«Каждый проект делал нас опытнее»: 9-летний путь роста «А‑100 Комфорт» от городского двора до национальных масштабов
При выборе жилья белорусы все чаще обращают внимание не только на близость к метро или комфортную планировку, но и на окружающее пространство. Загородные проекты вроде «Зеленой гавани», «Пирса» и «Новой Боровой» стали символом такого подхода к жизни. Но красивый проект – это только старт. Дальше кому‑то нужно ухаживать за территориями вокруг домов и природным окружением. Директор компании «А‑100 Комфорт» Надежда Трофимова рассказывает, чем обслуживание загородных кварталов отличается от работы с привычными многоэтажками и почему компания планирует влиять на стандарты управления жильем во всей стране.
«Зеленая гавань» нас проверила на прочность
Сегодня такие кварталы, как «Пирс» и «Зеленая гавань», часто приводят в пример, когда говорят о загородной жизни нового формата: рядом лес, вода, но при этом городской комфорт и продуманная среда. А для обслуживающей компании это не просто красивая картинка, а ежедневная работа с рельефом, зелеными насаждениями и большой территорией.
– Надежда, в чем главное отличие обслуживания таких комплексов от обычной многоэтажки в городе?
Чтобы вообще иметь возможность эксплуатировать, нужно создать юридическое лицо, наладить бухгалтерский учет, паспортизацию, регламенты взаимодействия с клиентами. Появляется своя система коммуникации, свои правила поведения на территории, свой tone of voice в общении с жителями. И только потом – привычный всем клининг и техническое обслуживание.
– Если сравнивать именно «Пирс» и «Зеленую гавань», в чем их различие для вас как для управляющей компании?
– С одной стороны, они кажутся похожими: «загород», своя атмосфера, сильный акцент на природе. Но с точки зрения эксплуатации это два абсолютно разных проекта.
«Пирс» – проект замкнутого контура, он уже завершен как стройка. Это относительно небольшой объем – около 55 тысяч квадратных метров жилья. Жизнь там загородная по настроению, но все‑таки ближе к городскому формату: «морская» концепция, вода, аккуратное, городского типа, озеленение.
«Зеленая гавань» – другая история. Это классическое понимание загородной жизни. Там нет четкого замкнутого контура, а масштабы – огромные: общественные пространства, холмистая местность, очень много живых зеленых зон. И подход к озеленению там совсем другой: это близость к лесу, сохраненные участки природного массива, богатое, но более «дикое» озеленение.
– Вероятно, с таким озеленением и рельефом сложнее работать. Что стало для вас самой большой проверкой на прочность в «Зеленой гавани»?
– «Зеленая гавань» действительно особенный проект. Там холмистая зона. Принцип застройщика был в том, чтобы максимально сохранить естественный рельеф – те самые холмы, поросшие крупными деревьями. Нам нужно было сделать так, чтобы они выглядели красиво, при этом не разрушить природную основу.
Наш первый подход, честно говоря, нельзя назвать удачным. Мы вместе с застройщиком попробовали высадить на холмах насаждения одного типа – хвойные. Но солнце, ветер, вода – все это не позволило этим растениям нормально укорениться. Через два года мы полностью пересмотрели концепцию: отказались от первоначального варианта, делаем акцент на другие насаждения, частично используем газон, частично – устойчивые многолетние растения.
Сейчас холмы и естественные палисадники в «Зеленой гавани» – это уже не наша боль, а один из узнаваемых элементов проекта. Но за этим стоит довольно болезненный опыт: мы меняли подходы, команды, структуру внутри компании, чтобы научиться работать с таким объемом и такой спецификой озеленения.
– Как вы вообще организуете уход за таким сложным озеленением? Это ведь не только «полить и подстричь».
– Озеленение там очень разное, и поэтому подход тоже разный. Есть дикое, родное, то, что сохранилось от природного массива. Есть то, что высажено застройщиком из питомников. Старые деревья болеют, молодые насаждения трудно приживаются, и все это соседствует на одной территории.
Весна для нас – критически важный период. Мы делаем детальные обходы территории, фиксируем, что происходит после зимы: какие растения уже проснулись, какие «тянут» и требуют помощи, где нужно вмешаться. На основании этого корректируем нашу программу ухода: когда делать обрезку, когда формовку, чем и в каких дозах подкармливать, где можно работать мягко, а где нужна более агрессивная поддержка.
