Белорусы активно осваивают премиальное обслуживание. Развитие направления стимулируют повышенные требования к сервису, персональный подход к решению финансовых задач и поиск новых возможностей приумножения капитала.
Начальник отдела развития премиального обслуживания и инвестиционных продуктов Приорбанка Олег Леонтьев рассказал о том, как работают с состоятельными клиентами и как можно приумножить сбережения в Беларуси без депозитов.
«Премиальные клиенты тяготеют к инновациям»
– Долгое время о банках думали в разрезе кредитов и депозитов. Теперь же реалии другие. Что представляет собой премиальное обслуживание и на кого оно рассчитано?
– Премиальное обслуживание стало популярной формой банковского обслуживания. Банки осознали, что необходимо разделять клиентов на сегменты и в зависимости от этого предлагать специальные сервисы. Все понимают, что потребности и ожидания от банковского обслуживания будут отличаться в зависимости от категории потребителей. В частности, состоятельные люди ценят профессиональный совет в управлении личными финансами, индивидуальный подход, конфиденциальность и комфорт. Чтобы предоставить сервис, который бы соответствовал их ожиданиям и ценностям, банки и начали предоставлять премиальное банковское обслуживание. Традиционно оно представлено двумя направлениями – Private Banking и Premium Banking.
Возможностями Private Banking пользуются те, кто уже создал достаточно большой размер личных активов и нуждается в инструментах по их управлению. И речь здесь не только о банковском обслуживании. Помимо них, банки предоставляют множество непрофильных сервисов, таких как налоговое планирование, юридическое сопровождение сделок с личными активами в стране проживания и за рубежом, комплексные решения по приобретению коммерческой и жилой недвижимости.
Premium Banking ориентирован на людей, которые наращивают активы, формируют собственный капитал. Они активно пользуются банковскими услугами, ценят профессиональные консультации и индивидуальный подход при планировании личных финансов. При этом их финансовые возможности и потребности выходят за рамки стандартного банковского обслуживания.
– В Европе премиальное обслуживание существует десятилетиями. А когда оно появилось в Беларуси?
– В Беларуси это направление стало формироваться с 2010 года. Одним из первых за него взялся Приорбанк. Тогда мы видели перспективы развития второй модели и запустили сервис Premium Banking, повысивший уровень обслуживания в банке.
– Что отличает Private Banking и Premium Banking от стандартного банковского обслуживания?
– Прежде всего, обслуживание в специальных залах, максимально комфортных и оборудованных всем необходимым. Например, у Приорбанка их 12 в Беларуси. С премиальными клиентами работают менеджеры с опытом финансового консультирования. Как правило, они проходят дополнительную подготовку: в частности, в Приорбанке каждый специалист, работающий с состоятельным клиентом, должен закончить специальную программу Raiffeisen Bank International.
Кроме того, это открывает доступ к эксклюзивным продуктам и услугам банков: индивидуальному доверительному управлению, платежным карточкам самого высокого уровня, увеличенным суммам кредитования и консьерж-сервису. Также премиальные клиенты могут свободно попасть в VIP-залы аэропортов (Priority Pass) и получать скидки в различных объектах торговли.
Премиальные клиенты, как правило, тяготеют к инновациям и одними из первых осваивают цифровые технологии. По этой причине в Беларуси Приорбанк запустил удаленное премиальное обслуживание, которое называется Premium Direct. Оно позволяет связаться с персональным менеджером с помощью телефона, компьютера или планшета. Необходимость посещения отделений банка сведена к минимуму.
«Люди общаются с банком так, как им удобно»
– Как выбрать банк для Premium Banking? На что в первую очередь принято обращать внимание?
– Среди основных факторов – надежность, репутация, высокий уровень доверия к банку, возможность установить партнерские отношения. Всё это играет большую роль при выборе банка для премиального обслуживания.
– На каких условиях можно получить премиальное обслуживание? И каковы ограничения?
– Каждый банк самостоятельно определяет критерии, которым соответствует клиент премиального сегмента. Но важно, чтобы они были открытыми и честными. Для премиальных клиентов Приорбанка критерии таковы: среднемесячная сумма регулярных зачислений на текущие счета за последние 6 месяцев должна быть не менее 1 000 евро в эквиваленте. Или же среднедневные остатки на текущих и депозитных счетах за последние 6 месяцев должны составлять не менее 30 000 евро в эквиваленте.
– Кто чаще всего обращается за услугами премиального обслуживания? Нарисуйте портрет среднестатистического клиента.
