Сбер Банк – один из крупнейших банков Беларуси, поддерживает белорусский бизнес, создает условия для развития компаний и задает тренды в сфере цифровизации банковских услуг. Успех банка напрямую зависит от процветания его клиентов. О том, как адаптироваться к вызовам рынка, предлагать инновационные решения для развития и масштабирования бизнеса, поговорили с заместителем председателя правления по корпоративному бизнесу Сбер Банка Натальей Михайловой.
Человекоцентричность – в приоритете
– Наталья, каким бизнесам подходит Сбер? С какими компаниями вы работаете?
– Сбер Банк – это универсальный банк, который работает с самыми разными бизнесами: от малого до крупнейшего, а широкий спектр услуг востребован компаниями из практически всех отраслей экономики.
Менеджеры банка, работающие со средним и крупным бизнесом, имеют отраслевую специализацию и глубокое понимание особенностей работы компаний. Они изучают запросы клиентов, знают процессы и требования бизнеса, что позволяет выстраивать взаимовыгодное сотрудничество. Менеджеры, работающие с малым бизнесом, также погружены в отраслевые особенности компаний, понимают, какой продукт банка будет наиболее эффективен и выгоден для клиента.
Я бы сказала, что Сбер Банк – универсальный. Он для всех, кто хочет стабильности и развития.
Соответственно, и отраслевая структура нашей клиентской базы примерно соответствует отраслевой структуре экономики Беларуси. Преобладают предприятия обрабатывающей промышленности (~30 %) и торговли (~30 %). Около 5 % приходится на компании из строительной отрасли.
– Удается ли Сберу в условиях нестабильной экономической ситуации сохранять клиентскую базу?
– В любых экономических условиях мы нацелены на развитие бизнеса клиентов и сохранение партнерства. В конечном итоге это приводит к взаимному росту, что подтверждается цифрами. И мы видим, как эта стратегия работает: удалось не просто сохранить тех, с кем мы работали в 2023 году, но и найти новых партнеров и клиентов.
За последний год количество активных клиентов увеличилось на 6 % (с 42 тыс. до 45 тыс.).
Наша цель на 2025 год – сохранить достигнутые темпы и подготовиться к более динамичному росту. Считаю, что мы можем как минимум на треть увеличить число активно сотрудничающих с банком клиентов к концу 2027 года.
У нас есть всё, что нужно компаниям любого масштаба и практически любой отрасли. Чуть больше 130 лет назад, работая в юридической консультации в Южной Африке, Махатма Ганди сказал: «Клиент – цель нашей работы. Он – не по ту сторону, он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его, он делает нам одолжение, давая возможность это сделать». Этот принцип до сих пор актуален. Мы стремимся помнить об этом на каждом этапе взаимодействия с клиентами. И предлагаем много удобных решений для тех, кто работает в том числе с партнерами и агентами из России.
Помимо этого, есть продукты и решения, которые ускоряют операции и процессы, делают возможными развитие и трансформацию бизнеса. Нам важно постоянно находиться в контакте с клиентами, слышать их запросы, чтобы предложить индивидуальное решение, которое подходит именно их бизнесу.
Сервисы Сбера: от классического РКО до цифровой трансформаци и
– Наталья, за чем в Сбер приходит бизнес в первую очередь? Что нужно компаниям?
– В первую очередь клиент ждет от банка надежности и поддержки, быстрого решения проблем, с которыми он сталкивается в своем бизнесе. Мы понимаем, что важны не красивые слоганы, а реальные действия банка, что за каждым бизнесом стоят люди, которые ждут, что их вопросы банк будет решать как свои.
Обычно взаимодействие бизнеса и банка начинается с расчетно-кассового обслуживания. Мы предлагаем разные пакетные решения – можно выбрать тот вариант, который лучше всего соответствует потребностям организации.
Начинающий предприниматель и директор компании со штатом 100+ человек ожидают разного, потому что перед ними стоят разные задачи и вызовы.
При создании нового бизнеса юрлицу потребуется открыть счет в белорусских рублях. РКО – это базовая услуга, которую мы решили сделать максимально доступной. По акции «Тест-драйв для бизнеса-25» она стоит всего 0,01 BYN для тех, кто впервые открывает в нашем банке счет в белорусских рублях. Такое предложение доступно при подключении к пакету «Активные расчеты-1». Ожидаем, что порядка 1200 представителей малого и микробизнеса получат эту поддержку.
Также очень многим компаниям требуется эквайринг, чтобы принимать оплату за товары и услуги у покупателей. Мы стараемся увеличить возможности платежей для белорусских компаний, делать расчеты проще, быстрее и выгоднее. По всем единицам терминального оборудования, независимо от даты подключения, действует единый тариф 1,8 % за операции эквайринга, причем по всем картам – как Сбер Банка, так и иным картам банков-резидентов и нерезидентов.
