В последние годы искусственный интеллект перестал быть технологией будущего – он активно используется в банковском секторе, меняя подходы к обслуживанию клиентов и внутренним процессам. В эксклюзивном интервью Myfin.by операционный директор Сбер Банка Сергей Каргин рассказал о том, какие ИИ-технологии банк уже использует в работе, какие задачи решает с его помощью и чем белорусский Сбер может гордиться.
Что такое искусственный интеллект?
– Что именно вы подразумеваете под искусственным интеллектом?
– Искусственный интеллект – технологии, которые способны демонстрировать качества интеллекта, ранее присущие только человеку.
По уровню развития можно выделить 3 типа ИИ:
- Узкий/специализированный ИИ, который ориентирован на выполнение конкретных задач: регрессия (предсказание числа), классификация, кластеризация, генерация контента. Основан как на классических моделях машинного обучения (ML, Machine Learning), так и на больших языковых моделях (LLM). Он уже вокруг нас, полезен, но ограничен.
- Общий ИИ (AGI): способен выполнять широкий спектр когнитивных функций, приближаясь к уровню человеческого разума. Может обучаться, адаптироваться и решать любые интеллектуальные задачи. На текущий момент находится в разработке и появится в обозримом будущем.
- Сильный ИИ (ASI): гипотетический уровень, превышающий возможности человеческого мозга. Пока не существует.
Увеличить долю ИИ в работе банка вдвое
Моя роль как операционного директора – это управление операционной эффективностью банка, оптимизация ресурсов и повышение производительности. У нас более 200 процессов, и достичь значимых результатов без внедрения технологий ИИ невозможно. Поэтому есть амбициозная цель по покрытию процессов AI.
Сейчас в Беларуси уже в 18 % от всех процессов нашего банка применяются технологии ИИ, и это только начало. Наша цель – увеличить покрытие более чем в 2 раза и выйти на уровень не менее 40 % в горизонте ближайших двух лет. Это касается всех направлений: розничный и корпоративный бизнес, сервисы банка, риски, финансы, HR и др.
– Зачем вообще внедрять ИИ в работу компании, что это дает?
– Чтобы в итоге повысить производительность и эффективность компании, снизить расходы и увеличить доходы.
А для наших клиентов – создание совершенного нового и лучшего клиентского опыта с фокусом на Человека.
Как ИИ-помощники будут решать проблемы клиентов
– Давайте разберем это на примере работы службы поддержки. Человек обращается в банк с проблемой. Как она решается?
– Знаю, что многие не очень любят автоответчики, голосовые (IVR) меню, которые сразу включаются при звонке: выберите тему обращения, нажмите кнопку и так далее. Несмотря на свою эффективность для компании в диспетчеризации обращений, а также возможности решения части вопросов без оператора, не всегда это удобно для клиента.
Например, когда мы просыпаемся с утра, мы хотим позвонить в банк для решения своего вопроса? Очевидно, что нет. Наоборот, мы бы хотели, чтобы все рутинные вопросы решились без нашего участия, максимально быстро и четко.
Приведу пример. У вас не прошла транзакция и вы не понимаете причины. Как будет работать ИИ-агент? Так же, как это делал бы человек-оператор: понял ваш запрос, задал ряд уточняющих вопросов (когда, где и на какую сумму совершали операцию), потом вошел бы в систему, посмотрел, что это была за операция, посмотрел код ошибки, по коду ошибки понял причину, сообщил клиенту об этом и предложил дальнейшие действия.
Но всё это может сделать ИИ-агент, только быстрее, без уточняющих вопросов и участия человека. И когда клиент при общении с банком задает вопрос без детализации, а получает такой развернутый ответ, это и есть создание нового клиентского опыта: быстро и просто.
– В какой перспективе это возможно реализовать?
– Мы уже ведем активную работу по внедрению технологий ИИ: как классических моделей, так и на базе генеративного ИИ. Поэтому полномасштабное внедрение агентских систем – перспектива ближайших двух лет.
На сегодня у нас в портфеле уже порядка 100 различных ИИ-инициатив, большинство из которых касается в первую очередь розничного и корпоративного бизнеса.
– Что нас ждет дальше?
– Важное направление в развитии бизнеса – персонализация предложений для клиента. С развитием технологий ИИ, в том числе GenAI, мы уже говорим о гиперперсонализации: понимание жизненной ситуации человека, его потребности в определенной базовой сфере жизни и предложение максимально подходящих сервисов.
Наша большая цель – Сбер как помощник: помогаем человеку в решении его вопросов, содействуем увеличению потенциала человека и расширению пространства его возможностей.
Живое общение заменит ИИ?
– Есть мнение, что заменять живое общение с человеком на ИИ понравится далеко не всем клиентам. Как Сбер Банк планирует найти баланс в этом вопросе?
– Это вопрос формата коммуникаций в первую очередь. Как я сказал ранее, вы не хотите просыпаться утром и звонить в банк, чтобы решить свои вопросы. Вам зачастую не нужно общение с оператором, потому что вы не знаете, на какого именно сотрудника попадете. Применение технологий уменьшает вариативность с точки зрения качества, а также повышает скорость обслуживания при решении основных вопросов.
И когда мы говорим, что какая-то доля клиентов за живое общение, то какая именно? И кто решил, что это действительно так?
Приведу конкретный пример. Мы сейчас проводим редизайн одного из процессов оформления кредитного продукта. По мнению сотрудника офиса, клиенту важно живое общение. В этот же день мы проводим интервью с клиентом, который недавно взял наш продукт. И клиент говорит: «Мне не нужен очный визит. Потому что мне придется отпрашиваться с работы, чтобы прийти в офис, потратить на это время».