– Премиальное облуживание выбирают те люди, для которых характерен стабильно высокий доход. Они ценят статус индивидуального обслуживания и привилегии. Премиальные клиенты уже сформировали активы, приносящие доход, либо хотят это сделать с помощью банка.
– Как налажено взаимодействие между банком и премиальным клиентом?
– Комфортно и эффективно – в этом суть премиального обслуживания. За каждым клиентом закрепляется персональный менеджер, который помогает решать финансовые задачи в кратчайшие сроки. И старается для этого подобрать наиболее эффективный способ с учетом целей и ожиданий клиента. По сути, клиент взаимодействует с экспертом в сфере финансов, который всегда готов оказать поддержку.
Клиент сам выбирает удобные ему способы и каналы общения с банком. Это могут быть личная встреча в отделении банка, общение по мобильному телефону, переписка по электронной почте, обмен SMS или сообщениями в чате. Специальная линия поддержки контакт-центра работает круглосуточно. При этом документы и платежные карточки могут быть доставлены курьером.
«На акциях Amazon и Facebook можно было «вырасти» в 4,5 раза»
– Каким образом банк обеспечивает конфиденциальность работы с состоятельными клиентами?
– Встречи проходят в специально выделенных залах, чтобы обеспечить полную конфиденциальность общения с персональным менеджером. При общении по телефону действует такой же принцип: например, в Приорбанке для этого внедрена голосовая биометрия – система аутентификации клиента по голосу. Надежность и безопасность у нее выше, чем у стандартной процедуры идентификации по паспортным данным. Голос уникален для каждого человека, а, значит, персональная информация не может оказаться у третьих лиц.
– Комфорт, надежность, поддержка – всё это, конечно, хорошо... Но как можно приумножить сбережения с помощью Premium Banking?
– Среди инструментов приумножения личных сбережений – депозиты, ценные бумаги, продукты накопительного страхования жизни и дополнительной пенсии. Выбрать стратегию инвестирования, в том числе конкретные инструменты, помогает персональный менеджер индивидуально в зависимости от целей, приоритетов, ожидаемого уровня доходности и уровня риска.
– Сейчас всё чаще приходится слышать о том, что процентные ставки по вкладам снижаются, а те же «айтишники» нашли более привлекательные средства вложения собственных средств…
– Действительно, депозит сейчас превратился из инструмента приумножения капитала в способ его сохранения. Ставки по депозиту существенно снизились и даже могут не покрыть инфляцию по доллару или евро. Поэтому банки разрабатывают для клиентов индивидуальную инвестиционную стратегию. Она зависит от целей и приоритетов клиента, ожидаемого уровня доходности и желаемого уровня риска.
В зависимости от отношения к риску и горизонта инвестирования можно обратиться как к консервативным инструментам – облигациям, страхованию жизни и дополнительной пенсии, так и динамичным – акциям иностранных компаний, паям фондов и т.д.
Исходя из того, что сбережения как минимум должны приносить доход выше инфляции, их нужно размещать в инструменты, которые могут дать такой доход. Например, в акции, облигации или паи фондов. А вот банковский депозит лучше использовать исключительно как «место» для создания резервного фонда и хранения денежных средств, которые могут понадобиться в течение года.
Для клиентов, накопивших капитал, интересны вложения в акции компаний, в том числе иностранных. Эти инвестиции могут приносить хороший доход. Например, стоимость акций компаний Amazon и Facebook за пять лет увеличилась более чем в 4,5 раза. Однако рынок акций рискован и существует вероятность потери части вложенных средств.
Покупкой акций иностранных компаний интересуются не только «айтишники», но и другие активные клиенты, обладающие определенными сбережениями. В то же время минимальная сумма инвестиций в акции иностранных компаний составляет 50 тыс. евро или долларов.
Из инструментов с меньшим «входным барьером» можно выделить продукты накопительного страхования, которые, в частности, предлагает дочерняя компания Приорбанка – ПриорЛайф. Их преимущество еще и в том, что они обеспечивают страховую защиту.
– Каким, по вашим прогнозам, будет дальнейшее развитие сферы Premium Banking в Беларуси?
– Сегмент премиальных клиентов в Беларуси продолжит расти, потенциал для этого есть. Следовательно, будет активно развиваться и премиальное банковское обслуживание. При этом многие перспективы связаны с активным применением новых технологий дистанционного банковского обслуживания. Еще одно направление – расширение инвестиционных возможностей белорусов. Это привлечет больший интерес белорусов к комплексному финансовому планированию и управлению личными активами при помощи банка.