- «Чем выше уровень конфликта, тем важнее учитывать именно человеческие аспекты»
- «Когда мне было 23 года, жизнь сделала крутой поворот»
- Даже самые сложные конфликты можно «размотать»
- «Я вообще не это хотел сказать!»
- «Две звезды на поле» сошлись…
- «Многие не выдерживают тишины и начинают говорить лишнее»: советы
«Представьте: вы договорились о возврате аванса к среде. Зафиксировали это в медиации. Среда прошла, денег нет – вы имеете право обратиться в суд для принудительного исполнения этого соглашения, – рассказывает о принципах медиативного соглашения в Беларуси Мила Морова, тренер-практик по развитию управленческих коммуникативных навыков. – Важная особенность белорусской законодательной базы в том, что медиативные соглашения у нас имеют юридическую силу, а это значит, что непростые вопросы, которые грозят развалом бизнеса или семьи и судебными тяжбами, можно эффективно решать вместе с медиатором, не доводя ситуацию до абсурда».
В совместном проекте с клубом «Аномалия» мы продолжаем знакомить вас с его резидентами. В этом материале поговорили с Милой о ее карьере и о том, как развивать уверенность в переговорах, тренировать эмпатию, восстанавливать энергию после сложных диалогов.
«Чем выше уровень конфликта, тем важнее учитывать именно человеческие аспекты»
– Расскажите, что такое медиация, какое практическое значение она имеет в профессиональной и личной жизни.
– В бизнесе и личной жизни люди часто настолько эмоционально вовлечены в конфликт, что перестают слышать и слушать друг друга. Медиатор помогает им найти точки соприкосновения и выявить общие ценности, на основе которых можно двигаться дальше. Можно сказать, что медиация – это искусство разрешения конфликтов, где нейтральный посредник помогает сторонам найти взаимовыгодное решение.
На практике это может быть и разрешение конфликта акционеров в крупной компании, и урегулирование трудовых споров без судебных разбирательств, и выстраивание отношений между франчайзи и франчайзером.
Особенно показательны случаи, когда медиация предотвращала распад перспективных проектов:
- конфликт основателей WhatsApp (Ян Кум и Брайан Эктон) перед продажей Facebook;
- спор между Стивом Джобсом и Джоном Скалли в Apple в 1985 году;
- разногласия в руководстве Uber в 2017 году;
- конфликт между основателями Twitter Джеком Дорси и Эваном Уильямсом в 2008 году, который угрожал будущему компании. Благодаря профессиональному посреднику им удалось не просто сохранить бизнес, но и выработать новую стратегию развития, которая впоследствии привела Twitter к мировой популярности.
И поверьте, что это только несколько из огромного множества примеров, которые на слуху и тщательно обсуждались в медиа. В действительности же мы так или иначе сталкиваемся с медиацией повседневно. Она давно перестала быть просто инструментом разрешения споров и превратилась в целостную философию человеческого взаимодействия, пронизывающую все уровни нашей жизни.
Но истинная сила медиации раскрывается в межличностных и межкорпоративных отношениях. Возьмем типичную для многих стартапов ситуацию: два партнера-основателя. Один горит идеей быстрого масштабирования, привлекая рискованные инвестиции.
- потребительские кредиты
- кредиты на авто
- бизнес-кредиты
- кредиты на жилье
- вклады
- займы
- продукты РКО
- кредитные карты
- расчетные карты
- услуги лизинга новых авто
- услуги лизинга авто с пробегом
- услуги лизинга авто для бизнеса
Другой настаивает на органическом росте и укреплении текущих позиций. Без грамотного посредничества такой конфликт видения может парализовать компанию. Профессиональный медиатор помогает им найти тот самый баланс, например, выработать стратегию поэтапного роста, где амбиции одного подкреплены финансовой устойчивостью, которую отстаивает другой, сохраняя при этом общую синергию.
