Развитие рынка e-com выводит тему защиты прав потребителей на новый уровень: в сфере онлайн торговли между продавцом и покупателем зачастую стоит посредник в виде маркетплейса. Как регулируются взаимоотношения между онлайн-платформами и селлерами, и активно ли на маркетплейсы заходит госсектор, разбирался Myfin.by.
Новшества в интернет-торговле
В июле 2024 года в Беларуси вступили в силу изменения в законодательстве, касающиеся регулирования в сфере торговли и общественного питания. В частности появились нормы, касающиеся электронной торговли и работы маркетплейсов.
Как пояснили представители Министерства антимонопольного регулирования и торговли, работа по совершенствованию законодательной базы, с учетом цифровизации белорусского рынка, ведется в стране активно. Помимо обновления Закона «О государственном регулировании торговли и общественного питания» и «Правил продажи товаров при осуществлении дистанционной торговли», в ближайшем будущем дополнения внесут в законодательство по вопросам защиты прав потребителей (проект Закона уже разработан МАРТ).
Меж тем, нововведения не стали неожиданностью для самих маркетплейсов. Об этом Myfin.by рассказали представители Wildberries и Emall.
Законом Республики Беларусь от 7 марта 2024 г. № 358-З дано определение термина «интернет-магазин», расширен перечень технологий, с помощью которых субъекты торговли могут осуществлять розничную торговлю с использованием сети Интернет.
Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 10 июля 2024 г. № 489 внесены изменения в Правила продажи товаров при осуществлении дистанционной торговли, в которых даны определения терминов «интернет-площадка», «владелец интернет-площадки», «пункт выдачи заказов», «владелец пункта выдачи заказов». Также установлены требования к владельцам интернет-площадок и пунктов выдачи заказов, в том числе обязанность довести до сведения покупателя необходимую информацию о себе, о товарах и о продавцах, а также разработать в соответствии с законодательством Республики Беларусь и разместить на интернет-площадке правила предоставления услуг на интернет-площадке.
- потребительские кредиты
- кредиты на авто
- бизнес-кредиты
- кредиты на жилье
- вклады
- займы
- продукты РКО
- кредитные карты
- расчетные карты
- услуги лизинга новых авто
- услуги лизинга авто с пробегом
- услуги лизинга авто для бизнеса
Сегодня в правовом поле, помимо деятельности продавцов в онлайн-пространстве, регламентирована и работа площадок-посредников, что значительно упрощает правила игры на рынке электронной торговли. И то, что маркетплейсы теперь должны жестче подходить к контролю добросовестности продавцов, значительно повышает уровень доверия покупателей.
«С нашей точки зрения, это своевременный шаг, учитывающий потребности бизнеса в гибком регулировании электронной коммерции, – говорит Денис Семенков, директор Wildberries в Беларуси. – Мы положительно оцениваем нововведения, ведь они направлены на повышение прозрачности бизнеса, рост здоровой конкуренции и развитие отрасли e-com в целом. К тому же для нас это дополнительный бонус в виде улучшения потребительского опыта».
Выбор за потребителем
Представители МАРТ делают акцент на том, что обновленный Закон и Правила дистанционной торговли не регулируют напрямую отношения, возникающие между владельцами интернет-площадок и продавцами, а также вопросы защиты прав потребителей.
Однако, владельцы маркетплейсов теперь обязаны разработать и разместить на сайте свод правил предоставления услуг на платформе. Эти правила должны включать в себя, в том числе, информацию по распределению ответственности между маркетплейсом и продавцом товаров.
Также маркетплейсы обязаны обеспечить покупателям возможность направлять электронные обращения о нарушении их прав, а также оказывать всяческое содействие в защите этих прав в установленные правилами сроки.
Согласно Правилам дистанционной торговли владельцы интернет-площадок обязаны принимать меры по:
- соблюдению продавцами требований законодательства в области торговли и в области защиты прав потребителей;
- защите информации на интернет-площадке, в том числе персональных данных продавцов и покупателей;
- пресечению реализации на интернет-площадке товаров, ограниченных в обороте, а также товаров, не соответствующих требованиям законодательства;
- оказывать содействие покупателям в защите их прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей.
Также Правилами установлены особенности дистанционной торговли товарами, продажа которых лицам, не достигшим определенного возраста, запрещена законодательством (представление информации о товарах – после подтверждения покупателем на интернет-ресурсе или интернет-площадке своего возраста, выдача – после предъявления покупателем, заключившим договор, документа, содержащего дату рождения, фотоизображение (цифровой фотопортрет), позволяющего установить возраст этого покупателя).
По словам представителей маркетплейсов, их специалисты стараются оперативно реагировать на возникающие вопросы, как со стороны покупателей, так и продавцов, а также информировать своих партнеров о требованиях законодательства, помогая адаптироваться к изменениям.
