Лизинговая компания «А-Лизинг» в середине июля запустила для клиентов новый сервис – «Онлайн партнер». Это мобильное приложение с расширенными возможностями обслуживания, призванными предвосхищать желания клиентов. За первую неделю работы платформы на ней зарегистрировался 321 пользователь. Как оказалось, значимая часть аудитории – физические лица, которые ранее не обслуживались в компании.
Первые наблюдения показывают, что новые для компании клиенты чаще всего заходят, чтобы сформировать графики платежей под разные условия и оценить, на каких условиях им выгоднее взять лизинг. Действующие же клиенты пользуются сервисом, чтобы посмотреть размер планового платежа и совершить очередное погашение.
Так «Онлайн партнер» стал для клиентов не только каналом оформления сделки, но и удобным инструментом планирования бюджета и определения финансовой нагрузки. Такой уровень вовлеченности обрадовал не только команду разработчиков, но и команду менеджеров, для которой запуск нового проекта – шаг к достижению стратегических целей. Об этом в интервью MYFIN рассказывает операционный директор «А-Лизинг» Антон Галузо.
Интерес к рынку цифровых сделок
– Антон, что побудило компанию «А-Лизинг» запустить цифровой сервис «Онлайн партнер»?
– Разные клиенты хотят по-разному получать наши услуги. У нас большая доля клиентов, которые хотят ходить в офис и видеть бумажный договор, поскольку им так комфортнее, они любят живые диалоги. И эту возможность мы предоставляли исторически. Однако со временем растет доля клиентов с запросом на цифровую коммуникацию. Молодежь и наши будущие клиенты, не достигшие совершеннолетия, не хотят общаться напрямую. Они уважают свои личные границы, границы коммуникации и лояльны в значительной степени к цифровым сервисам.
В целом цифровой сервис – это такой мастхэв сегодня, актуальный не только для клиентов, а для всех контрагентов и заинтересованных лиц компании. Как факт мы строим цифровую коммуникацию, в том числе со всеми партнерами, поставщиками, с регулятором, СМИ и т. д.
Одновременно мы считаем, что не все процессы стоит оцифровывать. Мы видим, что цифровой канал и полностью цифровая сделка занимают сегодня небольшую долю в объемах бизнеса финансовых учреждений. Аналоговый бизнес остается значимым.
Доля цифровых сделок в структуре финансового бизнеса не такая большая, как бы нам ни хотелось. Например, в белорусском лизинге мы не знаем полностью цифровых сделок. А на российском рынке в лизинге их меньше 1 %.
И это одна из причин, по которой мы хотим сделать полностью цифровое пространство для клиентов, которые к нам придут завтра. То есть мы подготовились к будущему и каждый день пытаемся понять востребованность сервиса завтрашним клиентом.
Свобода от бумажной рутины
– Какие возможности получает клиент, воспользовавшись сервисом «Онлайн партнер»?
– Наш новый сервис охватывает весь процесс лизинга – от первой заявки до полного сопровождения сделки – в цифровом формате. Мы постарались сделать так, чтобы клиент мог решить все вопросы удаленно, быстро и прозрачно. В сервисе реализован целый ряд важных функций, в том числе:
- онлайн-заявка на лизинг. Клиент может подать заявку через интернет, самостоятельно выбирая ключевые параметры сделки – размер аванса, срок лизинга, сумму финансирования и другие условия. Всё это можно настроить буквально в несколько кликов, без бумаг и визитов;
- мгновенный расчет графиков платежей. Сервис автоматически рассчитывает варианты графиков выплат и позволяет сравнить их между собой. Клиент сразу видит все цифры – суммы платежей, проценты, итоговый размер лизингового вознаграждения – и может выбрать наиболее подходящий вариант финансирования;
- отслеживание статуса заявки в реальном времени. В личном кабинете отображается текущий статус поданной заявки на каждом этапе – от рассмотрения до передачи предмета лизинга. Клиент всегда знает, на каком шаге находится его сделка, и получает обновления каждый день;
- управление договором и платежами. После заключения сделки сервис позволяет контролировать погашение: видно график, суммы и даты предстоящих платежей, сколько уже оплачено, остаток задолженности. Там же отображается, нет ли просрочек и начисленной пени – полная картина по состоянию договора.
В результате клиент получает полностью прозрачную сделку и цифровой контроль над ней без визитов и звонков в офис. Все ключевые операции – от расчета условий до мониторинга платежей – доступны онлайн. Это экономит время и упрощает взаимодействие: не нужно ехать к нам лично, стоять в очередях или заполнять бумаги.
Каждый десятый клиент теперь выбирает цифровые решения
– Каковы первые результаты работы сервиса, что нового появилось в поведении пользователей?
