Когда бизнес зависит от одного сотрудника. Как не потерять клиентов в период отпусков и увольнений?
В небольшой компании уход одного сотрудника может разрушить все процессы. Причина – завязка бизнеса на одном человеке. В его голове хранятся контакты, договоренности и нюансы, которые нигде не зафиксированы. Пока он на месте, проблема незаметна, но его отпуск, болезнь или увольнение сразу приводят к сбоям, потере данных и недовольству клиентов.
Почему опасно строить бизнес на незаменимых людях и как снизить риски? При поддержке онлайн-сервиса Битрикс24 (Беларусь) разбираемся на примере магазина «Стихия», как перейти от хаоса к системным и прозрачным процессам.
Когда вся информация хранится в голове менеджера
«Стихия» работает на рынке больше 15 лет. За это время небольшой магазин для любителей экстрима вырос в полноценный бизнес с интернет-магазином, прокатом оборудования, обучением, SUP-прогулками и спортивными мероприятиями.
Однако внутренние процессы в компании долгое время оставались практически неизменными. Заявки поступали из разных источников, переписка велась в личных мессенджерах менеджеров, часть информации находилась в 1С, а многие договоренности существовали только в памяти сотрудников.
– Я помню времена, когда задачи ставились прямо в чатах. Если сообщение затерялось среди других переписок или осталось непрочитанным, заказ мог просто остановиться. Для сезонного бизнеса это критично: покупатель обычно обращается сразу в несколько магазинов и выбирает того, кто ответил быстрее, – вспоминает сотрудница магазина Татьяна.
По словам девушки, которая в команде «Стихии» совмещает многие функции (от специалиста по подбору персонала до правой руки директора), проблему усугубляла специфика продаж.
С одной стороны, покупатели спортивного оборудования не всегда принимают решение сразу: кто-то ждет новую поставку, кто-то советуется с семьей, а корпоративные клиенты проходят внутренние согласования. С другой – многие покупки совершаются быстро и без раздумий.
– Мы продаем эмоции, удовольствие, впечатления. Если человек загорелся идеей купить сноуборд или ролики, ему это нужно здесь и сейчас. Любое промедление может привести к тому, что он просто уйдет к конкурентам. Поэтому для нас особенно важно не терять контакт с клиентом и вовремя возвращаться к каждому обращению, – рассказывает Татьяна.
Когда компания начала активно развивать новые направления бизнеса, стало понятно, что управлять процессами вручную уже невозможно.
После внедрения CRM вся история работы с клиентом стала храниться в одном месте. В карточке сделки фиксируются обращения, этапы продаж, договоренности, интересующие товары и последующие задачи.
– Теперь любой сотрудник может открыть карточку клиента и сразу понять, что уже обсуждалось, какие решения приняты и что нужно делать дальше, – объясняет Татьяна.
«Менеджер отдыхает – бизнес страдает»
Сегодня штат компании небольшой – около 10 человек, при этом рабочих задач и процессов достаточно много. Девушка признается: когда кто-то уходит в отпуск, для «Стихии» это всегда небольшой стресс.
До внедрения автоматизации вместе с менеджером «зависали» и его сделки. История общения не была централизована, поэтому коллегам приходилось заново выяснять обстоятельства каждого заказа. «Сегодня любое взаимодействие с клиентом у нас вносится в систему по регламенту, команде удается избежать хаоса в рабочих процессах», – рассказывает Татьяна.
– Недавно я уезжала в отпуск всего на неделю, но даже за это время возникли срочные задачи по перевозкам. Клиент очень ждал свои ролики. Вместо того чтобы тратить время на долгие объяснения, я просто добавила коллегу в качестве соисполнителя задачи. Вся информация уже была собрана в одном месте: что сделано, на каком этапе мы находимся и какие действия нужно выполнить дальше. Благодаря этому коллега сразу включился в работу, а выполнение задачи не остановилось из-за моего отсутствия.
По словам белоруски, по такому же принципу организованы и внутренние процессы. Например, оформление нового сотрудника полностью автоматизировано.
– Я могу находиться на больничном, в отпуске или за границей, при этом в команде все будет идти по плану. После запуска бизнес-процесса системный администратор получит задачу создать учетную запись, бухгалтер подготовит документы, а руководитель получит уведомление о выходе нового сотрудника. Каждый знает свою часть работы, поэтому процесс проходит без дополнительных звонков и согласований.