Еще один яркий пример – спор наследников из-за семейного бизнеса или недвижимости. Один хочет немедленно продать все и разделить деньги, другой – сохранить актив, вложив в него силы и время, возможно, в память о наследодателе.
Кажется, что это все мелочь, но в моем деле нет мелочей, есть детали, и многие кейсы начинаются с, казалось бы, элементарных вещей, местами даже абсурдных. Без посредника такие разногласия часто ведут к многолетним судебным тяжбам и полному разрыву отношений. Опытный медиатор помогает найти «третью» возможность. Это превращает болезненный имущественный спор в конструктивный диалог, где учитываются и финансовые интересы, и эмоциональные аспекты.
В бизнес-среде медиация также становится настоящим спасением для стартапов, где постоянно сталкиваются разные мировоззрения. Так, на организационном уровне значение медиации невозможно переоценить, когда, например, при слиянии компаний возникают культурные конфликты.
Главный парадокс медиации в том, что чем выше уровень конфликта, тем важнее учитывать именно человеческие, а не формальные аспекты.
Медиатор работает не с позициями сторон: «Хочу больше денег», а с их, например, подлинными интересами: «Хочу чувствовать свою ценность для компании». Именно это превращает медиацию из инструмента разрешения конфликтов в искусство построения эффективных отношений.
«Когда мне было 23 года, жизнь сделала крутой поворот»
– Как вы пришли к профессии медиатора? Как складывался ваш необычный карьерный путь от инженера-строителя к признанному эксперту по переговорам?
– Мой путь к медиации действительно не был прямым, и начался он с совершенно другой сферы. Мое первоначальное образование инженера-строителя, работа в проектировании газоснабжения – все это заложило основу: структурное мышление, умение видеть систему и искать решения в сложных технических задачах. Но жизнь сделала крутой поворот.
В 23 года мне предложили возглавить развлекательный парк, где я подрабатывала. Это был вызов. Эта работа сразу погрузила меня в очень специфическую среду, ведь парк развлечений – это взаимодействие и со взрослыми, и с детьми. Именно там я, пожалуй, получила первую и очень мощную «прививку» работы с сильными эмоциями. Представьте: родители ребенка, попавшего в какую-то неприятную ситуацию, – их чувства часто зашкаливают.
Помимо прочего, требовалось изрядное умение выстраивать конструктивное взаимодействие, учитывая специфику детских реакций. Шишки изначально набивались эмпирическим путем. При этом реального управленческого опыта у меня было ноль, зато много внутренней силы, амбиций и желания создавать. Мне невероятно повезло с собственниками – они дали мне бесценную вещь: право на ошибку. Это позволило мне расти не по учебникам, а на практике, методом проб и ошибок, выстраивая команду и пробуя разные подходы.
Конфликтов в таком бизнесе, где пересекаются интересы и эмоции столь разных людей, было море, самых разных – с персоналом, клиентами, между отделами. Я их постоянно «разруливала», как умела.
А когда бизнес стал расширяться, собственники предложили пройти с ними обучение управленческим поединкам. Это специальные тренинги, имитирующие сложные управленческие ситуации для отработки переговорных навыков. Эти тренинги стали откровением – оказалось, существуют конкретные техники работы с возражениями, алгоритмы выхода из конфликтных ситуаций, методы мотивации команды, хотя до этого я искренне не понимала – зачем? Я же и так каждый день конфликты решаю!
Но любопытство и стремление к развитию взяли верх. Я начала учиться, пробовать – и внезапно нашла в этом не просто пользу, а настоящий драйв. Сначала я выиграла турнир в Беларуси, а затем, решив испытать себя с сильнейшими, поехала на соревнования в Россию. Дальше – больше: меня стали приглашать судить поединки.
Главное, чему я научилась, – конфликт можно превратить в инструмент развития, если подходить к нему профессионально.