«Компания всегда следовала принципам честности и прозрачности. Мы соблюдаем нормы действующего законодательства, регулярно сотрудничаем с госорганами по недопущению нарушений и с особым вниманием относимся к безопасности и качеству продукции, представленной на платформе, – говорит Денис Семенков. – Одновременно с этим мы исходим из принципа добросовестности селлеров: принимая оферту, они подтверждают, что их товары соответствуют всем нормам законодательства Республики Беларусь и правилам площадки».
Представители Emall также заверили, что ежедневно проводят мониторинг продавцов по их статусу в Едином госрегистре юрлиц и ИП (ЕГР), а также используют инструменты, позволяющие контролировать актуальность цен и соответствие характеристик товаров заявленным параметрам. Есть на площадке и механизмы анализа качества продавцов через оценку отзывов и статистику нарушений.
Как отметил Юрий Бутурля, директор маркетплейса Emall, нововведения направлены на стандартизацию процессов работы: «Новые нормы потребовали адаптации некоторых внутренних процессов, включая механизмы возвратов и обработки электронных обращений от покупателей. Однако, для нашей площадки эти задачи не противоречат внутренним целям и планам развития сервиса».
«Мы мониторим онлайн-витрину на предмет наличия товаров не соответствующих заявленным стандартам. В случае их обнаружения, не допускаем карточки с такой продукцией на витрину платформы».
Модерация карточек товаров на Wildberries происходит на основе визуальной и текстовой семантики, а специальный алгоритм позволяет по описанию и фотографиям выявлять продукцию не соответствующую требованиям и незамедлительно скрывать её с витрины. А еще представители маркетплейса внимательно следят за взаимодействием между продавцами, покупателями и владельцами ПВЗ.
Что касается нового законопроекта от МАРТ, то в нем, по словам специалистов, будут обозначены требования к интернет-площадкам, касающиеся взаимоотношений с потребителями. Если точнее, то вскоре для интернет-площадок вступит в силу требование отвечать на электронные обращения покупателей. Также в будущем потребители смогут предъявлять претензии не только продавцу, но и владельцу интернет-площадки. Одна из целей — обязать маркетплейсы не просто «оказывать содействие» потребителям, а, например, при покупке некачественного товара возвращать им деньги, а уже потом требовать возмещения понесенных убытков от недобросовестного продавца.
Проектом Закона Республики Беларусь «Об изменении законов по вопросам защиты прав потребителей» предусматривается внедрение в правовую систему защиты прав потребителей Республики Беларусь института правового регулирования отношений интернет-площадки и интернет-потребителей.
Предусматривается (в том числе):
- введение гражданско-правовой ответственности владельца интернет-площадки за нарушение прав потребителя и за ненадлежащую информацию о товаре;
- возможность возвращать товар владельцу интернет-площадки, если договор розничной купли-продажи был заключен через интернет-площадку, а продавец находится на территория иностранного государства;
- обязанность владельца интернет-площадки обеспечить техническую возможность для предоставления продавцом необходимой и достоверной информации о товаре и продавце;
- ответственность владельца интернет-площадки за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему ненадлежащей информации о товаре, на основании которой был заключен договор с продавцом, если действия владельца интернет-площадки повлияли на содержание такой информации;
- право на компенсацию морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения владельцем интернет-площадки прав потребителя, предусмотренных законодательством.
Госсектор не торопится в онлайн
Специалисты отмечают, что все больше белорусских предпринимателей и производителей сегодня выходят в онлайн-сегмент и реализуют продукцию через маркетплейсы. Так, в 2024 году продажи местных продавцов на Wildberries выросли на 74,9% по сравнению с 2023 годом, а число зарегистрированных поставщиков из Беларуси увеличилось на 17,2%.
«Мы отмечаем растущий интерес к нашей площадке со стороны государственного сектора, – говорит Денис Семенков. – Всё больше госпредприятий рассматривают Wildberries как эффективный канал для онлайн-продаж, и мы активно поддерживаем их в этом».
По словам Юрия Бутурли, позитивную динамику по входу госсектора в качестве продавцов наблюдают и на Emall, однако потенциал участия государственных предприятий на маркетплейсе явно не реализован полностью.
Меж тем, по информации специалистов МАРТ, большинство государственных предприятий все еще остаются приверженцами традиционных каналов реализации продукции. Госсектор неохотно включается в новые условия работы в онлайн-пространстве. И хотя передовые госпредприятия, понимая экономическую выгоду от возможностей работы на интернет-площадках, действительно продают через маркетплейсы, преимущественно эту модель работы все же используют частные белорусские компании.
В МАРТ отмечают недостаточную активность белорусских производителей по продвижению своих товаров. К тому же, наблюдается не самая высокая эффективность маркетинговых служб компаний по брендированию отечественной продукции и представленности её на главных страницах электронных площадок.
