За последние два года в БНБ-Банк пришло больше клиентов, чем за предыдущие 30 лет. И все благодаря тому, что финансовое учреждение отказалось от слова «невозможно». О том, почему это было сделано и к каким результатам привело, во время конференции для собственников и руководителей бизнеса RACE рассказал директор по маркетингу БНБ-Банка Роман Сельчёнок.
«Давайте делать невозможное вместе» – таково правило команды БНБ-Банка. Она за короткий срок прошла путь, на который у других уходит не один год. К тому моменту, когда в банке началась трансформация, из всех активов у ее сотрудников была весомая амбиция – увеличить все показатели в 30 раз.
– Тогда я подумал, что это невозможно, потому что у нас объективно не было ничего, что могло бы указывать на такой рост. У нас не было укомплектованной команды и не было яркой истории успеха бизнеса, чтобы поверить, что космически кратный рост вообще может случиться, – вспоминает Роман Сельчёнок.
Такого мнения придерживались многие сотрудники банка. Причем активнее всего сопротивлялись переменам коллеги с внушительным банковским стажем, приводя десятки аргументов против тех или иных идей. Роман, как директор по маркетингу, отметил, что лично ему без челленджей жить скучно, поэтому он присоединился к команде новаторов, чтобы реализовать поставленную цель.
– Для меня это был важный урок, потому что первая реакция на такой вызов – это невозможно! А раз так, то зачем тогда тратить время?
Роман Сельчёнок признался, что впоследствии со словом «невозможно» команда БНБ-Банка сталкивалась весьма часто. Его произносили сотрудники и партнеры, которым логика и опыт подсказывали, что из предложенных инициатив ничего не выйдет. Однако директор по маркетингу привел пример австралийского фермера Клиффа Янга, который в 1983 году без всякой подготовки выиграл забег в 875 км между Сиднеем и Мельбурном только потому, что не знал о возможности делать остановки для отдыха. Мужчина бежал более 6 дней, благодаря чему первым пришел к финишу.
– Он сделал то, что, по мнению других, сделать было невозможно. Нарушил все правила и стал победителем, – отметил Роман Сельчёнок.
Невозможность как оценочное суждение
Прежде чем ввести своего рода запрет на слово «невозможно», наш собеседник много общался с коллегами и пришел к выводу, что само по себе определение невозможности – это оценочное суждение, которое часто основано на предыдущем опыте. В итоге Роман с коллегами-единомышленниками провели свое исследование, благодаря которому сформулировали, чем, по сути, является «невозможность» чего-то достичь.
- потребительские кредиты
- кредиты на авто
- бизнес-кредиты
- кредиты на жилье
- вклады
- займы
- продукты РКО
- кредитные карты
- дебетовые карты
- услуги лизинга новых авто
- услуги лизинга авто с пробегом
- услуги лизинга авто для бизнеса
По мнению Романа Сельчёнка, ничего невозможного не существует.
Просто в основе такого суждения лежат три фактора:
- скептицизм;
- отсутствие времени;
- нехватка ресурсов.
С каждым из этих факторов можно и нужно работать. Например, избавиться от скептицизма несложно, если позволить любопытству победить страх. Найти свободное время для реализации чего-то нового всегда удастся, если изменить старые подходы к работе.
А нехватка ресурсов – прямой путь к тому, чтобы проводить дешевые эксперименты. В итоге вырабатывается простой и эффективный алгоритм, позволяющий делать то, что раньше казалось невозможным.
Запрет на слово «невозможно»
Роман Сельчёнок пришел к выводу, что суждениями о невозможности «заражаются» окружающие.
– Мы стали учиться не просто обходить какие-то ограничения, но и использовать их для своего роста, – отметил директор по маркетингу БНБ-Банка.
Так была выработана концепция, которая полностью изменила банк и позволила добиться поставленных целей:
- У нас мало банковских отделений? Нужно предоставить возможность основные операции выполнять без посещения банка, то есть через мобильное приложение. Результат – порядка 97% клиентов проходят регистрацию в банке самостоятельно онлайн.
- У нас мало заготовок пластиковых карт? Тогда переходим на их выпуск в виртуальном формате. В результате почти 100% карточных продуктов банка сегодня являются цифровыми (некоторые имеют пластиковый аналог) и оформляются онлайн.
- В итоге мы получили самый быстрый рост клиентской базы на всем банковском рынке Беларуси, стали обладателями десятков наград за наши смелые подходы. Так что все возможно! – отметил Роман Сельчёнок и поделился формулой успеха, которую сегодня использует БНБ-Банк.
Отвечая на вопросы участников конференции, Роман Сельчёнок отметил, что у БНБ-Банка уже есть новая цель, которая вполне подпадает под определение «невозможно». Команда хочет изменить представление клиентов о банковской системе в целом и избавиться от существующих клише.
– Это длительный процесс, который состоит из решения ряда задач категории «невозможно». Мы только в начале большого и чертовски интересного пути!