Период пандемии, с его повсеместным переходом в онлайн, открыл для меня новые горизонты в практике. Это была уникальная возможность – играть и судить с участниками из разных городов, видеть сотни разных подходов, стилей ведения диалога, даже речевых особенностей. Это колоссально расширило мой инструментарий и понимание психологии переговоров. Кульминацией стало звание «Лучший судья года» на чемпионате России в 2021 году, куда отбираются лучшие игроки со всех регионов.
Медиация и переговоры шли рука об руку с моей основной управленческой карьерой, постоянно обогащая ее. То, что я рассматривала как инструмент для работы и даже хобби, постепенно переросло в глубокую профессиональную компетенцию. Я видела, как эти навыки помогают не только мне, но и другим – люди стали обращаться ко мне за советом в сложных управленческих и жизненных ситуациях еще во время моей работы в найме.
Поэтому, когда пришло время уходить из компании, у меня не было сомнений, куда двигаться дальше. Я четко понимала свои сильные стороны, имела практический опыт и даже сформировавшуюся базу запросов. Это был не прыжок в неизвестность, а абсолютно логичный и осознанный шаг – посвятить себя тому, что стало моей настоящей страстью и профессией: помощи людям и компаниям в выстраивании диалога и решении конфликтов.
Даже самые сложные конфликты можно «размотать»
– С какими запросами к вам обращаются люди? И в чем принципиальное отличие медиатора от переговорщика?
– Изначально большинство запросов касалось внутренних корпоративных задач: от «Как навести порядок в оргструктуре?» до «Как грамотно обсудить повышение зарплаты?».
Сейчас же подавляющая часть моих клиентов – это собственники бизнеса, CEO и топ-менеджеры, которые приходят с задачами стратегической важности, где цена ошибки особенно высока. Это и цивилизованный «развод» учредителей или мягкий вывод партнера из бизнеса с сохранением активов и отношений, и перераспределение долей в компании, и сложные переговоры о продаже бизнеса или его части, и пересмотр устаревших партнерских соглашений.
Ко мне обращаются, когда нужно безболезненно провести смену руководства, урегулировать острый внутренний конфликт, тормозящий развитие, или даже когда на кону гармонизация личных и деловых ролей в семейном бизнесе – например, как эффективно совместить роли мужа, жены и соучредителей. Мой профиль – это решение именно таких, комплексных и зачастую деликатных вопросов.
Принципиальное отличие медиатора от переговорщика в том, что медиатор – это все же нейтральная сторона, которая не принимает решений за участников конфликта. Его главная задача – создать безопасное пространство для диалога. А переговорщик все-таки принимает чей-то вектор, хоть и ищет решение, комфортное всем сторонам.
Важная особенность белорусской законодательной базы – в том, что медиативные соглашения у нас имеют юридическую силу.
Если в медиации мы зафиксировали: вы возвращаете аванс за непоставленный товар к среде. Среда, денег нет? Суд принудительно взыщет. Это уже не просто «поговорили».
Такой механизм существенно повышает ответственность сторон и эффективность медиации в целом.
– Как процесс медиации выглядит на практике?
– В медиации действуют четыре фундаментальных принципа:
- добровольность;
- добросовестность;
- равноправие сторон;
- конфиденциальность.
Это – основа всего процесса.
Важно понимать: если одна из сторон не хочет участвовать в медиации, мы не можем ее принудить. Поэтому процесс начинается, когда одна сторона проявляет инициативу, предварительно обсудив это со второй стороной и получив принципиальное согласие.
Далее следует четкий алгоритм:
- Первичная консультация с инициатором.
- Совместная информационная встреча, где мы подробно объясняем, как будет проходить процесс, финансовые условия, возможные варианты графика сессий.
- Непосредственно медиация – только если обе стороны осознанно выбирают этот путь.
Такой подход обеспечивает комфорт и безопасность для всех участников, создавая благоприятные условия для поиска взаимовыгодных решений.
