Пропадут ли офисы банков в ближайшие пять лет? Станут ли маркетплейсы конкурентами белорусским банкам? Зачем идти в ритейл и продавать банковские карты в магазинах? ИИ в банковской сфере – помогает или мешает?
Поговорили об этом и многом другом в нашем проекте «Интервью с банкиром» с топ-менеджментом БСБ Банка: Председателем Правления Сергеем Дубковым, Директором по развитию бизнеса Алексеем Закревским и начальником отдела по противодействию мошенничеству отдела кибербезопасности Марией Мамыко.
К чему ведет жесткая конкуренция между банками
Как вы оцениваете текущую конкуренцию на белорусском банковском рынке и какое место в ней занимает БСБ Банк?
Сергей Дубков: Конкуренция на отечественном рынке достаточно жесткая, при том, что белорусские цифровые решения являемся лидерами не только на локальном рынке, но и в нашей части мира. У нас проникновение цифровых решений достаточно серьезное, а разнообразие продуктов объективно большое.
Это произошло не одномоментно: сильная математическая школа еще со времен СССР, правильные корпоративные принципы в основе белорусских банков, современная платежная цифровая инфраструктура. Благодаря этому многое из того, что для нас обыденность, для кого-то – несбыточная мечта.
Но дальше мы упираемся в потолок. Во всем мире доля наличных средств начинает расти – это ответная реакция на экономические и геополитические проблемы, актуальные для всех стран.
Банки начинают смотреть на новые сегменты, а они не появляются – только создаются благодаря взаимной интеграции.
Банковская методология в этом отношении консервативна – хотя со стороны регулятора звучит все больше призывов о необходимости занимать более активную позицию в этом вопросе.
Поэтому БСБ Банк ищет альтернативные пути для сотрудничества и создания новых предложений. Так появилась наша карта Visa Classic Instant: этот продукт уникален для нашего рынка, хотя не уникален для всего мира.
Маркетплейсы – конкуренты белорусским банкам?
На белорусском рынке финтеха появляются крупные российские игроки – например, маркетплейсы. Они входят в него в том числе через покупку банков и готовятся создавать продукты, которые раньше давали только банки. Видите ли вы в этом угрозу белорусскому банковскому рынку или новые возможности?
Сергей Дубков: Здесь вопрос не в конфликте, а в стратегии развития. Нужно понимать, что в Беларуси банковская система построена по иным принципам, нежели в России.
У нас на протяжении длительного периода регулятор методологически и административно проводил линию о том, что белорусские банки должны придерживаться классической модели. В силу этого белорусские банки не имеют своих развитых экосистем.
В России ситуация иная. У банков есть свои экосистемы – достаточно посмотреть на примеры Сбера, ВТБ, Т-Банка и других. Вместе с этим маркетплейсы активно развиваются и идут в финансовые операции, приобретая банки и создавая из них опорные структуры.
Это и тесные интеграционные связи, и доля российских маркетплейсов на белорусском рынке электронной торговли – около 40% (согласно заявлениям профильного министерства). Так что экспансия маркетплейсами в банковский сектор и, в частности, получение банковской лицензии – это вопрос времени.
Поэтому здесь важно говорить не о конкуренции, а о том, что в настоящее время возможностей создать экосистему в Беларуси у маркетплейсов больше, чем у банков.
Сейчас органы госуправления разрабатывают проект нормативного документа, который четко регламентирует работу маркетплейсов и банков в этой системе. Надеемся, что дискуссии в России дадут дополнительную информацию для выстраивания правильной системы.
Зачем банк идет в ретейл?
Почему банк решил пойти с карточным продуктом фактически в ретейл? Меняется ли при этом восприятие банка и каких результатов ждете?
Сергей Дубков: Во главе любого бизнеса стоит клиент: он приобретает услуги, он оплачивает, он позволяет генерировать прибыль. И если клиенту комфортно не тратить время и усилия и получить банковский продукт в торговой сети, не заходя в офис банка, – то банки и торговые сети должны идти к клиенту. А не клиент к ним.
У нас рынок покупателя – рынок продавца давно ушел. Соответственно, нужно менять отношение к банку как к офису, который обязательно нужно посетить для приобретения карты.
Проект запущен, он отработан и двигается в рамках тех знаний, которые мы получили в процессе тестирования до запуска. Но, как говорил Карл Маркс, практика – критерий истины. Поэтому посмотрим на развитие: мы видим спрос, каналы и экономику проекта и, если он взлетит, будем его расширять и обеспечим предложение по всей стране.
Наличка, пластик и виртуальные карты – кто кого?
Как цифровизация меняет операционную модель банка? Считаете ли вы, что традиционные офисы будут востребованы в ближайшие 5 лет?
Сергей Дубков: У нашей страны реально серьезные достижения в области цифровых банковских продуктов и сервисов – мы действительно занимаем лидерские позиции. Но дальше встает вопрос: будут ли востребованы новые цифровые решения? Ведь любой продукт должен быть удобен – это его ключевая ценность.