И, конечно, все наши клиенты активно пользуются приложением СББОЛ. В конце прошлого года оно приобрело новый вид: произошел редизайн главного экрана, на котором появилась функция быстрого подписания платежей всего в несколько нажатий, создана витрина продуктов и реализовано удобное управление текущими счетами и депозитами.
В приложении можно платить через ЕРИП, проверять контрагентов, управлять счетами и депозитами. Мы планируем, что в 2025 году в приложении станут доступны многофункциональный «кредитный кабинет», биометрия для подписания платежных поручений, интеграция с торговыми площадками и маркетплейсами.
Планируем, что к концу 2025 года большая доля операций будет доступна онлайн через наше приложение СББОЛ.
– А за какими услугами обращаются компании, которые уже давно работают в Беларуси?
– Среди наших услуг востребовано всё, что связано с внешнеэкономической деятельностью. Особенно это актуально для компаний, которые работают с контрагентами в странах СНГ, Китае и других дружественных государствах.
Для многих белорусских компаний Россия – это ключевой внешний рынок. Поэтому нашей задачей было обеспечить максимально простой, но в то же время современный и эффективный сервис для расчетов между контрагентами и партнерами из двух стран.
Мы запустили пакет «Сбер ВЭД + выгодный курс». Он обеспечивает выгодные условия по переводам в ПАО Сбербанк (РФ) и специальные условия по обмену валюты.
Ежедневно к нам поступают запросы на проведение платежей российским партнерам. Например, в декабре обратился предприниматель, который закупает металл в России. Он получил уведомление, что цена увеличится через два часа, если предоплата не поступит. У предпринимателя уже и заказ есть, который требует именно этого сырья. Пропуск выгодного предложения грозит повышением себестоимости и потерей прибыли. Решение нашлось: через Сбер Банк клиент быстро перевел нужную сумму – это заняло всего 30 минут – и успел купить по выгодной цене.
– А для тех, у кого основной рынок – белорусский?
– Сбер Банк предлагает продукты и сервисы, которые помогают вести бизнес и масштабироваться, – это кредитные продукты, депозиты. В этом году, думаю, еще больше будут востребованы банковские гарантии, аккредитивы, факторинг и эквайринг. В первую очередь это связано с изменением географии бизнеса, которое произошло за последние несколько лет – появились новые рынки, партнеры, выстроены новые цепочки поставок, идет оптимизация затрат. У бизнеса появилась потребность в поддержке цепочек расчетов, предоставлении дополнительного обеспечения своих обязательств контрагентам. Реализовать это помогают инструменты торгового финансирования.
Дополнительно мы совершенствуем и кредитные продукты – сокращаем сроки рассмотрения, уменьшаем предоставляемый пакет документов, предлагаем новые способы обеспечения. Фактически ряд гарантий может быть выдан в течение нескольких рабочих дней с момента обращения. В среднем Сбер Банк одобряет до 97 % всех заявок, поэтому к нам охотно обращаются многие организации.
Кредиты: индивидуальный подход и экономия времени
– По вашему опыту, на какие цели бизнес обычно берет кредиты? Были ли какие-то экстраординарные ситуации у ваших клиентов?
– Запросов на кредитование от бизнеса достаточно. Причем ситуации возникают разные. Например, сеть магазинов столкнулась с задержкой поставок от зарубежного партнера. Из-за этого на две недели заморозились продажи, возникли проблемы с выплатой зарплат персоналу. Сбер Банк вошел в положение клиента и выдал кредит на текущую деятельность.
Персонал получил зарплату вовремя, магазины продолжили стабильно работать.
Но в кредитовании не всегда речь идет о закрытии текущих потребностей или задолженностей. Часто бизнесу нужен кредит на развитие.
Например, к нам обратился крупный дистрибьютор бытовой техники, который получил уникальное предложение от поставщика – товар с ощутимой скидкой. Звучит отлично, только оплатить нужно в течение 5 дней. Собственных средств на такую закупку не хватало, а возможность упускать не хотелось. Компания обратилась в банк за Smart-кредитом для бизнеса.
Учитывая хорошую финансовую отчетность и кредитную историю, банк одобрил заявку за 1 день.
Уже на следующий день оплата была переведена поставщику, клиент не только уложился в 5 дней, но и осуществил оплату заблаговременно. Компания закупила технику по низкой цене, за счет чего увеличила прибыль на 20 %.
– Расскажите о подходах банка к кредитованию бизнеса. Что нового сегодня предлагает Сбер своим клиентам?
– Раньше мы посвящали 30 % своего времени обслуживанию клиентов, а 70 % – рассказам об этом. Современный тренд на человекоцентричность подразумевает обратный подход.
Поэтому постоянно что-то улучшаем, разрабатываем новые продукты. В 2023 году запустили ONE CLICK – полностью онлайновый микроовердрафт. Клиенту даже в банк ехать не нужно: присоединяешься к оферте, и готово. Решение по кредиту принимается за 15 минут – всё просто и быстро.