Что касается различий в условиях «входа» на маркетплейс для частников и госсектора, то их нет: представители обеих площадок обозначили, что правила едины для всех продавцов.
Однако, определенное содействие госпредприятиям специалисты Wildberries все же оказывают: ежемесячно для будущих партнеров проходят семинары по ключевым вопросам, от регистрации до создания карточек товаров и запуска продаж.
«Мы хотим, чтобы представители госсектора, так же как и частных белорусских компаний, могли быстрее адаптироваться к работе на платформе и достигать своих первых результатов», – объясняет Денис Семенков.
Онлайн продажи белорусских товаров бьют рекорды
Кто именно формирует тренд (отечественные производители или белорусские покупатели) точно неясно, но специалисты констатируют: наш потребитель предпочитает свои бренды приобретать в традиционных торговых точках. Cегодня МАРТ активно работает с маркетплейсами по приоритетному размещению белорусских товаров на главных страницах, и стоит отметить, что динамика в этом направлении позитивная.
По данным аналитической службы Wildberries, продажи товаров белорусского производства на платформе в 2024 году выросли на 44% в денежном эквиваленте. Причём наша продукция пользовалась популярностью не только внутри страны (где спрос на онлайн-покупки в сравнении с 2023-м в принципе вырос на 81%). Белорусскую продукцию активно покупают в странах СНГ: объем продаж в Кыргызстане за год вырос на 124% в рублях, в Казахстане – на 62%, в России – на 41%.
В топ-10 категорий белорусской продукции вошли: «Одежда», «Косметика и парфюмерия», «Белье», «Текстиль для дома», «Продукты», «Отделочные материалы», «Все для садоводства», «Игрушки», «Мебель для сна», «Посуда и инвентарь».
«Самые объемные категории на Emall – это Продукты, Зоотовары, Красота и здоровье, Бытовая химия, Детские товары и Крупная бытовая техника, - отметил Юрий Бутурля. – В каждой из них есть свои лидеры и нередко белорусские производители занимают большую долю продаж.
Например, в категориях «Мука» и «Сахар, соль, специи» доля продаж белорусских производителей более 70%. Более 40% продаж шоколада и конфет также занимают местные производители, почти столько же – отечественные производители детского питания. 75% продаж крупной бытовой техники также приходится на белорусские товары».
Для продвижения отечественных товаров онлайн в июле прошлого года Министерство антимонопольного регулирования и торговли заключило с представительством Wildberries в Беларуси специальное Соглашение. Оно предусматривает сотрудничество в области интернет-торговли и продвижение на внутреннем и внешних рынках товаров, произведенных в нашей стране.
Что дальше?
Специалисты в сфере e-commerce ожидают, что тенденция роста доли онлайн-продаж в Беларуси будет продолжаться. По прогнозам МАРТ, доля дистанционной торговли в общем объеме розничной торговли к 2030 году должна вырасти до 20%.
Очевидно, что сегодня наблюдается и явный рост доверия потребителей к онлайн-покупкам, ведь среди их преимуществ: удобство и доступность; экономия времени и денег; сравнение цен и характеристик; отзывы и рейтинги товаров и продавцов; различные способы оплаты и доставки.
Что касается бизнеса, то интернет-торговля значительно снижает входной барьер, позволяя начинающим предпринимателям протестировать свои идеи и продукты, привлечь первых клиентов и масштабироваться с минимальными рисками. А конкуренция в онлайн-среде стимулирует белорусские компании внедрять инновационные технологии и разрабатывать новые продукты.
По словам Юрия Бутурли, продавцы, которые открывают для себя e-commerce, раньше или позже попробуют продавать на всех доступных площадках, куда можно войти в качестве селлера.
– К сожалению или к счастью, не на каждой площадке получится достичь желаемых целей. Условно, тот, кто хорошо продаёт одежду, хуже справляется с продажей мебели, а тот, кто специализируется на продаже бытовой техники не так силен в продаже продуктов питания. У каждой площадки есть исторический бэкграунд и в экспертизе, и в операционных процессах. Белорусскому производителю-продавцу нужно будет найти свою площадку под свой продукт.
Как отметил Денис Семенков, чтобы приспосабливаться к меняющимся условиям, нужно постоянно держать «руку на пульсе».
– У нас нет конкурентов: все мы – коллеги по цеху, и важно, чтобы взаимодействие на рынке строилось на принципах добросовестного подхода. Одним из приоритетов нашей работы станет расширение логистической сети в малых населенных пунктах Беларуси. Ведь рынок е-com позволяет бизнесу из регионов выйти на национальный и международный рынки, что способствует развитию местной экономики. Плюс, это создает новые рабочие места и повышает покупательскую способность жителей регионов.