«CRM – это не про продажи, а про управляемость бизнеса»
Как сеть цветочных магазинов «розы.бел» выстроила единую систему управления на базе «Битрикс24».
- «Мы поняли, что теряем управляемость»
- Почему решили внедрять CRM – и не по шаблону
- Экспертный подход: с чего начали в «Итач-Софт»
- CRM как экосистема: не только для менеджеров
- Продажи, доставка и звонки – в единой системе
- Интеграция с сайтом и товарами
- Автоматизация и контроль вместо ручного управления
- Что дало внедрение «Битрикс24» бизнесу
- Экспертный вывод
- Для кого этот опыт будет полезен
Когда бизнес растет, наступает момент, когда привычные инструменты перестают работать.
Об этом хорошо знает Евгений Качан, учредитель ООО «РозыБел групп», управляющего крупнейшей сетью цветочных магазинов в Минске – «розы.бел».
Компания ежедневно обрабатывает тысячи заказов: сайт, звонки, мессенджеры, соцсети, розничные точки, доставка. В какой-то момент стало очевидно: без единой системы управления рост превращается в источник хаоса.
«Мы поняли, что теряем управляемость»
Евгений Качан: «Когда бизнес был меньше, многие вещи держались “на людях”: менеджеры помнили заказы, флористы – приоритеты, логистика – маршруты. Но с ростом сети стало понятно: так дальше нельзя. Мы видели обороты, но не видели процессов. Не всегда понимали, где заказ, кто за него отвечает и на каком этапе он находится».
Основные сложности были типичными для розничного бизнеса с доставкой:
- заказы приходили из разных каналов;
- часть информации передавалась устно;
- не было единого центра контроля;
- сложно было масштабироваться без потери качества сервиса.
Почему решили внедрять CRM – и не по шаблону
Решение внедрять CRM-систему было очевидным. Но почти сразу стало ясно, что коробочные сценарии не подходят.
Евгений Качан: «Цветочный бизнес – это не просто продажи. Это флористы, водители, срочные заказы, логистика, эмоции клиентов. Нам нужна была система, которая учитывает реальные процессы, а не просто фиксирует сделки».
Именно поэтому компания решила привлекать профессионального интегратора, который сможет:
- разобраться в бизнесе;
- спроектировать архитектуру;
- адаптировать «Битрикс24» под конкретные роли сотрудников.
Таким партнером стала компания «Итач-Софт».
Экспертный подход: с чего начали в «Итач-Софт»
Проект стартовал не с настройки CRM, а с глубокого бизнес-анализа.
Комментарий «Итач-Софт»: «В проектах такого масштаба нельзя начинать с кнопок и воронок. Сначала мы анализируем: как формируется заказ, кто участвует в процессе, где возникают задержки, где теряются данные».
В рамках проекта были выполнены:
- детальный бизнес-анализ;
- подготовка технического задания;
- проектирование серверной архитектуры под «Битрикс24»;
- поэтапное внедрение системы.
CRM как экосистема: не только для менеджеров
Одним из ключевых решений стало создание специализированных приложений под разные роли.
Для флористов:
- удобная работа с заказами и статусами;
- минимизация ручных операций;
- фокус на сборке букета, а не на поиске информации.
Для водителей:
- получение актуальных данных по доставке;
- четкое понимание маршрутов и сроков.
Для менеджеров:
- контроль заказов;
- коммуникация с клиентами;
- прозрачность всех этапов.
Евгений Качан: «Важно было, чтобы CRM не мешала работе. Наоборот – помогала. Каждый сотрудник получил инструмент именно под свою задачу».
Продажи, доставка и звонки – в единой системе
Отдельный акцент был сделан на интеграции.
IP-телефония Asterisk:
- автоматическое создание лидов при входящих звонках;
- запись разговоров;
- контроль качества обработки обращений.
Каналы коммуникации:
- Instagram, Facebook, ВКонтакте;
- Viber и Telegram;
- электронная почта.
Все обращения клиентов теперь попадают в единое окно «Битрикс24» и не теряются.
Интеграция с сайтом и товарами
Сайт компании был полностью интегрирован с CRM:
- заказы автоматически создаются в системе;
- выполнена синхронизация товаров;
- информация о наличии и ассортименте актуализируется в реальном времени.
Это особенно критично для бизнеса, где важны свежесть, сроки и точность.
Автоматизация и контроль вместо ручного управления
По мере внедрения были настроены:
- воронки продаж;
- воронки доставки;
- автоматические бизнес-процессы;
- SMS-уведомления клиентам о статусе заказов.
Евгений Качан: «Для собственника важно видеть картину целиком. Сейчас мы понимаем, что происходит с каждым заказом – от первого обращения до доставки».
Что дало внедрение «Битрикс24» бизнесу
По итогам проекта компания получила:
- рост эффективности за счет автоматизации рутинных операций;
- улучшение клиентского сервиса и сокращение времени обработки заказов;
- прозрачность процессов и управляемость на всех этапах;
- оптимизацию продаж и доставки;
- качественную коммуникацию с клиентами;
- возможность масштабирования без хаоса.
Экспертный вывод
Проект для сети «розы.бел» показал, что «Битрикс24» может быть не просто CRM, а полноценной системой управления бизнесом – при условии грамотного внедрения.
Именно здесь ключевую роль играет опыт интегратора.
Компания «Итач-Софт» не просто настроила систему, а выступила партнером по цифровой трансформации, взяв на себя аналитику, проектирование, разработку, интеграции и обучение команды.
Для кого этот опыт будет полезен
Если у вас:
- розничный бизнес;
- доставка;
- несколько каналов продаж;
- рост, который сложно контролировать вручную,
значит, вы уже на том этапе, когда CRM должна работать как управленческий инструмент, а не просто как база клиентов.
*Партнерский материал. ООО «Итач-софт», УНП 192324962