Средний возраст наших сотрудников – 32 года, поэтому они хорошо понимают потребности молодежной аудитории. Эта категория клиентов, а особенно зумеры, достаточно прагматична. Если продукт позволяет удовлетворять потребности, если он удобен, комфортен и безопасен – его будут выбирать. И не всегда это цифровые решения.
Добавьте к этому, что цифровые продукты зависят от качества мобильной связи и мобильного интернета. В силу ряда причин – возросшего количества потребителей, санкционного давления, перехода на новые технологические решения – к качеству связи и интернета возникают вопросы.
Из-за этого продукты, завязанные только на цифровые решения, подвергаются дополнительным рискам, и ни потребители, ни продавцы сервисов не могут на это повлиять.
А потребителю нужно получить сервис в конкретном месте в конкретное время. И здесь пластик более комфортен и понятен.
Уникальна ли эта ситуация? Конечно, нет. Во многих странах, которые славятся своими технологическими решениями, до сих пор распространены инструменты, которые у нас считаются атавизмами: бумажные чеки в США, большая доля наличных средств в обороте Германии.
Инновации всегда должны быть обоснованы. Если модернизировать ради модернизации – это просто проедание бюджета.
Поэтому я не думаю, что пластик и наличные деньги уйдут в краткосрочном периоде или будут неинтересны молодежи. Это голословные заявления. Да, мир меняется, но исторический опыт показывает, что происходит это совсем не так быстро.
К тому же монета несет не только утилитарный характер, она несет и смысловую нагрузку. Яркий пример – Германия, где немцы до сих пор вспоминают немецкую марку – это символ объединения страны и культурный феномен. Или Польша, которая придерживается злотого, несмотря на глубокую интеграцию в ЕС.
Так и для нас белорусский рубль – это не только средство расчета, это символ нашей независимости.
Зачем банку быть экологичным и следовать принципам ESG
Как глубоко БСБ Банк интегрирован в повестку ESG? Что банк делает, чтобы поддерживать принципы устойчивого развития?
Сергей Дубков: Собрание акционеров уже утвердило стратегический план на принципах устойчивого развития на следующие три года. Мы видим потребность продолжать двигаться в соответствии с принципами ESG – и со стороны общества, акционеров, партнеров, и со стороны сотрудников.
Как я уже сказал, коллектив у нас молодой, и будущее – за ними и их ровесниками. У них есть понимание этой повестки, пусть не всегда формализованное или осознанное. Но в своем естественном прагматизме они думают о будущем – своем, своих семей, своей страны. А это и есть устойчивое развитие.
ИИ – помощник банков?
В каких вопросах и процессах вы используете ИИ? Где виден наибольший потенциал?
Алексей Закревский: Мы постоянно углубляем компетенцию в ИИ. Сегодня используем его в:
- Маркетинге. ИИ значительно упрощает процесс создания визуала.
- Службе поддержки. ИИ открывает новые возможности для тренировки на базах накопленных знаний и улучшает качество обслуживания. Он способен поддерживать коммуникацию и параллельно искать релевантные ответы, просматривая все договоры, тарифы и ответы на похожие запросы.
- Рутинных операциях – например, поиск информации, в том числе о тарифах конкурентов, ведь банки всегда должны быть в курсе ситуации на рынке.
В целом внедряем его в сферах максимальной эффективности: когда нужно обработать огромный массив данных, найти закономерности, проанализировать. Это экономит время и для пользователей, и для сотрудников.
Мошенники и киберугрозы: «новогодние схемы» и опасности
Мария Мамыко: По-прежнему одна из наиболее опасных угроз – социальная инженерия. Злоумышленники используют разные психологические приемы и под различными предлогами получают конфиденциальную информацию.
И даже если собеседник прерывает разговор, продолжают звонить и представляться уже сотрудниками правоохранительных органов или Национального банка. Они давят и требуют немедленных действий, спекулируя на страхе потерять деньги или доступ к счетам.
Перед Новым годом «популярной» становится схема, когда мошенники предлагают праздничную атрибутику по заманчивым ценам, но требуют 100%-ю предоплату. Сразу после получения денежных средств покупатель блокируется.
Есть и схемы, которые становятся менее эффективными, – благодаря большей осведомленности о мошенниках и новым защитным механизмам банка. Это массовые рассылки простых фишинговых сообщений и примитивные одноуровневые схемы – обычно они связаны с декларированием дохода.
Как банк противостоит этим угрозам?
Через внедрение комплексных мер безопасности:
- Современные системы мониторинга и аналитики. Они помогают своевременно обнаружить подозрительные транзакции и активности и предотвратить мошеннические операции.
- Работа специального отдела по противодействию мошенничеству в режиме 24/7. Мошенники продумывают каждое действие и настолько запугивают пострадавших, что даже при разговоре с сотрудником банка клиенты чаще всего полностью подтверждают легитимность своих операций и наотрез отрицают участие в мошеннических схемах. Поэтому очень важно правильно коммуницировать с клиентами. Постоянные тренинги, повышение уровня знаний, изучение актуальной литературы – все это, чтобы работать еще эффективнее.
- Активное сотрудничество с правоохранительными органами. Мы обмениваемся информацией и быстро реагируем на инциденты.