– Мы рады тому, что с 17 июля осчастливили новым сервисом 450 клиентов. Это чуть больше 10 % от нашей базы физических лиц. И в эту «копилочку» до конца года мы обязательно добавим юридических лиц.
Первый результат, который мы отмечаем сейчас, – это рост удовлетворенности клиентов. Замеры лояльности к нашему бренду и уровня удовлетворенности клиентов позволили оценить аудиторию, которая запрашивает цифровые сервисы, – это уже 16 % клиентской базы. И этот показатель продолжает расти. Выяснилось, что первая потребность, которую клиенты хотят удовлетворить через цифровой сервис, – это информационная история: где посмотреть актуальную сумму платежа, сам график платежей, где и как оставить заявку менеджеру на обслуживание. Теперь эта потребность закрыта.
Оценивая экономическую эффективность цифрового сервиса, нам еще предстоит понять, какое проникновение продуктов или количество дополнительных договоров мы получаем в категории действующих клиентов. Одновременно рассчитываем на приток нового бизнеса через этот канал. Ищем ответы в режиме тестирования. Пока очевидно, что сервисом удовлетворили потребность значимой части клиентов, и, судя по всему, она еще вырастет благодаря сервису. А вот даст ли это удвоение продаж или увеличение доходности, пока трудно сказать.
– Как полученные отзывы клиентов влияют сейчас на дальнейшую настройку сервиса?
– На еженедельной основе мы рассматриваем рекомендации клиентов о том, что нужно сделать, чтобы улучшить обслуживание. Последнее пожелание – интегрировать в личный кабинет страховой сервис. Сейчас мы – единственная лизинговая компания в Беларуси, которая выстроила цифровые отношения с партнерскими страховыми компаниями на всех этапах: заявка, оформление электронного цифрового полиса, подписание документов, списание денег в оплату страховки. И с технической точки зрения этот запрос легко решается, но одновременно несет вопросы в плоскости определения истинного поставщика услуги.
Дальше планируем выпускать обновления сервиса, добавлять новые возможности по запросам аудитории. Подход простой: слушаем клиента и развиваем продукт вместе с ним. Я уверен, это единственный путь сделать цифровой сервис по-настоящему удобным и востребованным.
Цифровой проект и задачи стратегии
– Как сервис «Онлайн партнер» отвечает задачам среднесрочной и долгосрочной стратегии компании «А-Лизинг»?
– «Онлайн партнер» – это не разовая «фишка», а важная часть стратегии клиентоцентричности. В «А-Лизинг» мы давно для себя решили, что хотим быть для клиента не просто поставщиком услуги, а устойчивым партнером.
Клиента мы стремимся сопровождать на каждом этапе, делать взаимодействие с нами простым, прозрачным и даже проактивно помогать в решении его задач. Цифровая платформа идеально ложится в эту философию – она расширяет наши возможности быть рядом с клиентом 24/7.
С помощью «Онлайн партнера» наши услуги стали более доступными и быстрыми. Например, клиент из любого города может оформить сделку, не тратя время на дополнительные встречи и передачу пакета документов на рассмотрение сделки – география больше не ограничение, встреча с менеджером нужна только для подписания договора. Скорость процессов тоже выросла: то, что раньше занимало дни (сбор документов, согласования), сейчас можно сделать за считаные часы или даже минуты благодаря онлайн-обмену данными. Вся информация по договору прозрачна: клиент видит цифры, видит статусы, понимает, что происходит. Прозрачность рождает доверие, а доверие – основа долгосрочных отношений.
Так платформа решает сразу две стратегические задачи: повышает удовлетворенность существующих клиентов, давая им удобство и контроль, и привлекает новых клиентов, особенно молодую аудиторию, которая привыкла всё делать через смартфон или ноутбук. Для многих современных пользователей отсутствие онлайн-сервисов уже является барьером. Мы этот барьер сняли. Теперь работаем над тем, чтобы развивать «Онлайн партнер» дальше и укреплять наши конкурентные преимущества через технологичность.
Безопасность без компромиссов
– Какие вызовы возникали при реализации этого цифрового проекта и как вы их решали?
– Запуск цифровой платформы потребовал от нашей команды решить ряд нетривиальных задач. Главным приоритетом была, конечно, безопасность данных. Мы работаем с конфиденциальной информацией клиентов – персональные данные, финансовые документы, – поэтому внедрили современные механизмы шифрования и многоуровневые системы защиты. Без компромиссов: доверие клиентов напрямую зависит от того, насколько бережно мы обращаемся с их данными, и мы сделали всё, чтобы сервис соответствовал самым высоким стандартам по информационной безопасности.
