Клиентский опыт без иллюзий: от мифов к реальной практике
Как понять, насколько довольны ваши клиенты, почему они уходят к конкурентам и является ли отсутствие жалоб признаком того, что все хорошо?
Ответы на эти вопросы будут разными в каждом конкретном случае, но верно лишь одно: чтобы их получить, важно изучать клиентский опыт — восприятие, которое формируется у клиентов на всех этапах взаимодействия с компанией, ее продуктами, сервисами и сотрудниками.
Понятие «клиентский опыт» (CX) стало популярным в последние годы, однако далеко не все понимают его содержание. Одни считают, что клиентский опыт — это просто хороший сервис, другие полагают, что CX ограничивается периодическими опросами и исследованиями; третьи верят, что им это вообще не нужно, так как CX — это дорого и только для больших компаний.
На практике CX — это не отдельная инициатива или инструмент, а система управления клиентским опытом, охватывающая продукты, процессы, сервис, корпоративную культуру и точки взаимодействия с клиентами. При этом сервис — лишь одна из составляющих этой системы. И, для того чтобы улучшать клиентский опыт, необходима постоянная работа с обратной связью, поведенческими данными и реальными сигналами от клиентов — ведь если они молчат, это вовсе не означает, что все в порядке.
Подробнее о том, как интегрировать CX в стратегию бизнеса, какие метрики действительно отражают клиентский опыт и какие инструменты помогают лучше понимать поведение и предпочтения потребителей, расскажут 26 марта 2026 года в Минске на конференции«DCX: День клиентского опыта».
На мероприятии поделятся опытом эксперты из Альфа Банка, БНБ-Банка, БСБ Банка, Сбер Банк, ВкусВилл, Хофф, DDX Fitness и других компаний. Спикеры разберут популярные мифы о клиентском опыте, чтобы понять, где правда, а где заблуждения. Все выступления построены на практических кейсах и результаты отраслевых исследований.
Ключевые темы
- Клиентский опыт как бизнес-функция: структура управления, ответственность и место CX в стратегии компании.
- Эмоциональное восприятие бренда: от обратной связи к работе с эмоциями через пространство, архетипы и реальные инсайты.
- Измеримость клиентского опыта и архитектура метрик: как связать CX-показатели с эффективностью бизнеса и управленческими решениями.
- CX в сложных B2B-проектах: интеграция проектного управления, онбординга и кросс-функциональной работы в клиентском пути.
- Технологии и алгоритмы в CX: где нейросети усиливают понимание клиента и делают клиентский опыт лучше.
- Зоны риска клиентского опыта: подписки, молчаливый отток и работа с жалобами как источник доверия и роста.
Помимо выступлений, на конференции будут организованы круглые столы, где участники смогут обсудить с коллегами из других компаний актуальные вызовы клиентского опыта.
Мероприятие пройдет в офлайн-формате и будет полезно руководителям и специалистам по маркетингу, управлению клиентской поддержкой, развитию продуктов и сервисов в банковской сфере, страховании, ИТ, консалтинге, ритейле и телекоме.
- Организатор: Digital Line
- Соорганизатор: Oprosso
- Генеральный партнер: Альфа Банк
- Партнер по автоматизации: АйТи Аналитикс
- Партнер: Cotvec