«Несмотря на то, что обмен сообщениями обычно ассоциируется с непринужденным и личным общением, он также стал эффективным каналом для маркетинга и коммерции», — делится информацией директор по продажам Rakuten Viber Берина Танович.
Обратимся к цифрам. В 2020-х годах в мире онлайн-покупок произошли значительные изменения, связанные, прежде всего, с увеличением числа пользователей, совершающих покупки в интернете, и возросшим предпочтением мобильных устройств. По данным Datareportal, эти тенденции сохраняются. 92,3% пользователей интернета по всему миру хотя бы иногда выходят в Сеть через мобильные телефоны. Это привело к тому, что больше потребителей сегодня совершают покупки с мобильных устройств, чем с настольных компьютеров и ноутбуков. Кроме тогов 2023 году 94,8% взрослой аудитории интернета ежемесячно пользовались приложениями для обмена сообщениями.
Сейчас, когда многие бренды электронной коммерции готовятся к активному периоду продаж накануне праздников, стоит обратить внимание на приложения для обмена сообщениями. Чат-приложения могут помочь брендам установить контакт с клиентами, мотивировать их совершить покупку и стимулировать повторную операцию.
Знакомство с брендом
Поиск нужной аудитории и ее знакомство с брендом — это первые шаги на пути продажи товара для онлайн-бренда. На физический магазин люди могут наткнуться прямо на улице, в то время как онлайн-компании должны активно искать своих клиентов сами. К счастью, сегодня бренды могут обратиться к своей аудитории прямо с мобильного телефона своих потенциальных покупателей. Например, в Rakuten Viber бренды таргетируют свою аудиторию для рекламы по возрасту, полу, местоположению и интересам. Им также доступны различные виды рекламы: на экранах чатов, звонков и других часто посещаемых разделах внутри приложения для общения.
Первое впечатление покупателя о бренде имеет решающее значение. Оно существенно влияет на восприятие покупателя, и изменить его впоследствии бывает непросто. Чтобы произвести положительное впечатление, бренды могут использовать творческий подход при продвижении себя среди новой аудитории. Например, стоит обратить внимание на AR-технологии и, например, создать интересную фирменную маску дополненной реальности, которую пользователи будут отправлять друзьям и близким; или создать вирусный стикерпак, который будет передавать сообщение вашего бренда в интерактивной форме — особенно для молодой аудитории. Бренды в Rakuten Viber интегрируют свои чат-боты в эти решения, подводя клиентов к следующему шагу на пути к покупке.
Помощь в выборе продукта
Бренды могут использовать приложения для обмена сообщениями, чтобы отвечать на вопросы и предлагать персонализированные рекомендации: помочь с подбором одежды, разъяснить таблицу размеров, подобрать варианты на основе полученного изображения и влиять на выбор пользователя.
Сегодня проще выбрать товар на в онлайн-магазине, поскольку там обычно предлагается гораздо более широкий выбор, чем в обычных физических магазинах. Брендам необходимо использовать эту тенденцию, поскольку можно ожидать, что она будет только расти.
На этапе выбора товара клиентом очень полезно обмениваться с ним сообщениями, отправлять специальные предложения, демонстрировать продукты и давать возможность людям обращаться к вам с вопросами. Онлайн-брендам также стоит подумать о чат-боте с круглосуточной поддержкой, а также о создании официальной страницы или учетной записи бренда в приложении для обмена сообщениями, которую клиенты смогут легко найти.
Обработка заказов и доставок
После того, как клиент выбрал товар, необходимо обеспечить бесперебойный процесс заказа и доставки. Для этого нужно дать покупателю возможность отслеживать заказы в режиме реального времени, получать мгновенные обновления статуса доставки и иметь постоянный доступ к службе поддержки. Онлайн-бренды могут отправлять сообщения своим клиентам в привычном для аудитории приложении, чтобы информировать их о статусе заказа, позволять управлять доставкой и многое другое. Они также могут использовать чат-ботов, чтобы клиенты могли получать информацию о своих заказах в любое время суток.
Предоставление послепродажной поддержки
На данном этапе приложение для обмена сообщениями, в котором присутствует ваш бренд, фактически выполняет эту функцию лучше, чем продавец в магазине, поскольку оно всегда находится под рукой покупателя. В будущем, вероятно, люди будут все чаще пользоваться такими персональными помощниками при покупке товаров.
Служба поддержки клиентов обычно привлекается для оказания послепродажной помощи. Бренды могут использовать бизнес-сообщения для решения сложных или уникальных проблем, в то время как чат-боты смогут обрабатывать более распространенные, повторяющиеся и простые запросы. Бренды также могут использовать эту возможность для перекрестных продаж аналогичных продуктов, которые могут быть интересны их клиентам, сбора отзывов и построения более тесных отношений с клиентами, чтобы превратить их в лояльных покупателей.
Приложения для обмена сообщениями: трансформация покупок
Раст мобильной коммерции и популярности приложений для обмена сообщениями сильно влияют на онлайн-покупки. Сегодня потребители ожидают, что покупки будет бесшовными, персонализированными и удобными, и приложения для обмена сообщениями могут оправдать эти ожидания. Ожидается, что разговорный искусственный интеллект и дополненная реальность станут еще более важными направлениями в приложениях для обмена сообщениями, охватят более широкую аудиторию и станут неотъемлемой частью коммерции. Присутствуя в этих популярных приложениях, бренды могут установить связь с большой и постоянно расширяющейся аудиторией.