Второй большой блок работы – интеграция с внутренними ИТ-системами компании. «Онлайн партнер» должен бесшовно обмениваться данными с нашей CRM, банковскими сервисами, системой скоринга и другими бэкенд-системами. Добиться этого было непросто: нужно было связать новые цифровые модули с уже существующей инфраструктурой и при этом обеспечить стабильность и скорость работы. Мы тесно координировали работу IT-команды и бизнес-команд, чтобы все данные синхронизировались мгновенно – от статуса заявки до информации о платеже.
Отдельная задача – создание удобного UX/UI под разные сегменты клиентов. Наш сервис на сегодняшний день рассчитан на физических лиц, в работе – аналогичный сервис для индивидуальных предпринимателей, представителей малого бизнеса, корпоративных клиентов. У всех немного разные потребности и уровень технической подготовки. Мы провели большое количество UX-тестирований, чтобы интерфейс получился интуитивно понятным для любого пользователя. В результате и частное лицо, и финансист крупной фирмы найдут в «Онлайн партнере» понятный функционал, без лишней сложности.
Кроме того, мы целились на максимальную автоматизацию обработки заявок. Раньше многое делалось вручную – менеджеры перезванивали, пересчитывали графики, проверяли документы. Теперь эти процессы по возможности автоматизированы: система сама маршрутизирует заявки, запускает скоринг, генерирует документы. Это было вызовом с точки зрения разработки алгоритмов и бизнес-логики. Но мы понимали: чтобы отказаться от ручных процессов и сократить человеческий фактор, надо вложиться в умную начинку сервиса.
Можно сказать, что каждая из этих задач – безопасность, интеграция, UX, автоматизация – требовала плотной совместной работы разных подразделений. Где-то пришлось дорабатывать внутренние процессы в компании под цифровой формат, где-то – учиться новому. Но в итоге мы получили гибкий, надежный сервис. И теперь, когда «Онлайн партнер» работает, эти усилия окупаются более быстрым обслуживанием, отсутствием ошибок ручного ввода и общим повышением эффективности.
– Если не секрет, каких инвестиций потребовал проект цифровой платформы?
– Весь проект по цифровой сделке с клиентом разбит на 4 этапа. Сейчас завершен только один, ориентированный на физлиц. Безусловно, дальнейшее развитие предполагает цифровизацию отношений и с юридическими лицами и нашими партнерами. Полную сумму инвестиций мы не раскрываем.
«Всегда быть в диалоге с клиентом»
– Антон, поделитесь личной позицией операционного директора, курирующего цифровой проект. Что для вас главное в цифровой трансформации и какой совет можно дать другим компаниям, рассматривающим «переход в цифру»?
– Для меня в любом бизнесе на первом месте должен стоять клиент и постоянный контакт с ним. Никакие технологии не сработают, если компания не слышит своих клиентов. Поэтому мой принцип – всегда быть в диалоге: спрашивать, слушать, уточнять, удовлетворены ли люди, чего им не хватает. Этот живой контакт напрямую ведет к идеям, как улучшить сервис.
Второй момент – прозрачность и простота. Мы в «А-Лизинг» стараемся делать продукты и процессы максимально понятными: убрать лишние бюрократические шаги, говорить с клиентом на понятном языке, показывать все условия открыто. Цифровой сервис как раз должен упрощать жизнь, а не усложнять. Если платформа сложна или что-то скрывает – это путь в никуда. Поэтому я слежу, чтобы в «Онлайн партнере» каждая функция была интуитивна, а вся информация по сделке была перед глазами у клиента.
Что касается совета компаниям – начинайте с клиента. Прежде чем писать техническое задание или выбирать софт, выясните болевые точки ваших клиентов. Поймите, какие у них проблемы, неудобства, пожелания. Именно на этом нужно строить цифровые решения. Мы свой сервис придумали, по сути, вместе с пользователями, опираясь на их запросы, – и не прогадали.
И, конечно, не бойтесь цифровизации. Я знаю, иногда есть страх: «А вдруг наши клиенты не готовы?», «А вдруг мы сами не разберемся?» Практика показывает, что люди ценят полезные инновации. Да, где-то придется переобучить команду, где-то – поменять привычные процессы, но это инвестиции, которые окупаются лояльностью и ростом бизнеса. В современном мире технологии – это не дань моде, а необходимое условие развития. Так что мой совет прост: смелее двигайтесь в цифру, ориентируйтесь на реальную пользу для клиента, и тогда цифровая трансформация станет источником новых возможностей для вашей компании.
*Партнерский материал. ООО «А-Лизинг», УНП 192629759