Малый бизнес особенно остро чувствует ситуацию, когда ключевой сотрудник внезапно уходит в отпуск, заболевает или увольняется. Один из способов снизить этот риск – выстроить работу так, чтобы задачи, документы и договоренности не «жили» в личных чатах и памяти отдельных людей. Компаниям нужны инструменты, которые помогают сохранять знания внутри команды, объединять рабочие процессы и автоматизировать рутинные задачи.
Битрикс24 Вайбкод – новое AI-обновление платформы, которое меняет подход к организации бизнес-процессов.
- •Проекты AI – единое пространство с AI-агентом, где команда движется к цели. Чаты, задачи, встречи и файлы – в одном месте.
- •Битрикс24 Чекин 2.0 – инструмент, который координирует рабочий день сотрудников вне офиса.
- •База знаний 2.0 – простой и быстрый поиск информации с поддержкой markdown.
- •Битрикс24 Мессенджер – усовершенствованный интерфейс для команд.
- •Открытый Битрикс24 Синк – звонки и конференции в одном инструменте.
- •CRM AI со встроенными нейросетями – от первого звонка до повторных продаж.
- •Речевая аналитика 2.0 и AI-агент в Открытых линиях – автоматизация коммуникации с клиентами.
Потери бывают не только финансовыми
В бизнесе полностью исключить человеческий фактор невозможно. Недавно в компании произошла показательная ситуация.
– Менеджер вел клиента с чеком более 20 тысяч рублей. Несмотря на внутренние правила, основное общение происходило в стороннем мессенджере. В какой-то момент сотрудник забыл вовремя связаться с клиентом, и сделка оказалась под угрозой.
Однако в CRM по этому лиду было настроено автоматическое напоминание. Когда подошел срок следующего контакта, система уведомила команду. Клиента вовремя вернули в работу и успешно завершили сделку.
По словам Татьяны, позже этого сотрудника уволили из-за допущенной ошибки. Но сам клиент остался с компанией именно потому, что контроль за сделкой осуществлялся через CRM, а не только через личную переписку менеджера.
Сегодня команда «Стихии» работает по принципу взаимозаменяемости. Любой менеджер может открыть карточку клиента, увидеть всю историю общения и сразу продолжить работу без дополнительных объяснений.
Все заявки с сайта автоматически попадают в CRM и распределяются по воронке продаж. Важные задачи контролируются внутри системы, а руководители при необходимости подключаются к процессу.
– К слову, у многих владельцев бизнеса есть одна распространенная ошибка. Если работа идет, клиенты не жалуются и негативных отзывов нет, кажется, что все в порядке. Но это не значит, что процесс действительно работает эффективно: пока вы не видите цифры, вы не можете им управлять. Сколько клиентов компания теряет? Какой средний чек? Какие сделки приносят больше прибыли? На каком этапе воронки уходят потенциальные покупатели? Только имея эти данные можно принимать решения и улучшать продажи.
Я, например, до сих пор считаю конверсию менеджеров по звонкам вручную. Да, цифры у меня есть. Но это не значит, что процесс нельзя автоматизировать и сделать еще эффективнее. В продажах действует простое правило: невозможно улучшить то, что невозможно измерить.
Три совета руководителям, чей бизнес держится на «незаменимых» сотрудниках
1. Не стройте бизнес вокруг «незаменимых» людей.
– Я больше четырех лет занимаюсь в том числе подбором персонала и могу сказать: незаменимых сотрудников не существует. Каким бы сильным ни был специалист, он может заболеть, уйти в отпуск, переехать или просто решить сменить работу. И далеко не всегда это зависит от него. Поэтому бизнес должен опираться не на конкретных людей, а на выстроенные процессы.
2. Начинайте выстраивать систему до того, как возникнет хаос.
– Пока компания маленькая, кажется, что все можно держать в голове. Но с ростом бизнеса такой подход перестает работать. Начинают теряться клиенты, появляются ошибки, страдает репутация. Поэтому автоматизировать процессы лучше заранее, а не тогда, когда проблемы уже стали регулярными.
3. Не воспринимайте автоматизацию как лишние расходы.
– Иногда кажется, что сервисы и CRM обходятся дорого. Если честно, я уже перестала считать, сколько мы тратим на их обслуживание. Но благодаря этим инструментам мы не теряем клиентов из-за человеческого фактора, спокойно переживаем отпуска сотрудников и продолжаем зарабатывать. Для команды это не расходы, а инвестиции в стабильность бизнеса.
*Партнерский материал. ИУП «1С-Битрикс», УНП 192042385