– Бывают ли в вашей практике по-настоящему неразрешимые ситуации?
– Бывает всякое, нет неразрешимых ситуаций, если обе стороны действительно настроены на диалог. Даже самые сложные конфликты можно «размотать», хотя это может потребовать времени. Проблема возникает только тогда, когда одна из сторон категорически не готова идти на диалог, – вот это действительно тупик.
Ключевое отличие медиации от простого компромисса – мы стремимся не к уступкам, а к взаимовыгодному решению, где каждая сторона в итоге говорит: «Да, это хорошее для всех решение, мы согласны».
Если после подписания соглашения остается чувство неудовлетворенности, велик риск, что договоренности не будут выполняться.
«Я вообще не это хотел сказать!»
– Мила, расскажите, как профайлинг и ваша эмпатия, способность понимать людей помогают в работе.
– Профайлинг – это действительно ключевой инструмент в моей практике, основа моей способности понимать людей. Если коротко, это о том, как по внешним проявлениям – манере говорить, одеваться, реагировать – предсказать поведение. Каждый из нас уникален, как отпечаток пальца, и моя задача – научиться «считывать» эти индивидуальные коды, которые диктует нам наш внутренний мир.
Почему это работает:
- Невербальные сигналы (позы, жесты, мимика) – это колоссальные 55 % информации! Представьте, больше половины того, что мы «говорим», передается языком тела, часто совершенно бессознательно для нас самих. Профайлинг помогает расшифровать эти молчаливые, но такие важные сообщения.
- Голос (тембр, интонации, скорость и манера речи) – это еще 38 %. Он как музыкальный инструмент, который может выдать истинные эмоции и отношение, даже если слова пытаются скрыть их.
- И лишь 7 % – это содержание речи, то есть сами слова, которые человек выбирает сознательно. Но без сопоставления с первыми двумя, более мощными каналами, слова могут ввести в заблуждение.
В работе это выглядит так: по визуальным признакам я могу составить базовое представление о человеке. Главное преимущество такого подхода – значительная экономия времени. Вместо недель знакомства достаточно нескольких грамотных вопросов, чтобы понять, кому нужны комплименты, а кому – сухие факты; кто воспринимает информацию через метафоры, а кто – через конкретные данные; какие именно «подстройки» будут эффективны в каждом конкретном случае.
Этот навык полезен не только профессиональным переговорщикам, но и в повседневной жизни, делая любую коммуникацию более осознанной и продуктивной.
– Насколько хорошо люди знают сами себя, по вашему опыту?
– По моему опыту, люди редко осознают себя полностью – наши истинные мотивы и желания часто остаются скрыты даже от нас самих. Именно этим объясняется удивительный эффект медиации, когда стороны, долгое время не находившие общий язык, вдруг достигают согласия в присутствии третьего лица.
Секрет – в особом подходе: используя техники зеркалирования и перефразирования, медиатор помогает людям услышать не только друг друга, но и самих себя.
Когда человек слышит свои же слова, переформулированные нейтрально, он часто осознает: «Я вообще не это хотел сказать!»
Нам сложно выражать свои мысли, и медиатор выступает переводчиком с эмоционального языка на язык конкретных тезисов и договоренностей.
Эмоциональная составляющая – ключевая в этом процессе. Внешнее спокойствие участников часто обманчиво – за ним может скрываться настоящая буря переживаний. Одна неосторожная фраза способна запустить глубинные психологические блоки, полностью выбив человека из конструктивного русла.
Особенно ярко это проявляется в семейных спорах, когда стороны приходят с юристами: пока специалисты обсуждают юридические аспекты, сами конфликтующие молчат, накапливая тяжелый эмоциональный осадок. Медиация же позволяет безопасно выпустить эти эмоции, разобрать их и только потом переходить к поиску решений.
– Как долго могут длиться кейсы?