Потом к этому добавляется все, что люди обычно уже видят: прополка, уход за газоном, санитарная обрезка, поддерживающие работы. Но если весной не «почувствовать» насаждения и не настроить правильную методику, летом квартал уже не будет выглядеть так, как задумывалось.
Это очень тонкая грань: мы не превращаем все в стерильный парк, но и не позволяем природе развиваться хаотично. Для управляющей компании это тоже эксплуатация, просто гораздо более деликатная, чем привычный газон у подъезда.
– Получается, каждый новый проект делает обслуживание сложнее?
– Я бы сказала: каждый новый проект делает нас опытнее. Мы начинали с «Новой Боровой», это урбанистический, абсолютно городской проект, со своей спецификой. Потом пришел «Пирс» – другой тип, загородная жизнь у воды. Потом «Зеленая гавань» – холмы, лес, «дикая» зелень.
На каждом этапе мы честно набивали шишки, меняли подходы, учились. И наверное, именно поэтому такие проекты потом воспринимаются жителями как единая продуманная среда, хотя за ней стоит много экспериментов и решений.
«Нас критикуют – и это супер: без этого невозможно расти»
– А что входит в спектр обслуживания на уровне двора и повседневной жизни жителей?
Есть еще множество сложных технических вещей: отвод земли под товарищество собственников, вся юридическая «подложка» проекта. Этим тоже занимается управляющая компания. Просто люди обычно не задумываются, кто все это делает. И, честно, это и наша ответственность – мы еще не всегда умеем так об этом говорить, чтобы клиент понимал объем работы.
– Если перейти от правил к людям: как житель на практике взаимодействует с компанией? Через что он доходит до вас?
– У нас несколько уровней коммуникации. Первый и главный сейчас – мобильное приложение. Там человек может оставить заявку, сообщить о проблеме, задать вопрос, посмотреть новости, скачать нужный документ, посмотреть партнерские скидки. Сейчас больше половины наших клиентов – активные пользователи приложения, и это для нас важный показатель.
Но мы понимаем, что этого недостаточно: остаются те, кто к приложению не пришел. Поэтому есть Telegram‑канал, где мы сознательно несколько лет назад открыли диалог. Иногда мы сталкиваемся с довольно напряженным тоном общения, бывает непросто это читать, но мы изначально договорились с командой: мы здесь не для любезностей, мы работаем, и любая обратная связь помогает корректировать наши действия.
Также у нас работает клиентский центр, куда можно позвонить в любое время дня и ночи, особенно когда речь про воду, свет, отопление. В аварийной ситуации человек на стрессе, ему проще позвонить.
– Насколько большой поток обращений вам приходится обрабатывать?
– Если смотреть на официально оформленные заявки, мы получаем около 3 000 обращений в месяц. Еще обрабатываем около 1 200 звонков – это люди, которые просто позвонили уточнить, получить консультацию.
Для нас это не просто «поток жалоб», а огромный массив данных, из которого мы понимаем, где слабые места, что нужно менять, что сработало, а что нет. Кстати, более 98,5% обращений от жителей решаются в срок до 3 дней.
– У вас довольно требовательная аудитория. Как вы в принципе относитесь к жалобам и критике?
– Не пытаемся рисовать идеальную картинку. Мы в той сфере, где жалобы будут всегда, это нормально. Наши жители очень требовательные, и именно благодаря этому мы растем.
Люди подсвечивают, где мы недорабатываем, предлагают решения, делятся опытом – многие сами работают в бизнесе, кто‑то в смежных сферах. Мы открыты к предложениям, но это не значит, что мы со всем соглашаемся. Наша задача не просто сказать «хорошо, сделаем», а объяснить, почему в конкретном случае мы ухаживаем за зеленым насаждением именно так, почему красим ту или иную поверхность именно этой краской, почему выбран такой технологический процесс. Важно объяснять логику, а не просто отмахиваться или поддаваться давлению.
– Помимо базовых вещей вы предлагаете жителям и дополнительные сервисы: услуги мастеров, клининг, перевозки. Зачем управляющей компании идти в это?
– Примерно пять лет назад мы увидели, что классического «дворового» сервиса людям мало. У нас достаточно молодая аудитория, которая ценит свое время и не хочет тратить его на уборку квартиры или мелкий ремонт. Не все умеют это делать, да и не всем нужно учиться – у многих есть ресурс оплатить работу профессионалов.