Еще у нас есть Welcome-кредит – для тех, кто только-только зарегистрировал юрлицо. Предоставляем Welcom-кредиты и вновь зарегистрированным ИП (в т. ч. рестораторам, парикмахерам, владельцам магазинов розничной торговли). Пока никаких ограничений по объему выручки нет и в течение 2025 года не ожидается.
Ничего не нужно: ни финансовой отчетности, ни залога, ни поручительства. Всё оформляется онлайн, без визита в банк.
Также развиваем «Бизнес-Экспресс» – клиентам приходят предодобренные предложения по финансированию. Мы смотрим на транзакции компании и делаем предложение. Там тоже упрощенная процедура, решение принимается за 1–2 дня.
– Каким компаниям может быть полезен факторинг?
– В основном этой услугой пользуются компании-поставщики, которым важно работать оперативно и без дебиторской задолженности. Факторинг подразумевает, что банк проводит расчеты с поставщиком сразу, без отсрочек и задержек, а потом получает оплату от покупателя в комфортный для него срок. Это помогает поставщику быстрее получать деньги и не ждать, пока покупатель оплатит товар.
– Думаю, для многих клиентов актуальным вопросом по-прежнему остаются колебания курсов валют. Насколько оперативно банк может проводить обменные операции для юрлиц?
– Это один из популярных запросов в банк, особенно в моменты, когда курсы динамично и значительно меняются. И мы решили максимально упростить процесс – дать бизнесу доступ к торговой площадке онлайн, чтобы компании могли сами оперативно принимать такие решения.
Например, в декабре была ситуация: логистическая компания хотела конвертировать российские рубли в белорусские. В банке, где они обычно проводили обмен, индивидуальный курс фиксировался только через дилера.
Пока они ожидали ответ, курс изменился не в их пользу. Это заставило компанию задуматься о поиске другого решения – они обратились к нам.
Начали использовать банк с онлайн-доступом к торговой платформе, где курс можно увидеть в моменте и сразу проводить сделки. Бизнес смог оперативно зафиксировать курс и получить выгоду.
Что будет дальше?
– Как вы узнаете, что нужно клиентам?
– Мы ежеквартально проводим опросы, чтобы оценить удовлетворенность качеством обслуживания и доступностью банковских продуктов. Всегда можно оставить предложение, и мы постараемся его рассмотреть и реализовать.
Любые инсайты возникают от потребностей наших клиентов.
В банке существует внутреннее сообщество для развития практических и исследовательских компетенций среди сотрудников – СХ-лаборатория. Это площадка для обучения сотрудников в части исследования клиентского опыта. Любое нововведение, будь то новый интерфейс мобильного приложения или новый продукт, – решения принимаем в зависимости от готовности рынка.
Также в банке внедряются инструменты с использованием искусственного интеллекта, которые позволят нам еще эффективнее выстраивать взаимоотношения с клиентами.
По итогам исследования клиентского опыта банк определяет показатели NPS (индекс потребительской лояльности) и CSI (индекс удовлетворенности потребителей). Мы следим за их изменениями и определяем факторы, влияющие на результат. На протяжении 2024 года оба показателя демонстрировали положительную динамику.
– Что планирует развивать ваш банк дальше, чтобы еще больше помочь белорусским предприятиям расти?
– Стратегия банка направлена на то, чтобы наши продукты и услуги максимально соответствовали потребностям клиента на любой стадии развития его бизнеса и были очень быстрыми в оформлении.
Поэтому делаем упор на автоматизацию как внутренних процессов, так и клиентских путей. Наша цель на 2025 год – предоставление линейки кредитных продуктов клиентам микро- и малого бизнеса полностью в онлайн без необходимости посещения офиса.
При этом бизнес сегодня требует быстрых решений не только в кредитовании, но на всем пути своей деятельности.
Мы поняли, что нужно пространство, чтобы дать клиентам подходящее решение – это новый офис СберБизнес в центре Минска.
Здесь и клиентские менеджеры, и центр принятия решений с кредитными аналитиками и службой сопровождения кредитных операций. Предприниматели и бизнесмены могут получить финансирование на эксклюзивных условиях. Пространство создано для того, чтобы поддержать клиентов и дать им необходимые инструменты и возможности для успешного ведения бизнеса.
Для нас очень важно поддерживать развитие предпринимательства. С его помощью страна становится богаче, появляются новые технологии, открываются новые рабочие места. Многие из тех, кто приходят к нам как ИП, вскоре открывают собственную организацию, развивают компании и технологии, строят команды и делают жизнь страны лучше. Нам очень ценно быть причастными к этому процессу и поддерживать бизнес на каждом этапе роста.
– Наталья, благодарим вас за уделенное время и исчерпывающие ответы о работе Сбера с бизнесом!
*Партнерский материал. Подготовлено при поддержке ОАО «Сбер Банк», УНП 100219673