– Продолжительность работы над кейсами варьируется от нескольких встреч до полугода в особо сложных случаях – когда речь идет о детях, недвижимости или требуется привлечение третьих лиц. Но важно понимать: медиация стремится не к формальному компромиссу, где все остаются недовольными, и не к односторонним уступкам, а к подлинно взаимовыгодному решению. Такому, где каждая сторона чувствует, что ее услышали и поняли, где учтены все значимые интересы и создана основа для здоровых отношений в будущем.
В этом и заключается глубинная ценность медиации: она не просто завершает конфликт, а трансформирует сам способ взаимодействия между людьми.
Главное достижение медиации в том, что люди уходят:
- С четким пониманием мотивов друг друга.
- С работоспособными решениями, которые они сами выработали.
- Без тяжелого эмоционального груза.
Но важно понимать: медиация – не про восторг, а про восстановление диалога. Когда люди перестают видеть в оппоненте врага и начинают воспринимать его как человека со своими законными интересами – это уже огромная победа.
«Две звезды на поле» сошлись…
– Как вы попали в клуб «Аномалия» и что это сообщество значит для вас теперь?
– В «Аномалию» я попала после того, как модерировала мероприятие, где давала обратную связь по переговорным поединкам. Именно там я познакомилась с Дмитрием Силиным, основателем клуба. Наше общение сразу стало очень интересным – словно «две звезды на поле» сошлись, и он пригласил меня присоединиться к участникам клуба.
«Аномалия» для меня – это в первую очередь люди, объединенные схожими ценностями и искренним желанием развиваться, постоянно повышать свои управленческие скилы. Это уникальная площадка для профессионального роста и качественного взаимодействия, где можно встретить тех, кто делает масштабные проекты, вдохновиться их идеями и перенять бесценный опыт. Здесь формируется та самая благоприятная среда, где каждый готов делиться и поддерживать. И шлю лучи благодарности Диме и его команде.
«Многие не выдерживают тишины и начинают говорить лишнее»
«Многие не выдерживают тишины и начинают говорить лишнее»: советы
– Как развить эмпатию и прокачать себя как эффективного переговорщика? Дайте несколько рекомендаций.
– Мастерство переговоров куется на наковальне практики, а его топливо – эмпатия и уверенность.
- Эмпатия – это как мышца, которую нужно тренировать. После каждой беседы анализируйте свои чувства и пытайтесь расшифровать эмоции собеседника. Погружение в классическую литературу, где глубоко раскрываются переживания героев, также станет вашим верным тренажером.
- Уверенность – дочь опыта. Безопасная среда тренингов – ваша арена для оттачивания приемов: примеряйте роли, учитесь говорить «нет», шлифуйте аргументы. Каждая попытка, даже с ошибками, – это шаг к уверенности в своих силах.
Сильная позиция – это когда вы не оправдываетесь и не доказываете свою правоту, а ищете решения.
Знаете, когда речь заходит о том, чтобы уверенно вести диалог, особенно в таких ситуациях, как собеседование или переговоры о зарплате, есть несколько золотых правил, которые действительно работают.
Во-первых, это ваша внутренняя позиция. Внутренняя уверенность, когда вы не оправдываетесь, а спокойно стоите на своем, – она считывается моментально. И тело тут ваш лучший союзник: прямая спина, спокойный взгляд, чуть приподнятый подбородок. Это не просто «казаться», это помогает быть более собранным и уверенным. Попробуйте рассказать грустную историю с такой осанкой – не выйдет, потому что тело и эмоции тесно связаны.
Дальше – подготовка. Особенно если предстоит что-то серьезное, вроде обсуждения повышения. Просто прокрутить в голове – мало. Я всегда советую: сядьте и пропишите тезисы. А чего я хочу? Какие у меня аргументы? Какие могут быть встречные предложения? Сформулируйте 2-3 ключевые мысли, с которыми вы идете на разговор. Так вы сразу берете инициативу и не тонете в долгих вступлениях.
