Как определить потребности клиента: 4 мощных метода

Чтобы спасти положение, маркетологи стали глубже изучать потребности клиентов, их поведение, мотивы и привычки. Результат: спустя 20 лет Lego — это крупнейшая в мире компания по производству конструкторов.

Зачастую товар, который предлагает компания, и товар, который хотят купить клиенты — это разные товары. Чтобы продавать, как Lego, нужно собрать правильную модель продаж и один из ее кирпичиков — это изучение потребностей клиентов. Предлагаем вам познакомиться с четырьмя методами, которые помогут сделать это быстро и объективно.

Способ 1. Воронка вопросов: от общих к закрытым

Сценарий взаимодействия с клиентом основывается на постепенном переходе от общих вопросов к частным. Общие вопросы начинаются с открытых наводящих конструкций, чтобы предложить затем наиболее подходящее решение. После них идут альтернативные, с помощью которых продавец направляет клиента к решению. И в конце — закрытые как подведение итогов и заключение сделки. Если ответ на закрытый вопрос отрицательный, следует продолжить задавать альтернативные вопросы.

*В CRM Битрикс24 пропишите шаблоны вопросов и скрипты. Проанализируйте ответы клиентов, а встроенный в Битрикс24 AI-помощник CoPilot подскажет менеджеру следующие шаги, основываясь на полученной информации.

Способ 2. СОПРАНО — голос эффективного продавца

СОПРАНО — это аббревиатура, которая образована от первых букв следующих вопросов:

• Ситуативные — выявляют цель приобретения и характеристики товара.
• Опыт — вопросы о пользовании товаром и впечатлениях от него.
• Принцип — вопросы о том, чем руководствуется человек при выборе товара/услуги. Ответы на эти вопросы раскрывают скрытые потребности.
• Решение — выяснение о готовности клиента совершить сделку.
• Аналоги — изучение аналогичных предложений клиенту и их тонкостей, чтобы предложить более сильный продукт.
• Нежелательные — сбор данных о том, что клиенту не подходит (на основе предыдущего выяснения).

Ограничение во времени — подталкивание клиента к положительному решению с помощью информации о скором завершении предложения.

*В CRM Битрикс24 вы сохраните историю взаимодействий с клиентом, включая ответы на вопросы СОПРАНО. Это позволит анализировать предпочтения клиента, его прошлый опыт и принципы выбора товара или услуги. На основе этой информации AI-помощник Битрикс24 CoPilot предложит менеджеру наиболее подходящие аргументы и аналоги для убеждения клиента.

Способ 3. SPIN(ning) — удочка для менеджера!

Используется для того, чтобы подвести покупателя к тому, что его потребности сможет восполнить только этот продукт. Название родилось из первых букв слов-вопросов на английском языке.

• Situation — сбор информации о клиенте, его потребностях.
• Problem — выяснение скрытых и эмоциональных потребностей.
• Implication — мотивация клиента на то, чтобы решить проблему немедленно.
• Need-payoff — использование альтернативных вопросов, направляющих к завершению сделки, проговаривание всех возможных преимуществ как самого товара, так и условий сделки.

*Используя данные, собранные через CRM, можно более эффективно применять технику SPIN. Система помогает отслеживать ситуацию клиента, его проблемы и потребности. В CRM сохраняется история взаимодействий и покупок клиента, что позволяет создавать персонализированные предложения.

Способ 4. Сбор digital-данных

Креативное агентство We are Social провело исследование развития цифровых технологий в нескольких странах мира. По данным отчета на начало 2024 года в Беларуси насчитывалось 8,48 млн пользователей сети Интернет и 5,63 млн пользователей социальных сетей. Это составляет соответственно 89,5 и 59,4% от общей численности населения страны.

Потребители ищут в сети необходимые товары и услуги, оставляют отзывы и пожелания. Чтобы понять потребности целевой аудитории используйте эти площадки и digital-инструменты:

• отзывы покупателей — на сайтах продавцов, в социальных сетях, на сайтах Отзовик, Irecommend.ru и др. Собрать картинку о товаре/услуге можно как из негативных, так и из положительных отзывов. Затем отрабатываются возражения и принимаются во внимание положительные факторы, которые указаны в отзыве, чтобы сформировать свое УТП;
• форумы и группы по интересам — люди сами задают нужные продавцам вопросы. Остается только правильно предложить вариант решения;
• площадки вопросов-ответов — Ответы Mail.ru, Яндекс Кью, Quora. Там можно найти и интересующие вопросы, и вычленить характеристики продуктов, которые интересуют пользователей;
• анализ конкурентов — они уже провели исследование аудитории и создали свое УТП, можно опираться на их предложения. Кроме того, там же можно прочитать отзывы и комментарии;
• поисковые запросы — самый популярный сервис Яндекс Wordstat позволяет увидеть, какой именно запрос ищет наибольшее число пользователей. Кроме того, там можно увидеть, какие варианты одного и того же продукта наиболее востребованы.

Со временем потребности клиентов могут меняться. Регулярно проводите исследования и анализ, чтобы оставаться в курсе и адаптировать предложение под эти изменения.

Сочетание сразу нескольких методов повысит степень удовлетворенности от совершения сделок у двух сторон — продавца и покупателя.

Эффективные продажи — это любовь, в которой довольны оба. Когда доволен только один — продавец или покупатель — это «продающая драма» или даже «трагедия».

_{*Партнерский материал. ИУП «1С-Битрикс», УНП 192042385}