Вы позвонили или написали в службу поддержки, решили свой вопрос за несколько секунд. Захотите вы потом с менеджером связываться? Далеко не факт. У вас будет возможность в несколько кликов оформить продукт банка онлайн в любое время и в любом месте, пойдете ли вы в офис? Думаю, что нет.
Я не говорю, что так будет удобно для 100 % клиентов. Конечно же, будет определенная доля людей, которые захотят очного визита и живого общения.
Для этого в любом случае есть и физические офисы, и операторы. Но просто их число со временем будет снижаться либо трансформироваться сама роль и модель обслуживания. Это естественный путь развития.
Отдельно хочу отметить важность анализа больших данных и знаний о клиентах. Есть популярное заблуждение, что пожилые люди не пользуются цифровыми каналами. Но это неправда. Более того, они это делают порой даже активнее, чем молодое поколение.
– Какие ИИ-сервисы и технологии уже используются Сбером в Беларуси?
– Элементы ИИ используются в продуктах и сервисах банка довольно широко. Приведу несколько примеров.
Виртуальный бот Центра клиентской поддержки «Алеся». Это ИИ-помощник, в котором задействована собственная платформа АС «vBot» на базе технологий GenAI GigaChat.
Также мы используем систему Real Time Decision Management (RTDM), которая позволяет мгновенно реагировать на события в жизни клиента, предлагая ему персонализированные решения в режиме реального времени. Например, если клиент совершает покупку в магазине электроники, мы можем предложить ему кредит на выгодных условиях прямо в тот же день.
Сервис «Кредитный потенциал» значительно упрощает процесс оценки кредитных возможностей клиентов на основе различных данных. Сервис учитывает доход заявителя, его кредитную нагрузку и другие факторы, предоставляя комплексную оценку платежеспособности. Благодаря этому сервису увеличилась скорость оформления кредитных заявок, а также их количество более чем в 2,3 раза по сравнению с предыдущим годом. Всего через сервис проходит около 42 % от общего числа кредитных заявок.
Мы разработали программу лояльности «Спасибо» на основе искусственного интеллекта, которая охватила уже более 200 тыс. клиентов. Она подбирает максимально персонализированные категории для начисления баллов. Из особенностей системы отмечу: большое число механик накопления баллов, ежедневные вознаграждения, геймификация, адаптация под потребности каждого клиента. Всё это позволило на 20 % увеличить объем транзакций клиентов.
Много ИИ-решений используется во внутренних процессах банка. Упомяну Salut RPA – это платформа автоматизации бизнес-процессов Сбер Банка, разработанная на основе технологий роботизированной автоматизации процессов (Robotic Process Automation). Она позволяет автоматизировать рутинные операции, выполняемые сотрудниками вручную, повышает эффективность бизнеса, снижает риски ошибок и улучшает качество обслуживания клиентов.
Какие крутые сервисы появятся в Беларуси
– Можете привести пример, что бы вам хотелось перенести из сервисов Сбера в Беларусь?
– Мне очень нравится система переводов и платежей в СберБанк Онлайн. В России это бесшовные и простые процессы. Наши клиенты совершают платежи и переводы буквально в пару кликов, решая свои задачи в базовых сферах жизни. И я считаю, что мы можем использовать данный опыт в Беларуси.
Будущее ИИ и прорывные направления
– От каких направлений ИИ можно ждать каких-то прорывных вещей?
– Внедрение ИИ возможно во всех направлениях деятельности и взаимодействия с клиентом: B2C, B2B, B2G. И, конечно же, внутренние сервисы для сотрудников внутри компании.
Точно продолжится развитие применения генеративного ИИ. Потому что сейчас компании пока находятся на этапе разработки концепций и тестирования MVP-решений. И в ближайшие пару лет это будет фокусом внимания с полномасштабным внедрением GenAI в процессы и продукты банка.
Относительно развития генеративного ИИ ближайшее будущее – переход от простых ИИ-агентов к более сложным: мультиагентным (взаимодействие сразу нескольких агентов с или без оркестратора) и мультимодальным (понимание речи, текста, изображений, документов, видео и др.). Появится более сложная структура взаимодействия ИИ не только с человеком, но и друг с другом.
Важно уделять внимание качеству работы моделей. LLM-модели, которые находятся под капотом генеративного ИИ, могут выдавать «галлюцинации», т. е. выдуманные ответы или информацию. Такие ошибки могут значительно влиять на бизнес-результат и клиентские метрики. Для сокращения ошибок важным аспектом является подготовка данных, инфраструктура AI-ready и AI-native (в т. ч. GenAI), а также качество баз знаний RAG.
Еще одно интересное направление – это искусственная интуиция, когнитивная модель принятия решений, когда происходит автоматическое принятие решений на основе информации о предыдущих решениях и их результативности.
В целом будет расти скорость обработки заявок клиентов, решения различных вопросов, снижение фактора человеческой ошибки и более теплое и индивидуальное отношение между банком и клиентом.
– Популярный вопрос – кого сможет заменить ИИ?
– Достаточно представить, что если сотрудник совершает однообразные и рутинные операции, значит, здесь однозначно можно применить ИИ. Поэтому количество таких позиций и специальностей со временем будет уменьшаться. Но вместе с тем будут появляться новые специальности и профессии, а люди с навыками работы с ИИ уже более востребованы на рынке труда.
Не стоит бояться новых технологий. Мы должны научиться пользоваться искусственным интеллектом как инструментом:
- знать, как работает ИИ;
- понимать разницу между ИИ и человеком;
- знать, как работать с ИИ.
Партнерский материал. Подготовлено при поддержке ОАО «Сбер Банк» УНП 100219673