Мы сформировали партнерскую базу: мастера на мелкий ремонт, клининговые компании с разным набором услуг, химчистка мебели, штор, перевозки. Я как клиент тоже пользуюсь этими услугами. И важный момент: для жителя точка контакта – мы. Если что‑то пошло не так, неважно, какой подрядчик, он обращается к нам, а мы уже разбираемся с партнером. Мы меняли часть подрядчиков именно потому, что пул обратной связи показывал: это не наш уровень сервиса.
«Хотим как в "Новой Боровой"»: зачем другие ЖК приходят в «А‑100 Комфорт»
– Изначально «А‑100 Комфорт» создавался под проекты своего девелопера. Зачем вы пошли дальше и стали брать в обслуживание другие дома и кварталы?
– В какой‑то момент стало понятно, что у нас накопилась высокая экспертиза, которой мы готовы делиться с рынком жилой недвижимости. Нам с командой нравится то, что мы делаем, и мы понимаем, что можем не только поддерживать высокий уровень внутри «своих» кварталов, но и улучшать существующий жилой фонд, помогать государству в этой части. Поэтому работа с внешними проектами – это уже не разовый опыт, а осознанная стратегия компании.
– С какими запросами к вам приходят такие «сторонние» дома и комплексы?
– Очень часто запрос формулируют буквально: «Хотим как в "Новой Боровой"». Люди приезжают к друзьям в наши кварталы, наблюдают не один год, как выглядит территория, как она развивается, и видят, что через пять лет проект продолжает жить.
И когда собственники других домов или застройщики думают, кого звать в обслуживание, они уже приходят с этим образом в голове: «Мы хотим, чтобы у нас было похоже – по порядку, по зелени, по ощущениям». Это очень прямой и понятный запрос.
– Насколько реально сделать «как в "Новой Боровой"» в доме, который изначально проектировали по другим стандартам?
Но можно к этому стремиться. Например, мы уже делали довольно крупные проекты по доозеленению внешних объектов – подстраивали концепцию озеленения так, чтобы она была ближе к тому, что люди видят в «Зеленой гавани» или «Пирсе». Где‑то это акцент на более продуманных зеленых зонах, где‑то – на качественном уходе за существующей территорией.
– С чем вы сталкиваетесь, когда приходите в такой «новый» дом, который до этого обслуживался по другой модели?
– Если без оценок, то в большинстве случаев нам приходится восстанавливать бухгалтерский учет товариществ собственников – это первая большая тема. Мы не даем оценку тем, кто работал до нас, у нас другая задача: провести аудит и показать, что бы мы делали иначе.
Вторая история – клининг. В некоторых домах даже не была сделана полноценная послестроительная отмывка, хотя с этого вообще должна начинаться эксплуатация. На прилегающей территории уборка часто ограничивалась выносом мусора и подметанием дорожек, профессионального ухода за зелеными насаждениями практически не было.
И третье – техническое обслуживание. Оно обычно строится по принципу «пока не сломалось – ничего не делаем». Никаких предупредительных мероприятий, работы «на опережение». В итоге оборудование выходит из строя полностью, и это уже большие финансовые затраты для жителей. Мы, наоборот, стараемся выстраивать превентивный подход, чтобы люди не платили каждый раз за «пожар».
– У вас появились первые проекты под обслуживание в регионах. Зачем вам выходить туда с этой моделью, если и в Минске работы хватает?
– Во‑первых, потому что запрос на качественное управление жильем есть не только в столице. Мы уже сотрудничаем с застройщиками в других городах, в том числе с крупным концептуальным застройщиком в Бресте. Там тоже хотят, чтобы дома строились и эксплуатировались по понятным, высоким стандартам.
Во‑вторых, для нас это возможность показать, что наш подход – это не про конкретный адрес, а про принцип работы. Нам важно не просто обслуживать свои проекты, а влиять на стандарты управления жилой недвижимостью в масштабах страны.
– Если смотреть на несколько лет вперед, какой вы видите роль таких компаний, как ваша, на рынке?
Мы видим свою роль в том, чтобы делиться экспертизой, участвовать в формировании регламентов и стандартов управления, работать вместе с государством над тем, чтобы статус управляющих компаний был юридически оформлен и подкреплен понятными правилами игры и контролем. Тогда история «хотим как в "Новой Боровой"» станет не мечтой про один квартал, а нормальным ожиданием для любого белорусского дома, независимо от того, где он стоит и кто его строил.
*Партнерский материал. Создано по заказу ООО «Астокомфорт», УНП 691832246.