«Найти опытного менеджера или взрастить своего – дилемма, которую обсуждают, и проблема, которую каждый день решают в рекламном мире. Я убеждена, что в клиентском сервисе будут иметь успех счастливые люди, миссией которых является в том числе делать счастливыми других, быть готовыми находить компромиссы и, главное, – никогда не сдаваться. Остальному всегда можно научиться», – считает CEO международного digital- агентства Wunder BY, #WunderLady, Наталья Царикова. Специально для Myfin.by Наталья поделилась личной подборкой книг о клиентском сервисе.
«Клиентоцентричность» Питер Фейдер, Сара Томс
Цитата: «В клиентоцентричном мире непонимание, кто из клиентов обладает самой высокой ценностью – независимо от того, какие продукты он покупает, – настоящий смертный грех».
Книга с обилием кейсов, графиков, сравнений, аббревиатур и формулировок даст новый импульс к пониманию клиентоориентированности и поможет понять, что значит для компании быть клиентоцентричной. Так как в книге раскрыты ключевые аспекты клиентоцентричности:
- полная персонализация и идентификация клиентов;
- прогнозирование поведенческих особенностей конкретных людей;
- использование Agile-подхода к управлению клиентским портфелем.
Я обратила внимание на эту книгу на этапе оценки клиентского портфеля. Она помогла максимально широко взглянуть на потенциал каждого клиента, увидеть его ценность, понять, как правильно оперировать показателем пожизненной ценности клиента (CLV) и связать его с рыночной оценкой компании, а также как разумно инвестировать в отдел продаж и маркетинг с учетом этого показателя.
«Разгневанный клиент, я люблю тебя» Виталий Антощенко
Цитата: «Цель – превратить Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника».
Эта книга увлекла меня в то время, когда мы вместе с коллегами готовили семинар про факапы для аккаунт-менеджеров агентства. Его целью было научить персонал включать функцию «solve a problem», вставать в безличную позицию и думать только про бизнес, опираясь на работающие методики решения конфликтов.
«Разгневанный клиент, я люблю тебя» – прекрасная книга, которая заставит вас улыбаться, снимет напряжение рабочих будней и позволит по-новому посмотреть на разгневанного клиента. Проанализировать и оценить столкновение с негативно настроенными людьми, полюбить конфликты, пересмотреть свои предыдущие бизнес-решения и выводы.
В одном анекдоте собеседник жалуется, что не любит людей, а второй ему отвечает: «Ты просто не умеешь их готовить». Применив идеи и технологии, описанные в книге, вы научитесь правильно «готовить» разгневанного клиента, причем к его большому удовольствию.
«Новые правила деловой переписки» Максим Ильяхов, Людмила Сарычева
Цитата: «Продуктивная деловая переписка – это не набор красивых фраз на все случаи жизни. Это умение чувствовать собеседника, уважение к нему, забота о его интересах, ответственное отношение к договоренностям».
В книге собраны материалы про деловые отношения, уважение и заботу друг о друге. Красной нитью транслируется ключевая мысль: переписка – это всего лишь отражение отношения к человеку, с которым вы общаетесь. Кроме этого, книга насыщена интересными примерами из жизни и, что важно для практики, – слотами корректно/некорректно, а также разделом «Никогда так не пишите».
Любимые блоки: «Вежливость – это не слова», «Уважать границы», «Ответить на письмо, в котором выпускают пар» и, безусловно, «Шесть вещей в письмах, которые раздражают всех».
Эта книга must have для всех, кто работает с клиентами. Например, все #wunderлюди из моей команды читали ее. Можно сказать, что «Новые правила деловой переписки» – отчасти вход в агентство. Если вы прочитали эту книгу и она вам близка – можете смело отправлять нам свое резюме.
«Под давлением» Хендри Вейсингер, Дж.П.Полив–Фрай
Цитата: «В стрессовой ситуации цель состоит в том, чтобы справиться со стрессом. В ситуации психологического напряжения главное – добиться успеха. Если вы считаете, что всегда должны быть успешными, значит, вы постоянно находитесь в состоянии психологического напряжения».
Эту книгу можно назвать своего рода самоучителем для успешной работы в условиях психологического напряжения. А это значит, что она сильно актуальна сегодня для каждого. В первую очередь я бы порекомендовала эту книгу тем, кто только начинает свою карьеру, ведь только эмоционально стойкий и уверенно стабильный менеджер может сделать клиента счастливым.
Меня лично она поддержала в период сильного хейтеринга и ситуации, когда мне приходилось работать с токсичными людьми, – это была хорошая тренировка и опыт, многие практики, особенно дыхательные и спортивные, использую до сих пор, они как татуировки этого периода на моей коже.
«Возвращенцы» Игорь Манн, Анна Турусина
Цитата: «Не врите! И даже не пытайтесь возвращать клиента, если причина его ухода вами не урегулирована! Вернуть клиента можно, но если он опять останется недовольным – вы потеряете его навсегда».
Главная «фишка» книги – ее уникальность. Я знаю много изданий, которые посвящены вопросам формирования лояльных отношений с клиентами, еще больше книг посвящено теме привлечения новых клиентов, а вот маркетинг возвращения почему-то обходят стороной. Эта книга – рабочая тетрадь для тех, кто покупает литературу не просто для чтения, а для работы.
Возвращение клиентов – это высший пилотаж клиентинга, я читала эту книгу давно, когда в моей сервисной жизни произошла потеря клиента, и я его вернула. Через признание ошибки, усиление команды, искренность намерений. Если перед вами сегодня стоит такая задача – читайте и дерзайте! Нет ничего невозможного для человека, работающего над собой.
Вы — предприниматель или топ-менеджер? Платформа Myfin.by помогает быстро найти и сравнить кредиты для бизнеса на любые цели: от улучшения оборота до расширения. Сравните предложения всех банков и подайте заявку без лишних шагов!
Почему Myfin.by?
- Сравнение всех предложений — получите лучшие ставки и условия от ведущих банков.
- Простота и удобство — выбирайте условия и оформляйте заявку онлайн, без визитов в банк.
- Экономия времени — забудьте о часах поисков и бумажной волоките.
- Полная прозрачность — ясные условия, никаких скрытых комиссий.
Планируете расширение или модернизацию бизнеса? Найдите подходящий кредит на Myfin.by и получите деньги на развитие прямо сегодня!