Иван Калюжный – руководитель направления по работе с социальными медиа «Альфа-Банка». Работал заместителем по маркетингу LiveJournal Russia. На международном форуме по маркетингу и связям с общественностью «PR-пятница» Иван выступит с матер-классом о том, как «Альфа-Банк» перешёл от ТВ к Social media. В преддверии форума спикер дал интервью порталу Myfin.by. Как работать с блогерами и быть успешным в социальных медиа, читайте в материале.
- Каковы ваши задачи относительно социальных медиа в Альфа-банке?
- Разработка стратегии.
- Управление всеми блоками SMM.
- Координация проектов.
- Формирование имиджа банка как самого технологичного в отрасли.
- Как разработать успешную SMM-стратегию?
Придерживаемся следующих этапов разработки SMM-стратегии.
- Определение цели продвижения в социальных сетях, исходя из собственных бизнес-задач.
Необходимо изучить специфику своего бизнеса, провести исследование конкурентов и их стратегий присутствия в социальных сетях, анализировать позитивный и негативный опыт.
- Исследование и сегментирование целевой аудитории.
Пол, возраст, интересы, социальное положение и даже особенности мировоззрения – мы детально изучаем целевую аудиторию для дальнейшей разработки контента.
- Выбор площадок активности ЦА для дальнейшего привлечения трафика.
От популярных социальных сетей – до форумов, конференций и онлайн-СМИ, которые читают ваши потенциальные клиенты.
- Изучение репутации вашего бренда: определяем тональность отзывов.
- Позиционирование в социальных медиа, инструменты и тактики продвижения.
Определяем задачи по формированию отношения к компании, ее товарам или услугам.
- Разработка плана: контентная стратегия для каждого сегмента.
Тема и содержание постов, дизайн, цель и т.д.
- Определение KPI: анализ активности в социальных сетях.
Выбираем показатели, по которым будет отслеживаться эффективность работы: количество и качество участников, активность, вовлеченность и т.д.
- Назовите топ-5 принципов работы с негативом в социальныхсетях.
Переопределение. При обработке жалоб можно несколько снизить градиент негатива. Вместо того, чтобы принести извинения за ужасно долгое обслуживание, можно извиниться за недостаточно быстрое обслуживание. Согласитесь, этот вариант звучит уже «легче».
Будьте конструктивны. Во время диалога сами не «заваливайтесь» в проблему, а ищите решение, подталкивайте клиента к тому, чтобы от поиска виноватых и того, что плохо, он перешел к тому, чего он хочет.
Пассивный залог – активный залог. Здесь можно завуалированно отдать клиенту ответственность за его отрицательные эмоции, ответив на его «не стоит так обижать клиентов» – «сожалеем, что вы расстроились».
Вывод в оффлайн. Иной раз ситуацию стоит вывести в оффлайн, так как в личной беседе бывает договориться намного проще, чем прийти к консенсусу, сидя по разные стороны мониторов.
Есть ли уникальные рецепты работы с блогерами, которые бы учитывали интересы и компании, и интересы лидеров мнения? Как найти такой баланс?
В первую очередь, нужно иметь четкое представление о том, какова специфика вашей компании, её конкурентные преимущества, особенности сферы, региона, в котором она действует. Нужно сегментировать аудиторию, проводить исследования, детальный анализ. Только после искать релевантные каналы и способы продвижения, агентство-подрядчика, которое понимало бы рынок и особенности вашей компании в той же мере, в какой это осознаете вы. Сюда же можно отнести и работу с блогерами, а также СМИ. Делать качественный контент, генерировать значимые инфоповоды, чтобы деятельность вашей компании «звучала», а блогеры и СМИ охотно в этом вам содействовали, потому что предмет разговора для них был бы весомый. Это и есть баланс интересов.
Главное правило ситуативного контента: кто первым оригинально обыграл инфоповод, тот собрал большинство лайков. Как найти этот удачный инфоповод и выстроить на его основе эффективную коммуникацию?
Отслеживать повестку дня и знать основы соцмедиа. Важно понимать, что стало причиной инфоповода, как, учитывая направленность работы своей компании, мы можем это использовать, как люди отреагируют на это, в частности, наши целевые аудитории. В конечном итоге, необходимо продумать креативную составляющую.
- Применяете ли вы в своей практике ситуативный маркетинг? Есть примеры, которые действительно «выстрелили»?
Да, и это достаточно известные примеры, отношение к которым неоднозначное. Например, кейс банкомата «Выживший».
Одна из главных тем февраля – массовый снос ларьков в Москве. Высказаться по этому поводу решили и SMM-щики «Альфа-Банка»: мы превратили фотографию руин, среди которых стоит нетронутый банкомат, в постер «Выжившего» с отсылкой на оскароносный фильм. Фотожаба была опубликована в официальном Facebook-сообществе банка.
Бытует мнение среди коммуникаторов: PR, маркетинг и рекламу следует отличать. Какая из технологий для вас приоритетнее?
PR, маркетинг, реклама должны идти бок-о-бок. Только вместе получается хорошая синергия. А это и формирование репутации компании, и эффективная коммуникация со всеми её стейкхолдерами, и, наконец, хорошие продажи, и увеличение стоимости компании. Отказ от любого из методов и каналов коммуникации неизменно влияет на эффективность бизнеса.
На международном практическом форуме по маркетингу и связям с общественностью «PR-пятница» Иван расскажет об опыте «Альфа-Банка»: какие используются направления в digital-коммуникации и в SMM, примеры работы с блогерами. Не только позитивный опыт, но и предостережения по работе на рынке соцмедиа.
Зарегистрироваться и узнать подробнее о единственномв Беларуси специализированном форуме «PR-пятница» можно на сайте.
Или по телефонам:
(+375 17) 306 08 04
(+375 29) 690 00 17
(+375 29) 535 00 35
Место проведения: Минск, пр. Победителей, 103, отель «Виктория Олимп».
Время проведения: 25 ноября 2016 года. 09:00 – 19:00.