы сталкивались с тем, что не всегда быстро могли найти нужные данные по клиенту, да и сообщения могли потеряться среди множества чатов, что иногда приводило к ошибкам в заказах», — рассказывает предприниматель.
Ранее компания установила Битрикс24, но не было времени разбираться с настройкой CRM-системы под потребности бизнеса. Владелец обратился к интегратору сервиса.
Больше заказов в CRM = меньше ручных операций
«После успешной настройки я, директор и менеджер приемного пункта видим каждый этап воронки в Битрикс24: кто и когда обратился, детали заказа, этапы выполнения, готовность, статус заявки на производстве. Менеджеру пункта приема и выдачи заказов было сложно освоиться в сервисе, поэтому интегратор создал для него полноценное рабочее пространство в десктопной версии программы и настроил оформление заявок со смартфона. Работник не тратит время на заполнение бумажных документов».
Для сотрудников, которые не взаимодействуют с программой CRM напрямую, был настроен ограниченный доступ. Работники могут в любое время зайти в систему и уточнить информацию о заявке. Также был настроен сквозной документооборот.
Все документы, начиная от заявки на выезд водителя до актов выполненных работ с суммами и подробностями заказа — система формирует автоматически. Сотрудники больше не заполняют документы вручную и не распечатывают их.
Масштабирование: куда двигаться
«В самом начале внедрения CRM у меня был дополнительный запрос, — вспоминает владелец прачечной, — я хотел проанализировать, в каком районе города больше заявок и по выручке, и по количеству, где есть смысл развернуть пункт приема-выдачи».
Предприниматель намеревался использовать эти данные в будущем при масштабировании бизнеса, а оказалось, что текущей информации по клиентам достаточно и отчеты сервиса полезны уже сейчас. Так, команда смогла проследить сезонность спроса на некоторые услуги.
Аналитика помогает планировать маркетинговые стратегии, формировать актуальные предложения для заказчиков.
Автоматизировать рутину
«Людей, которые не заняты в производстве, у нас мало, поэтому мы постарались максимально разгрузить рутинные операции с помощью роботов», — поясняет бизнесмен.
Роботам компания делегировала SMS-рассылку по клиентской базе. Система отправляет сообщения о готовности заказа с данными того пункта, куда нужно обратиться. Через день после получения заказа клиент получает уведомление с призывом сохранить номер телефона прачечной у себя в контактах. А через 3 дня ему поступает предложение оставить отзыв.
Сначала предприниматель скептично относился к идее с отзывами, но согласился попробовать. Оказалось, клиенты охотно дают обратную связь и помогают бизнесу совершенствоваться.
Также компания запустила рассылку для тех, кто звонит «прощупать» почву. Этому сегменту целевой аудитории программа CRM пришлет информацию о скидках или предложение бесплатной доставки.
Эффективность CRM в цифрах
Владелец бизнеса сравнил, во сколько раз автоматизация ускорила бизнес-процессы каждого звена компании, и вот что получилось.
- Менеджеры. До внедрения сервиса весь цикл обслуживания одного заказчика занимал в среднем 20 минут. Сначала менеджер оформлял заявку на бумаге, потом переносил данные в журнал. Только на записи уходило около 7 минут. Когда заказ был готов, работник снова заполнял от руки путевые листы для курьера.
После внедрения автоматизации на один телефонный разговор уходит 43 секунды и еще 60 секунд на оформление карточки сделки. Работа в CRM ускорила обработку звонков почти в 10 раз. Теперь сотрудник вместо 50 звонков принимает 500. Штат менеджеров сократили до трех человек.
- Руководитель освободил около 20 часов в месяц, за счет того, что все данные хранятся в CRM и видны в одном месте. До автоматизации он тратил около 60 минут на решение организационных вопросов по одному заказу.
- Бухгалтерия. Документы для бухгалтерии система формирует автоматически, что исключило необходимость запрашивать информацию по каждому заказу.
Предприниматель планирует и дальше осваивать возможности программы CRM: «Чувствую, что потенциал системы не исчерпан. Мы уже видим, как автоматизация упрощает процессы и делает их более прозрачными для нас и для наших клиентов».
Начните прямо сейчас, даже в бесплатной версии Битрикс24 доступно “5 роботов”, которые помогут автоматизировать работу ваших сотрудников.
*Партнерский материал. ИУП «1С-Битрикс», УНП 192042385