Одни из главных стратегий развития поисковых технологий в 2019 году - усиление локального поиска, голосовой поиск, оптимизация под мобильный трафик. Чаще всего пользователи ищут офисы компаний поблизости. По данным исследования, проведенного компанией RocketData.io, ~50% всех запросов привязаны к местоположению.
Омниканальный потребитель постоянно онлайн, используя смартфон чаще как поисковик или путеводитель. По пути на работу он ищет в Google “ближайшее отделение банка”, надеясь увидеть актуальные результаты на карте, около торгового центра - “банкомат рядом со мной”. Зная координаты пользователя (через Wi-Fi или GPS), поисковик персонализирует выдачу с учетом геопозиции пользователя.
В связи с этим крайне важен вопрос актуальности данных, представленных на картах (Google, Яндекс). В данной статье рассмотрим, насколько информация о белорусских банках (адреса и контакты, режим работы) корректна представлена в сети.
Результаты анализа показали, что 30% отделений белорусских банков отсутствуют на карте Google, информация о 40,5% филиалов содержат ошибки. На карте Яндекс данные о 17,6% филиалах отсутствуют, 52,3% содержат ошибки.
Методология исследования предполагала сканирование с помощью сервиса RocketData всех филиалов банков2 в релевантных источниках3 и сравнение полученных данных с достоверной информацией, представленной на сайтах банков.
Глобальная проблема, выявленная в результате проверки, - страницы филиалов с контактами и режимом работы на картах не подтверждены правообладателями (филиалами). Это значит, что любой желающий может внести изменения или удалить данные. Так, на карте Google 43,5% всех отделений белорусских банков не подтвердили права, на карте Яндекс вдвое больше - 87%.
На белорусских площадках актуальность оказалась выше. Информация лишь о 14% отделений банков отсутствует в этих источниках, однако количество данных с ошибками также высокое - 49,9%.
Что касается карт и площадок, которым зачастую отдают предпочтение иностранные граждане и туристы, то это HERE Maps, MAPS.ME, Foursquare, Facebook. Суммарно на площадках данные о 69,5% филиалов отсутствуют, информация о 24,6% отделений содержит ошибки.
Наиболее распространенные ошибки - номера телефонов, режим работы, а также адреса филиалов. Неверно указанные часы открытия/закрытия отделений, а также график работы в выходные дни содержат многие филиалы. Это вызывает больше всего негодования у пользователей, что прослеживается в отзывах. Как следствие - потеря лояльности клиентов.
По результатам опросов, ~70% пользователей теряют доверие к бренду, когда сталкиваются с неактуальной или противоречивой информацией. Так, не обеспечив отделения и банкоматы точками на картах с верными адресами, банки лишаются лояльных клиентов.
Также, проводя аналитику, было выявлено, что сотрудники банковского сектора практически не работают с отзывами. Огромное количество негативных комментариев, жалоб и вопросов остаются без внимания со стороны ответственных сотрудников. Основные моменты, вызывающие неудовлетворенность у клиентов, связаны с неверно указанными контактами (адреса и телефоны), несовпадающим графиком работы, медленным обслуживанием, грубостью персонала, а также отсутствием банкоматов по указанными адресам.
Отсутствие обратной связи можно объяснить, с одной стороны, огромным массивом информации (отзывов), поступающих из разных источников. Банкам с многочисленными филиалами крайне сложно отслеживать все комментарии. С другой стороны, глобальная проблема в том, что многие в принципе не оценили важность работы с отзывами как инструмента, влияющего на лояльность клиентов и увеличение продаж.
Кроме того, качественно работая с отзывами, банки получают мнение об услугах подобно бесплатным исследованиям или тестированиям. Это дает понимание, какие бизнес-процессы следует оптимизировать, какие продукты требуют доработки и улучшения. В условиях жесткой конкуренции это один из важнейших аспектов для выработки стратегии.
Если деятельность компании ориентирована на аудиторию ближайших районов города, как отделения банков, следует обязательно уделять внимание локальному SEO (наносить каждый филиал на карты, в геосправочники и прочие релевантные источники). Опыт RocketData.io подтверждает: актуализация данных во всех популярных источниках увеличивает выдачу информации о компании по локальным запросам в Google и Яндекс ~на 300%.
Крайне важно следить за несанкционированными изменениями данных (например, в начале 2019 года было зафиксировано массовое переименование объектов мошенниками на картах Google крупнейших городов России, Беларуси, Украины). Компаниям с многочисленными филиалами помогут профессиональные сервисы, автоматизировав процесс и защитив данные.