Пауза. Помните, что даже самая крутая подготовка не гарантирует, что все пойдет как по маслу. И вот тут на сцену выходит гибкость. Если вас застали врасплох, не паникуйте. Ваша суперсила здесь – умение адаптироваться. Смело берите паузу: «Мне нужно пару минут, чтобы обдумать». Или задавайте уточняющие вопросы – это отличный способ перевести фокус и вернуть себе контроль над ситуацией.
Есть и такие, знаете, «технические фишки». Например, эффект паузы. В напряженный момент многие не выдерживают тишины и начинают говорить больше, чем планировали, раскрывая свои карты. А вы, сделав паузу сознательно, можете многое выиграть. Иногда полезно даже тонко отзеркалить позу или интонацию собеседника – это снижает напряжение, создает ощущение «мы на одной волне».
Что интересно, даже если вы от природы суперобщительный человек, без вот этой структуры, без подготовки вы можете проиграть тому, кто, может, и не такой харизматичный, но владеет этими технологиями.
И последнее, но не по значению: фиксируйте договоренности. Хотя бы для себя, письменно. Это такая простая вещь, которая спасает от огромного количества будущих проблем и недопониманий.
В итоге это не магия, а вполне оттачиваемые навыки: уверенность в своей позиции, продуманная подготовка и умение маневрировать в процессе. Переговоры – это не только про технологии, но и про психологию. Тело никогда не врет: если вы сутулитесь или сжимаетесь, это сразу видно. Поэтому работа над уверенностью – это всегда комплекс: и практика, и тело, и речевые конструкции, и умение слушать себя.
– Ваша работа очень энергозатратна. Как вы восстанавливаетесь и остаетесь в ресурсе? Поделитесь, пожалуйста, вашими «секретами» или проверенными практиками.
– Для восстановления энергии после интенсивных переговоров помогает не только сон, но и физическая активность: тренажерный зал, бокс, растяжка. А еще – «медитация в движении»: уборка, монотонная работа, которая позволяет переключиться. Смена обстановки (поездки, новые впечатления) тоже заряжает, а также отказывать, когда ты не в ресурсе.
– Если представить, что через 5-10 лет ваша компания достигнет всех поставленных амбициозных целей, какое фундаментальное изменение в подходе людей (и компаний) к коммуникации и разрешению конфликтов вы бы хотели видеть как результат вашей работы? И какие ключевые шаги вы планируете предпринять, чтобы это изменение стало реальностью?
– Через 5-10 лет я вижу, что благодаря работе моей компании, в которую я вкладываю свои силы и экспертизу, люди перестанут воспринимать переговоры как стресс или поле битвы. Они увидят в них мощный инструмент для достижения своих целей, сохранения отношений и, что немаловажно, значительной экономии ресурсов – как времени, так и денег. Моя цель – сделать так, чтобы понимание ценности грамотных переговоров стало таким же естественным, как, например, понимание важности финансовой грамотности.
Для этого я планирую не просто проводить тренинги, а создавать целую экосистему. Это включает развитие образовательных программ для разных возрастов, начиная с детей, и активную популяризацию медиации как эффективного способа разрешения споров. Ключевым шагом для меня лично является постоянное развитие. Активно работаю над своим английским для изучения и адаптации лучшего мирового опыта, чтобы затем внедрять эти знания в работу.
Я лично убеждена, что инвестиции в переговорные навыки – это одна из самых выгодных инвестиций, которая окупится многократно.
Если резюмировать, прокачивайте навыки через тренировки, учитесь держать паузу, фиксируйте договоренности и не бойтесь адаптироваться. Помните, умение договариваться – это не врожденный дар, а навык, который можно и нужно развивать. И чем лучше мы научимся слышать друг друга и самих себя, тем больше сложных ситуаций сможем превратить в точки роста и взаимопонимания.